|
|
Скачати 2.71 Mb.
|
|
4.16 Охарактеризувати форми і методи стимулювання продажу послуг готелю „Рів’єра” Стимулювання збуту широко використовується в системі обслуговування готелю „Рів’єра”, оскільки первинна витрата коштів на даний вид маркетингу незначна. Готель застосовує даний метод для стимулювання власних працівників (бо задоволений працівник працює краще), але в соновному для задоволення клієнтів. Стимулювання збуту готель виконує наступними методами: - проведення стимулювання співробітників (навчання, премія, відпустка); - стимулювання посередників (знижки, спільна реклама, премії); - стимулювання клієнтів (знижки, програми, презентації). У стимулюванні працівників готель використовує такі заходи: щомісячні премії і надбавки (від 10 до 15 %, керівники 18-20 %), за виконаний і перевиконаний план продажів, детальну систему навчання, а також надання різноманітних додаткових відпусток, або вихідних. Стимулювання посередників досить рідке явище, оскільки готель і посередники виступають, як незалежні підприємства працюючі на основі договору, але все ж таки, якщо посередник продасть визначену кількість послуг проживання в готелі „Рів’єра” у своїх тур-пакетах, то в наступний раз готель надасть свої послуги даній турфірмі за зменшеною ціною. А основний аспект стимулювання збуту послуг в готелі „Рів’єра” – це стимулювання клієнтів. Маркетинговим відділом була розроблена спеціальна Програма Постійного Гостя готелю „Рів’єра”. Постійним гостем є той клієнт готелю, який мав вже більше 5 візитів за рік, такому клієнту надається номер за зниженими цінами (за цінами вихідного дня – 20 %), але також можлива ще більша знижка у вихідні дні. Постійного гостя вносять до інформаційної бази даних проживаючих (з позначенням постійний), при цьому йому надаються певні переваги у порівнянні з іншими клієнтами (більша знижка на проживання -20% + -10 % у вихідні дні, знижки в ресторані і барі -10 %, корпоративні знижки тощо). А взагалі отримати знижку досить таки легко варто лише подзвонити в відділ бронювань і попросити знижку, за знижки відповідає керівник відділу продажів, маркетингу і броні, яка досить таки „щедра” на знижки від 5 до 10 %, раніше знижку могли дати адміністратори 10 відсоткову, але у період „економії” давати знижки їм заборонено. Також для кожного гостя, який заповнить ознайомчу анкету, надається так званий „привітальний” келих шампанського від бармена. Також в готелі використовують різноманітні спеціальні „пакети”: весілля (проведення весілля на літній терасі чи в ресторан, + молодятам номер з пізнім виїздом, шампанське і цукерки в номер, яки буде спеціально для них урочисто оздобленим), конференції, семінари (проведення конференції, симпозіумів тощо, з подальшим проживанням і харчуванням, „йде” як корпоративна програма (залежить від кількості учасників) і їм надаються певні знижки на проживання і харчування), зустріч Нового Року (новорічний вечір, шоу-програма, і ще плюс номер). Приклади деяких спеціальних програм готелю „Рів’єра”: Пакет "Весільний" День весілля – це свято єднання двох закоханих сердець. Колектив Бутік-Готелю „Рів’єра на Подолі” готовий докласти максимум зусиль для того, щоб цей день запам’ятався назавжди. Відсвяткувавши весілля у Ресторані Готелю з 50-ма рідними серцю людьми, молодята зможуть провести ніч у розкішному святково вбраному номері категорії ДеЛюкс. До послуг: Вишуканий сніданок у номер; Елітна міні-косметика; Ексклюзивна постільна білизна; Банні халати та капці; Мінеральна вода у номері; “Welcome Cocktail” (вітальний келих шампанського у Ресторані з 19:00 до 20:30). Нехай цей День стане для Вас незабутнім! Панорама Клуб Партнерська програма Бутік-Готелю "Рів'єра на Подолі" та "Панорама Клубу" Починаючи з 1 червня 2009 року, учасники “Панорама Клубу” можуть отримати знижку від базової ціни номеру на проживання у Бутік-Готелі „Рів’єра на Подолі” та знижку на послуги ресторану (крім