|
|
Скачати 2.71 Mb.
|
|
2.2 Описати і оцінити роботу одного із підрозділів готелю „Рів’єра”, визначити як ставляться працівники даного підрозділу до своєї роботи Операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення (reception) Гість отримує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер, тому я вважаю за необхідне розглянути операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення, який можна представити у вигляді наступних етапів: - попереднє замовлення місць в готелі (бронювання); - прийом, реєстрація і розміщення гостей; - надання послуг проживання та харчування (прибирання номера); - надання додаткових послуг гостю; - остаточний розрахунок і оформлення виїзду. Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за мешкання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють адміністратори, порт’є, швейцари (одна зміна на reception в готелі „Рів’єра” складається з: 2 адміністраторів, одного швейцара і заступника директора служби прийому і розміщення, яка здебільшого перебуває в Back Office reception). Послуги проживання може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (масаж, фітнес-центр), розташованих в готелі. Посадові обов'язки працівників служби прийому готелю „Рів’єра”, а також навики і знання, потрібні для їх виконання, визначені професійним стандартом. Основними функціями служби прийому готелю вважаються: реєстрація і розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостей, надання різної інформації. Процес обслуговування гостей починається з того, що вони заздалегідь замовляють місця або номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів поступають у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті за допомогою телефонного, комп’ютерного і факсового зв'язку. Для гостя це зручно в тому, що при в'їзді до готелю у нього не виникає труднощів із заселенням у вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації займає менше часу, оскільки дані про клієнта адміністраторові вже відомі. Наступна частина операційного процесу – розселення – складається у свою чергу із зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера. Зустріч гостя може бути двох видів: у аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах); біля входу в готель або у холі (на ближніх підступах). Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скоректувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелі „Рів’єра” гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу. Якщо клієнт приїжджає в готель не вперше, то адміністратори звертаються до нього по імені. Це справляє позитивне враження. Правилом для готелю „Рів’єра” є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою пошану до гостя. В процесі спілкування з гостем обговорюються такі питання, як вартість і категорія номера, терміни розміщення, порядок оплати, деякі деталі. Готель „Рів’єра” укладає із гостями готелю договір на надання послуг. Договір на надання послуг оформлюється при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, водійських прав, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджуючого особу „споживача”. Якщо підтвердження на розміщення отримане, адміністратор („зі слів” клієнта) заповнює реєстраційну картку, яка є договором між Виконавцем і Споживачем. У анкеті вказується дані гостя, назва і адрес організації, що оплачує мешкання (якщо у відрядженні), і вид платежу. Заповнивши картку адміністратор надає її гостю для ознайомлення і якщо все вірно заповнено, то гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, підтверджуючий вид розміщення, тривалість мешкання і вартість номера. Потім гостю виписують рахунок за мешкання, який включає тариф номера, помножений на число доби, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації. В готелі „Рів’єра” оплата за мешкання відбувається відповідно до єдиної розрахункової години – 12 годин поточної доби за місцевим часом. Потім адміністратор заповнює візитну карту (інформаційну карту гостя – заповнює дані у відповідний інформаційний бланк у своєму комп’ютері), де вказується прізвище гостя, номер кімнати і терміни мешкання – документ на право входу в готель і здобуття ключа від номера. Після закінчення оформлення швейцар проводжає гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Під час реєстрації багаж тих, що прибувають в готель знаходиться у холі. У номері коридорний показує гостю, як користуватися устаткуванням і розповідає правила безпеки. Після реєстрації і безпосереднього заселення в номер відбувається обслуговування гостя в житловій частині готелю. Виїзд гостя відбувається до 14::00 останнього дня проживання клієнта (хоча здебільшого гості виїжджають раніше, оскільки більшість гостей – це ділові люди, які з самого рання виїжджають до Борисполя), при виїзді гість проходить на reception остаточну виписку. Адміністратор