|
|
Скачати 2.64 Mb.
|
|
ДІЛОВІ ЗУСТРІЧІ Ділові зустрічі умовно діляться на бесіди і переговори. Ділова бесіда - це попередня розмова для з'ясування позиції, підходів до вирішення проблеми. Бесіда часто відбувається напередодні самих переговорів, її ведуть уповноважені від керівників люди. Переговори включають основні елементи ділової бесіди. Вони містять три основні позиції: 1) обмін інформацією: взаємне уточнення інтересів, з'ясування позицій; 187 Українська мова фахового спрямування
Отже, плануючи ділові переговори, треба глибоко проаналізувати суть проблеми, визначити інтереси сторін. Слід визначити, наскільки зацікавлені в переговорах ви і ваші партнери, у яких питаннях інтереси обох сторін збігаються, у яких розходяться, у яких заперечують одні одних. У техніці ведення переговорів існують різні підходи: позиційний торг, м'який метод, принципові переговори. Позиційний торг - це своєрідне протистояння. Це жорстка позиція, в якій кожна сторона завищує свої вимоги. Шляхом взаємних поступок сторони доходять згоди. Цей метод непродуктивний, бо може призвести до зриву переговорів. М'який метод - коли сторона розглядає іншу як дружню. Замість того, щоб розраховувати на перемогу, наголошується на необхідності досягти хоча б певної угоди. Стратегія м'якого підходу полягає в тому, щоб висувати пропозиції і йти на поступки, довіряючи іншій стороні, бути доброзичливим і прагнути уникати конфронтації там, де це необхідно. За такого підходу сторони можуть прийти до нечітких і нерозумних угод. Принципові переговори вважаються більш ефективними. Цей метод розроблений у Гарвардському університеті (США). Він побудований на партнерських взаємовідносинах, передбачає більшу відвертість. Під час партнерських переговорів відбувається реалізація інтересів, а не позицій. Тому слід підкреслювати своє прагнення врахувати інтереси протилежної сторони. Для досягнення успіху в партнерських переговорах треба розширювати варіанти вирішення проблеми, шукати взаємну вигоду. Вибір конкретних прийомів ведення переговорів - це, по суті, вибір тактики. При дружніх стосунках партнерів основою ділового спілкування є спільний глибокий аналіз проблеми. Починати слід з виявлення спільних інтересів. Потім переходити до спірних питань. Вигідним і етичним є поступовий перехід до більш складних питань переговорів. На початку переговорів застосовується метод прямого відкриття позиції - повний виклад своїх інтересів і потреб, обгрунтування важливості їх вирішення. Продуктивним прийомом є поділ проблеми на окремі складові. Важкі, невирішені питання можна відкласти до іншого разу. Часткова угода -це краще, ніж повна відсутність домовленості. Класичний метод, який використовується на переговорах, - обговорення питань пакетом. Це жорсткі, конфронтаційні переговори. Якщо для протилежної сторони деякі позиції договору дуже вигідні, вона змушена погодитися і з невигідними додатками. Пакет, як правило, пропонується на початку переговорів. На багатосторонніх переговорах часто застосовується тактика блокування. Частина учасників, об'єднавшись у блок, створює відповідний тиск для прийняття вигідного їй рішення або не допускає прийняття невигідного. Прийоми позиційного торгу численні й різноманітні. Основний прийом - це максимальне завищення вимог. Сторона дуже наполягає на своїх вимо- 188 Роздиі II. Тема 3. Культура усного фахового спілкування гах. До того ж, окремі пункти зовсім неприйнятні для протилежної сторони, тому, знімаючи їх, сторона демонструє свій "відступ", за що вимагає певних поступок від протилежної сторони. Метод розстановки фальшивих акцентів у власній позиції. Сторона виявляє велику зацікавленість у вирішенні питань, які насправді мають для неї другорядне значення. Це роблять для того, щоб втягти протилежну сторону у вирішення більш важливого питання з позитивним результатом для себе. Некоректним є прийом салямі - заниження своїх інтересів. Його застосовують для того, щоб партнер більше розкрився з метою одержати таким способом перевагу, поле для маневру. Метод ухиляння. При небажанні обговорювати питання пропонують його відкласти до іншого часу або під різними приводами зволікають його обговорення. Висування все нових вимог в міру того, як протилежна сторона погоджується з попередніми доповненнями. Дуже некоректний прийом - ультимативність вимог, коли одна зі сторін заявляє: або ви приймаєте наші вимоги, або ми йдемо з переговорів. На завершальному етапі позиційного торгу іноді застосовують метод вимагання - висування вимог в останню хвилину. Розрахунок робиться на те, що протилежна сторона, яка зацікавлена у підписанні досягнутої угоди, погодиться і з додатковими вимогами. Поширений прийом подвійного тлумачення угоди. Одна зі сторін закладає у формулювання статей договору подвійний смисл, який партнер не помічає. Так потім з'являється можливість трактувати договір у своїх інтересах. І при цьому формально договір не порушується. Подання фальшивої інформації - цей прийом використовують з метою "підняти собі ціну". Це своєрідна форма шантажу і розцінюється як нетактовність. Проти деструктивних некоректних прийомів існують також певні прийоми:
Своєрідною формою тиску на партнера є вибір поганого місця для ведення переговорів. Розрахунок робиться на те, що незручності (холодна кімната, тверді стільці) змусять партнера швидше підписати угоду. За таких обставин слід вимагати перенести зустріч в інше приміщення або на інший час і цим самим створити додаткові незручності для того, хто їх створював. 189 Українська мова фахового спрямування Не поодинокі випадки, коли партнер нахабно обманює і ви це бачите. Не треба сперечатись. Але потрібно заявити, що ви це розумієте, все перевіряєте. Переговори не завжди завершуються успішно. У будь-якому разі не слід їх грубо переривати. Переговори треба закінчувати спокійно, бо не виключена можливість, що до них ще колись доведеться повернутися. Окремого розгляду потребує ситуація ведення переговорів із сильнішим партнером - фірмою або державою. Треба мати на увазі, що сильніший партнер - це не означає всесильний. Якщо він хоче вести переговори - отже, він зацікавлений. За столом переговорів партнери певною мірою у рівному становищі. Метод зачіпки - ви розповідаєте жарт, курйоз і відразу переходите до короткого викладу суті проблеми. (Наприклад: "На дворі холодно, йде зима, одна надія на природний газ"). Метод стимулювання гри уяви - одна зі сторін відразу ставить багато запитань з багатьох проблем, які вважає за необхідне обговорити. Метод прямого підходу - коротко викласти мету зустрічі і відразу перейти до суті справи. Застосовується у короткотерміновій і не дуже важливій зустрічі у процесі спілкування керівника і підлеглого. Під час обміну інформацією стежте за логічністю, точністю, професійністю мови. Не слід вдаватися до дрібних деталей. Ставте запитання, які змушують співбесідника давати точні відповіді. Уміння сформулювати запитання дає можливість тактовно спрямовувати розмову у потрібне русло, оволодіти ініціативою. Це впливає на вирішення проблеми. Практикою ділового спілкування вироблена ціла система запитань. Закриті запитання ставлять, коли хочуть отримати відповідь "так", "ні", їх використовують під час затяжних переговорів, щоб одержати підтвердження вже досягнутої угоди. Відкриті запитання вимагають конкретної відповіді. Ними намагаються розговорити небагатослівного партнера. Вони, як правило, починаються словами "хто, що, де, коли, як, чому, скільки". Альтернативні запитання - основним компонентом є слова "або", "чи". (Наприклад: "Бажано одержати відповідь сьогодні або завтра", "Можете дати відповідь письмово чи усно"). Стверджувальні запитання ставлять для підтвердження остаточності рішення, досягнутої угоди. (Наприклад: "Отже, ми домовилися ..."). Вступні запитання ставлять для того, щоб переконатися, чи партнер все уважно слухає, чи правильно вас розуміє. Провокаційні запитання іноді ставлять, щоб з'ясувати, чи правильно партнер оцінює стан справ. (Наприклад: "Ви впевнені, що зможете реалізувати цей вибір за такою ціною?" ). Заключні запитання використовуються для завершення розмови. Існує певна техніка відповідей, яку пропонує професор Ф. Кузін: - краще не відповідати на складні запитання, якщо немає конкретної відповіді; 190 Розділ II. Тема 3. Культура усного фахового опікування
Для обгрунтування своїх поглядів і пропозицій необхідно висувати переконливі аргументи і контраргументи. Вони необхідні як для відстоювання позиції, так і для нейтралізації доказів опонента. Аргументами можуть бути цифри і факти, порівняння, логічний виклад доказів. Для нейтралізації опонента з його доказів викидають суперечливі місця, слабкі місця виступу; окремі фрази опонента подаються як основні для перекручення суті справи, цитуються думки авторитетів. Варто зазначити, що для кожної аудиторії потрібні свої інструменти впливу (володіння цифровою інформацією, вміння застосувати ораторські здібності тощо). (За посібником Й. М. Гах) 3.3. Співбесіда з роботодавцем Наймачеві, за порадами О. Корніяки, слід бути:
Структура бесіди може бути такою:
191 Українська мова фахового спрямування 3.4. Етикет телефонної розмови Одним із різновидів ділового спілкування є телефонна розмова. Вона розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати чи прийняти певне повідомлення тощо. У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує (адресант), і той, хто приймає інформацію (адресат). Може бути й третя особа - посередник, який з'єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості: вибачте, будь ласка, дякую тощо. Вибір мовних одиниць для телефонної розмови залежить від того, хто, куди, кому і з якою метою телефонує. Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну (ділове спілкування) і приватну (повсякденне, побутове спілкування). Кожне з них вимагає відповідного етикету. Офіційно-ділова розмова, адресована до певної установи, має діловий характер. Телефонна розмова, як правило, починається з привітання. Наприклад: "Доброго ранку (дня, вечора)" чи "Зрастуйте". І тут же слід відрекомендуватися (назвати ім'я, по батькові, прізвище; вказати посаду та установу). Після цього треба запитати, з ким розмовляєте (якщо адресат незнайомий). Потім треба повідомити, з ким хочете поговорити, і, якщо є потреба, сказати, з якого питання. Не слід запитувати: "З ким я говорю?" Якщо розмовляє не той, з ким Ви хочете поговорити, необхідно попросити, щоб запросили потрібну людину. Робити це слід коректно, ввічливо. Наприклад: Будь ласка, запросіть до телефону Сергія Івановича! Дуже прошу, попросіть до телефону Івана Миколайовича. Обов'язково треба подякувати тому, хто погодився зробити послугу. Буває, що людина помилилася, зателефонувала не за потрібним номером. Нечемно кидати трубку, безтактно відповідати чи давати неправдиву інформацію. Слід спокійно пояснити, що не той номер набрав адресант. Трапляється, що один із співрозмовників поспішає. Він повинен вибачитись, пояснити причину і домовитися продовжити розмову. Часто в державних установах можна почути шаблонну фразу: турбує вас такий-то... Ділова телефонна розмова в роботі установи чи закладу аж ніяк не може турбувати, бо вона для цього й призначена. Тому тут слово "турбує" є зайвим. Інша справа, коли йдеться про приватну розмову. Скажімо, виникла необхідність зателефонувати співробітникові чи знайомому додому у вихідний чи пізно ввечері без попередньої домовленості про це, то слід вибачитися за турботу. Ось тут буде доречною фраза вибачте за турботу. Щодо побутової розмови, то тут можливі різні форми привітання, інформування, запитання про дім, сім'ю, здоров'я тощо. 192 Роздіч II. Тема 3. Культура усного фахового спілкування Приватна розмова теж має загальновизнані норми телефонного етикету. Наприклад, безтактно телефонувати без крайньої потреби знайомим чи друзям надто пізно ввечері чи рано-вранці. Некоректно обтяжувати інших по телефону своїми невдачами, пригодами, сімейними справами. Неетично говорити про того, кого не знає співрозмовник. Тактовно буде запитати на початку розмови, чи не завадить телефонний дзвінок чомусь важливому. Адресанта не повинно ображати, коли співрозмовник вибачиться й попросить зателефонувати через годину. Не слід при цьому запитувати причину, якщо людина не вважає потрібним пояснити її. Розмова по телефону має бути спокійною, розбірливою, чемною, лаконічною. Тому треба заздалегідь її продумати. Також важливим є вміння слухати співрозмовника. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти, підкреслюючи свою мовну освіченість та професійну перевагу. Не варто засмічувати телефонну розмову вставними словами, крилатими виразами тощо. За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приватному спілкуванні її ініціатор. Якщо розмовляють чоловік і жінка, то перевага надається, безперечно, жінці. Завершуючи телефонну розмову, обов'язково треба попрощатися. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів співрозмовника. Варто пам'ятати, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а, навпаки, свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування. |
|
ДЕРЖАВНА МОВА – Мова професійного спілкування Мова професійного спілкування як функціональний різновид української літературної мови. Комунікативне призначення мови в професійній... |
ПИТАННЯ ДО ПІДСУМКОВОГО КОНТРОЛЮ З КУРСУ Державна мова – мова професійного спілкування. Мовне законодавство та мовна політика в Україні |
|
Лекція Державна мова мова професійного спілкування Евфемізм і перифраз у професійному спілкуванні Лекція Риторика і мистецтво презентації |
Методичні рекомендації та тематика практичних занять (3-5 семестри) «Українська мова як компонент професійної компетенції. Нормативно-стильові основи професійного спілкування» слід починати зі з’ясування... |
|
Урок №1 Клас 5 Тема. ЗНАЧЕННЯ МОВИ В ЖИТТI СУСПIЛЬСТВА. УКРАЇНСЬКА МОВА ДЕРЖАВНА МОВА УКРАЇНИ Тема. ЗНАЧЕННЯ МОВИ В ЖИТТI СУСПIЛЬСТВА. УКРАЇНСЬКА МОВА ДЕРЖАВНА МОВА УКРАЇНИ |
RETRO 2010 02 — 06. 07. Crimea, Ukraine Народна мова – на противагу літературній, жива мова народних мас, відома в усному вживанні, як розмовна мова чи як мова фольклорних... |
|
ПРОГРАМА ВИВЧЕННЯ ДИСЦИПЛІНИ НІМЕЦЬКА МОВА ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ ІІ курс Тема І Обговорення і підписання угоди. Умови і терміни постачання оплати. Рахунок. Транспортна документація. (Пасивний стан. Підрядне речення... |
Тема: Вступ. Мова найважливіший засіб пізнання, спілкування і впливу Прочитати речення. У яких із них йдеться про мову, а в яких – про мовлення? Як пов'язані мова і мовлення? |
|
2 Сократ – «Заговори,щоб я тебе побачив» Мова професійного спілкування підвищує ефективність праці, допомагає краще орієнтуватися в складній професійній ситуації та в контактах... |
ДЕРЖАВНА ПРОГРАМА Мова є найважливішим засобом людського спілкування та інтелектуального розвитку особистості, визначальною ознакою держави, безцінною... |