спеціальних пропозицій) у розмірі 5% для власників картки рівня Classic та 10% для рівня Premium. Окрім цього, зупиняючись у Бутік-Готелі „Рів’єра на Подолі” учасники можуть накопичувати милі (500 бонусних миль за кожну добу проживання). Зауважте: Ця пропозиція дійсна у разі проживання за вказаними тарифами і не діє, якщо ви користуєтесь іншими накопичувальними програмами чи пропозиціями. Гольф Центр Партнерська програма Бутік-Готелю „Рів’єра на Подолі” та „Гольф Центру” До 31.08.2009 діє Партнерська програма Бутік-Готелю „Рів’єра на Подолі” та „Гольф Центру”. За умовами програми, мешкаючи у Бутік-Готелі „Рів’єра на Подолі” у період вихідних днів, гість отримує на вибір ваучер на: 20% знижку на урок гри у гольф; 20% знижку на перший кошик м’ячів; 50% знижку на 1 кошик м’ячів у будні дні; безкоштовний другий кошик м’ячів; безкоштовний прокат ключки айрон від „Гольф Центру”, який розташований за адресою: пр. Героїв Сталінграду, 10Д.. Окрім цього, кожному власнику карти постійного клієнта „Гольф Центру” Бутік-Готель „Рів’єра на Подолі” надає знижку 15% на проживання. Живіть красиво, грайте за правилами! Також готель приймає активну участь в різноманітних виставках і конференціях. Готель бере участь у різноманітних виставках і конференціях, які займають важливе місце в маркетингу. Їх основною рисою є можливість представити „можливим” клієнтам послуги готелю в „розгорнутому” вигляді на стендах, а також детально розповісти усе, що зацікавить відвідувачів виставки. У будь-якому випадку відвідувачі приходять в павільйони з чітким наміром дізнатися щось нове для себе, і таке ставлення активно сприяє впровадженню і просуванні на ринок готелю „Рів’єра” і послуг, які він надає. Особисті контакти між стендистами (представниками готелю) і потенційними покупцями дозволяють сформувати атмосферу довіри і доброзичливості, що сприяє розвитку ділових відносин. Готель-експонент (який виставляє свій стенд) може виступити з докладами на симпозіумах, що зазвичай проходять під час виставки (ярмарки), розповсюдити при цьому друковану рекламу, показати кіно- або телефільми, дарувати рекламні пакети, сумочки, папки і т.п. Вміла виставкова діяльність відіграє не меншу, а іноді і більшу роль, ніж публікація рекламних оголошень в пресі про готель. Проте робота на виставці буде ефективною лише у тому випадку, коли вона ведеться строго за планом і цілеспрямовано. Фахівці, що знаходяться на стенді, повинні чітко уявляти собі, заради яких комерційних цілей готель бере участь у виставці, і робити все від них залежне, щоб ця мета була досягнута. Готель „Рів’єра” приймає участь у національних та міжнародних туристичних виставках і конференціях. Цей вид діяльності дає змогу більш повноційно поінформувати клієнтів про готель. На виставках використовуються каталоги, фотографії, відеозаписи та інші допоміжні засоби, що дають змогу просувати готельні послуги „Рів’єри” на ринку послуг. Кожен клієнт може дізнатися про повний спектр послуг, нові акції, знижки, документальні формальності від менеджерів готелю. Як показав досвід, виставкова діяльність є дуже ефективним засобом інформації по залученню нових клієнтів, що дає змогу готелю продавати більше послуг та збільшувати свій прибуток. Готель приймав участь в таких виставках як: WinTec Expo Ukraine, Brand4Rent, Kyiv Smart House & Building, Hotel & Restaurant Expo Ukraine, Ювелир Экспо Украина. 