передивляється рахунки, які були сплачені гостем, а також підраховує суму, яка надійшла за використання гостем міні-бару, суму за міні-бар гість сплачує лише при виїзді з готелю „Рів’єра” і отримує кінцеву „розрахівку”. Після цього адміністратор готелю прощається з гостем по імені, бажаючи йому всього найкращого і повертатися до їхнього готелю ще не раз. Швейцар супроводжує гостя до машини (таксі). Усього на reception працює 12 чоловік (8 адміністраторів і 4 швейцари) + 1 заступник директора служби розміщення і прийому. Існує чотири зміни: дві денні і дві нічні (одна денна зміна триває від 8:00 до 20:00 і від 9:00 до 21:00, нічна від 20:00 до 8:00, від 21:00 до 9:00). Загалом персонал reception задоволений своїм місце роботи. Робота, чесно кажучи, не надто важка, оскільки усі гості це ділові люди, які здебільшого заздалегідь забронювали номер, або є постійними клієнтами і приїхали по роботі, тому не надто „капризні”. Робоче місце адміністратора обладнане за останнім словом техніки (усе знаходиться „під рукою”), площа reception досить велика і адміністратори „не сталкиваются” друг с другом. Також „приємна” зарплатня адміністратор – 3500 грн., швейцар – 1800-2000 грн. Також працівники reception мають не лімітовану кількість виходів на „перекур”, також вони можуть відпочити декілька хвилин в back office, коли немає клієнтів. Загалом працівники задоволені своєю роботою. Оперативне планування в готелі „Рів’єра” широко використовується. В службі прийому і розміщення застосовується таким тип оперативного планування як календарне планування, яке передбачає розробку планів-графіків надання послуг. Для втілення календарного планування використовується така спокуслива модель роботи як виконання і перевиконання плану з продажу різних послуг на місяць по таким категорія як: продаж послуг проживання (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія), послуг додаткових послуг - масажу (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія), продаж напоїв і їжі з міні-бару (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія), продаж замовлень авто на певну суму (певна сума зазначена і при її перевиконанні буде премія). Кожен адміністратор і швейцар записує у „внутрішньому” бланку свої прибутки за день (сумує усі продажі) і в кінці місяця, найбільш активні працівники отримують надбавки. Все це стимулює працівників, що в свою чергу позитивно впливає на роботі готелю в цілому. План, який повинні виконати працівника „стійки” розробляється службою маркетингу і продажів, а роль певного „диспетчера”, який керує виконанням плану є керівник служби прийому і розміщення. 2.3 Охарактеризувати вплив фактору сезонності готелю „Рів’єра” Сезонність – основна проблема усіх готелів і чим менший цей фактор у готелю тим краще. Операційна діяльність готелю „Рів’єра” звичайно ж залежить від сезонності, але на надто сильно тому, що готель опозиціонує себе як business готель для ділових людей, а як відомо бізнес „йде 24 години на добу”, тому кількість клієнтів готелю постійно велика. Виключення – це періоди Новорічних свят (грудень–січень), а також період відпусток (липень-серпень). Ресторан і бар орієнтований не тільки на клієнтів готелю, але й на будь-яких відвідувачів готелю, також проводяться банкети, весілля, Новорічні програми тощо, тому ресторан і бар не надто залежить від сезонності, так само і конференц-зал здається для будь-якої події: конференції, симпозіуму тощо. Готель „Рів’єра” має високий і низький сезон. Високий сезон: 01.03–04.07, 06.09-30.11. Низький сезон: 15.01–28.02, 05.07–05.09, 01.12 – 20.12. Загалом річна завантаженість (2008 р.) готелю „Рів’єра” становить приблизно 60 %. У високі сезони завантаженість готелю досягає 75–85 %, а у низькі 35–45 %. 2.4 Оцінити якість послуг, що надаються одним з підрозділів готелю „Рів’єра”, виставивши найбільш адекватні оцінки Я оцінив (моя суб’єктивна точка зору) роботу і якість надання послуг служби прийому і розміщення у наступній таблиці „Табл. 2.1”: Таблиця 2.1 Оцінка показників служби прийому і розміщення
Загалом якість роботи і надання послуг службою прийому і розміщення в готелі „Рів’єра” можна оцінити на тверду 4 (або 5 з мінусом). Оскільки усі послуги надають досить швидко, професійно і не набридливо. 