4.17 Оцінити хаходи спрямовані на удосконалення персонального продажу послуг готелю „Рів’єра” , оцінити роботу з корпоративними клієнтами Також, як засіб комунікацій застосовується особистий продаж, тобто готель „Рів’єра” намагається здебільшого „напряму” співпрацювати зі своїми клієнтами, без посередників. Для стимулювання особистих продажів готель запроваджує різні заходи: перед тим, як клієнт орендує номер (а часто буває так, що клієнт точно не знає в якому типі номера він хоче зупинитись), цей номер йому показують і все про нього розповідають (його переваги і недоліки), таким чином клієнт буде задоволений наданими йому послугами, також стимулювання адміністраторів за виконання плану продажів, це призводить до того, що адміністратор „стійки” при особистому продажі намагається, і це доволі часто „спрацьовує”, запропонувати придбати клієнту різноманітні додаткові послуг, також при особистому продажу готель пропонує клієнту різноманітні знижки на проживання, на відміну від купівлі їх через посередників. Готель також має цілу низку корпоративних клієнтів, як наших, так і іноземних, для них він запроваджує різноманітні знижки (оскільки вони приїжджають групами), додаткові послуги (зустріч в аеропорту, трансфер, знижки на конференц-зал тощо). Готель співпрацює з корпораціями, які замовляють номери дял своїх співробітників, наприклад: Sony, Geely, Stirol та інші. 4.18 Описати метод розрахунку бюджету на комунікаційні потреби Загальний бюджет готелю „Рів’єра” за 2008 рік мав наступний метод розрахунку маркетингових комунікації – метод „фіксованого проценту”, який склав у готелі 3 %, тобто у 2008 році готель продав послуг на загальну суму приблизно 25 млн. грн. і 3 % (750 тис. грн..) „пішли” на рекламу, з них: 250 тис. грн. – реклама, 375 тис. грн. – стимулювання збуту, 50 тис. грн. – PR, 75 тис. грн. – участь у виставках. У 2007 році, наприклад загальний бюджет був понад 2 млн. гривень, основна частина, яких йшла на ТВ рекламу, рекламу у видання і зовнішню. У 2008 році рекламний бюджет дуже мізерний, складно підрахувати, але не більше 500 тис. грн. це вже точно. Процес планування і впровадження комунікаційних заходів в готелі „Рів’єра” складається з наступних етапів: маркетолог підприємства виявляє свою аудиторію, визначає бажану відповідну реакцію, вибрає звернення і засоби поширення інформації. Визначає властивості, що характеризують джерело звернення, і збирає інформацію, що надходить по каналах зворотного зв'язку. Виявлення цільової аудиторії. Готель приступає до роботи, маючи чітке уявлення про свою цільову аудиторію (ділові-бізнес люди). Її можуть становити потенційні користувачі товарів готелю, особи, що приймають рішення або впливають на їхнє прийняття. Аудиторія може складатися з окремих осіб, груп осіб, конкретних контактних аудиторій або широкої публіки. Цільова аудиторія впливає на рішення про те, що сказати, як сказати, коли сказати, де сказати й від чийого імені сказати. Визначення бажаної відповідної реакції. Виявивши цільову аудиторію, маркетолог визначає, яку саме відповідну реакцію він бажає одержати. Максимально сприятлива реакція виражається, природно - у здійсненні покупки послуги. Однак покупка - результат тривалого процесу прийняття рішення про неї. Маркетолог дізнається у якому стані перебуває в цей момент його аудиторія й у який стан її необхідно привести. Цільова аудиторія може перебувати в кожному із шести станів купівельної готовності: поінформованість, знання, прихильність, перевага, переконаність, здійснення покупки. Поінформованість. Насамперед необхідно встановити ступінь поінформованості цільової аудиторії про готель. Аудиторія може бути повністю необізнаною або знати одну лише назву, а може знати щось ще. Якщо більша частина цільової аудиторії не інформована, то ставиться завдання - створити необхідну поінформованість, хоча б впізнання клієнтами назви. Цього можна досягти за допомогою простих звернень, постійно повторюючи назву протягом деякого часу. Знання. Аудиторія може знати назву готелю, але не мати ніякі інші знання. Необхідно з'ясувати, яка частина аудиторії має незначні, а яка частина досить повні знання про фірму. Як першочергову мету в сфері комунікацій можна виявити ухвалення рішення щодо формування досить повних знань у певної частини цільової аудиторії. Прихильність. Якщо аудиторія знає готель його послуги, які почуття стосовно нього вона випробовує? Можна скласти шкалу оцінки