2.5 Оцінити рівень технологій і обладнання, що використовуються в операційних підрозділах готелю „Рів’єра” Готель „Рів’єра” обладнаний „за останнім словом” техніки. Кожен підрозділ готелю технічно добре оснащений. Служба прийому і розміщення обладнана усією необхідною технікою, тут знаходяться: два потужні комп’ютери (для роботи адміністраторів) на front-office і один в back office, також на „стійці” є стімер (апарат для прийому кредитних карт і зняття з них певної суми грошей), касовий апарат (невеличкий, поміщається на долоні, видає фіскальний чек), принтер для друку реєстраційних карт та інших документів, принтер-факс в back office, містка, добре організована картотека з різними документами для кожного номеру, добре організована стійка, на якій „вільно” розміщені усілякі документи, бланки, візитки, календ арики, ваза з фруктами, журнали тощо. Служба готельного господарства має усю необхідну техніку: візок для покоївок, усілякі засоби для прибирання номерів (дезинфікуючі, засоби для чистки тощо), ганчір’я, пральні машини, гладильне обладнання, сушильне, запасні стільці, столи, люстри, вази, запасні халати, парфумерні набори тощо. Інженерна служба також має усю необхідну техніку: набори інструментів, гаєчні ключі, дрилі, необхідні запасні деталі для функціонування того чи іншого обладнання (ліфти, номери – розетки, проводка). Служба маркетингу, продажів і бронювання має сучасну комп’ютерну техніку, швидкий доступ в Інтернет, технічно добре обладнаний і розумно розставлений кабінет, кабінет поділений на чотири сектори: керівник, маркетолог, працівник по броні, працівник по конференц-залу і організації різноманітних подій, кожен має полички і шафи для зберігання документів. Служба харчування має чи не найбільший вибір обладнання: слайсери, м'ясорубки, овочерізки, куттери, картоплечистки, міксери планетарні, тістомісильники, мукопросіювачі, хліборізки, посудомийні машини, барне устаткування, кофе машини. Інформаційна служба має сучасні комп’ютери, свою власну серверну базу, блоки безперебійного живлення, факс-принтер, швидкий доступ в Інтернет. Служба безпеки має комп’ютери для відео нагляду, також для охорони ззовні готелю видаються мобільні телефони для зв’язку. Бухгалтерія має потужні комп’ютери з великим об’ємом пам’яті для зберігання великої кількості даних, доступ в Інтернет, телефонний зв’язок, місткі шафи і полиці, блоки безперебійного живлення, факс-принтер тощо. Відділ кадрів має комп’ютер, великі місткі шафи, з добре організованою категоризацією документів, факс-принтер, вихід в Інтернет. 2.6 Охарактеризувати систему управління якістю послуг в готелі „Рів’єра” В умовах ринкової економіки підприємства готельного бізнесу не можуть більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми управління, які часто є джерелом недоліків, а не успіхів готельних підприємств. Пошук кращих управлінських рішень, удосконалення управління якістю змушує керівників готельних підприємств звертатися до проблеми аналізу якості, забезпечувати високий рівень комфорту, щоб задовольняти найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей. При чому з кожним роком запити й вимоги до якості послуг підвищуються. І чим вища культура і якість обслуговування гостей, - тим вищий імідж готелю, тим привабливішим є готельне підприємство для клієнтів, а це, в свою чергу, забезпечує готелю конкурентні переваги, позитивно відібиваючись на результатах фінансово-господарської діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал. Система управління якістю готельних послуг в „Рів’єрі” стоїть на найвищому „щаблі” важливості для готелю в цілому, оскільки як відомо гарний клієнт готелю – це задоволений клієнт. Управління якістю в готелі „Рів’єра” залежить від наступних трьох ланок: управлінська систем в готелі (вище керівництво), контролююча організація (керівник служби) і надання послуг (якість і повнота надання готельних послуг). Вся система управління якістю в готелі „Рів’єра” основана на п’яти підсистемах: - Першою підсистемою є підбір персоналу і його навчання. Компетенція персоналу має величезне значення для управління якістю послуг. Окрім правильної організації підбору і найму відповідних працівників, адміністрація готелю постійно піклується про те, щоб в персоналу була необхідна кваліфікація, а також знання, навики і здібності для надання послуг високої якості. Готель „Рів’єра” славиться своїми високими стандартами обслуговування не тільки в Києві, але й далеко з його межами. Цьому сприяють навчальні програми, які застосовуються у готелі (зокрема, програма "Як правильно спілкуватися з клієнтом").За стандартами „Рів’єри”, службовці мають бути комунікабельні, доброзичливі, володіти приємною зовнішністю і зобов'язані уміти працювати в колективі. Працівники готелю повинні також укріплювати командний дух. Співробітники, які безпосередньо контактують з клієнтами (наприклад швейцар, адміністратор), наділені повноваженнями, навіть такими, які виходять за рамки їх посадових обов'язків, але вони дозволяють швидко і ефективно вирішувати проблеми і запобігати плинності клієнтів. - Друга підсистема це підтримка і задоволеність персоналу. Відношення гостей до готелю багато в чому залежить від настрою працівників. Керівники проводять внутрішній маркетинг і розробляють системи підтримки і стимулювання працівників за високу якість обслуговування. Керівники регулярно перевіряють наскільки задоволений працівник своєю роботою. У комплексі відпочинку для працівників готелю влаштована дуже хороша їдальня. Вона розташувалася в окремому чистому великому приміщенні з картинами на стінах і чистими скатертями на красивих столах і ввічливим обслуговуванням роздавальника. Щодня працівникам пропонується широка різноманітність смачно і якісно приготованих блюд. За перевиконання плану бухгалтерія з наказу керівника служби і завірення директора готелю видає премії, чим більше заробив той чи інший працівник, тим більший розмір премії. Третя підсистема - це контроль якості і стандартизація процесу надання послуг в готелі. Готель „Рів’єра” має свій власний кодекс стандартів. Стандарти, які застосовуються у готелі „Рів’єра” мають гнучку систему і відображають вимоги і побажання клієнтів, в першу чергу постійних клієнтів. Під стандартами мається на увазі не лише правильна техніка обслуговування гостей, але і відношення персоналу до своєї роботи, до гостей. Завдяки тренінгам кожен крок персоналу готелю, ресторану, бару і фітнес-центру продуманий до дрібниць. Будь-яка помилка допущена працівником готелю не залишиться непоміченою. Кожен працівник ототожнює себе з усім готельним комплексом „Рів’єра” і пам'ятає, про те, що кожна помилка може завдати негативно вплинути на репутацію готелю. Існує стандартне вітання гостя готелю (яке в принципі загальне і воно прописане в стандарті), і тут важливий не сам набір слів, а те, як ці слова виголошуються, тобто правильне відношення персоналу до клієнтів готелю „Рів’єра”. Політика готелю будується на індивідуальному контакті персоналу з гостями. У готелі, ресторані та інших підрозділах „Рів’єри” працівники простежать за виконанням будь-якого бажання клієнта. Четверта підсистема - це контроль продуктивності праці. Керівництво готелю „Рів’єра” має відносно високий рівень витрат, але при цьому все одно постійно намагається підвищувати продуктивність праці. Для цієї мети керівництвом застосовуються такі способи як: - підвищення професійної підготовки персоналу; - збільшення об'єму послуг, що надаються, але не в збиток якості; - поліпшення технічного оснащення виробництва послуг; - впровадження інновацій, що зменшують витрати людської праці в обслуговуванні; - диференціація обслуговування. П'ята підсистема - це контроль міри задоволеності клієнтів за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг. Готель „Рів’єра” в основному має гарні відгуки клієнтів, але все ж таки іноді і бувають скарги, які готель використовує як коштовне джерело здобуття переваг перед конкурентами, створює механізм ефективної їх обробки, щоб не упустити цих переваг. Скарги вказують на можливі дороги удосконалення роботи, дозволяють задовольнити невдоволеного клієнта. Готель „Рів’єра” характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей. Особлива увага в цій системі приділяється персоналу. |
|||||||||||||||||||
| ПОСТАНОВА від 19 грудня 2006 р. N 1757 Київ Про затвердження Положення... Міністерство освіти і науки України (МОН) є центральним органом виконавчої влади, діяльність якого спрямовується і координується... |
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ пр. Перемоги З метою організованого переходу на новий Державний стандарт базової і повної загальної середньої освіти Міністерство освіти і науки... |
| МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ Департамент професійно-технічної освіти Міністру освіти Автономної Республіки Крим, начальникам управлінь освіти і науки обласних, Київської та Севастопольської міських... |
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ Міністру освіти Автономної Республіки Крим, начальникам управлінь освіти і науки обласних, Київської та Севастопольської |
| Міністерство освіти і науки України Національна академія наук України Відповідно до Положення про Міністерство освіти і науки України, затвердженого Указом Президента України від 07. 06. 2000 N 773 (773/2000),... |
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністерства освіти і науки України від 02. 09. 2008 N 802 ( z0892-08 ) Про |
| МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ Міністерству освіти і науки, молоді та спорту Автономної Республіки Крим, департаментам (управлінням) освіти і науки обласних, Київської... |
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ НАКАЗ Міністерства освіти і науки України від 24. 01. 2008 N 33 "Про затвердження Порядку проведення зовнішнього незалежного оцінювання... |
| «Загальні і спеціальні здібності» Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України Донецька обласна державна адміністрація Управління освіти і науки |
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ МІНІСТЕРСТВО ОХОРОНИ ЗДОРОВ'Я УКРАЇНИ НАКАЗ Про затвердження Умов прийому до вищих навчальних закладів України, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 27. 12. 2007 за... |