з наступними розрядами: дуже погане ставлення, погане ставлення, байдуже відношення, гарне й дуже добре відношення. Якщо аудиторія ставиться до готелю недоброзичливо, готелю потрібно з'ясувати, чому це відбувається, а потім розробити комунікаційну кампанію для формування доброзичливого ставлення. Якщо основа недоброзичливого відношення - дійсні недоліки послуг готелю, то необхідно спочатку усунути їх. Лише потім можна розповідати про його переваги. Перевага. Цільова аудиторія може бути прихильна до готелю, але не віддавати йому переваги перед іншими. У цьому випадку необхідно сформувати споживчу перевагу. Потрібно розхвалювати якість товару, його ціннісну значимість, робочі деталі та інші властивості. Про успіх своїх заходів готель судить за результатами повторного вивчення споживчих переваг. Переконаність. Аудиторія може відчувати перевагу до конкретного готелю, але не мати переконаність у необхідності відвідувати його. Здійснення покупки послуги. Деякі члени цільової аудиторії можуть мати необхідну переконаність, але так і не зібратися зробити покупку послуги. Можливо, їм потрібна додаткова інформація або вони планують зробити покупку пізніше. Необхідно підвести цих споживачів до здійснення необхідного від них заключного кроку. Підштовхують до здійснення покупки пропозиціями послуги по низькій ціні, знижками, різноманітними програмами. Перераховані вище шість станів зводяться до трьох етапів. Це етап пізнання — поінформованість, знання. Етап емоцій — прихильність, перевага, переконаність. Нарешті, етап поведінкових проявів — здійснення покупки послуг. Клієнти, як правило, проходять через всі ці три етапи. Завдання готелю - виявити, на якому етапі перебувають споживачі, і розробити комунікаційні заходи, які приведуть їх до наступного етапу. Вибір звернення. Визначивши бажану відповідну реакцію, можна приступитися до розробки ефективного звернення. Звернення повинне привернути увагу, утримати інтерес, збудити бажання й спонукати до дії - модель „увага-інтерес-бажання-дія” (AIDA, англ.: „attention-interest-desire-action”). Оголошення рідко змушують споживача пройти весь цей шлях, але модель підказує, якими якостями повинна володіти реклама. Створення звернення припускає рішення трьох проблем: що сказати, як це сказати логічно і як виразити зміст у вигляді символів. Необхідно продумати мотив або тему, які викличуть бажану відповідну реакцію. Існує три типи мотивів: раціональні, емоційні й моральні.
Вибір засобів поширення інформації. Необхідно вибрати діючі канали комунікації. Розрізняють канали двох видів: канали особистої комунікації й канали неособистої комунікації.
Вибір властивостей, що характеризують джерело звернення. Вплив звернення на аудиторію залежить від того, як ця аудиторія сприймає відправника. Звернення, передані джерелами, які заслуговують високої довіри, виявляються найбільш переконливими. Дослідження показують, що одна з найважливіших особливостей людини — недовірливість. До факторів довіри найчастіше відносять професіоналізм, сумлінність і привабливість. У нашому випадку професіоналізм — це ступінь компетентності, який сприймається іншими. Уважається, що високим ступенем професіоналізму у своїх сферах діяльності відрізняються лікарі, учені й викладачі. Сумлінність — це показник того, наскільки об'єктивним і чесним сприймається джерело. Друзям довіряють більше, ніж незнайомим людям або продавцям. Під привабливістю мають на увазі сприятливе враження на аудиторію. Привабливість джерела підвищують відвертість, почуття гумору й природність. Розроблення бюджету рекламної кампанії. Відповідно назві, на даному етапі розробляють план рекламного бюджету на певний вид реклами. Облік потоку зворотного зв'язку. Після поширення звернення комунікатор повинен провести дослідження й виявити результат його впливу на аудиторію. Необхідно з'ясувати, чи дійшло звернення до адресатів, скільки разів його бачили, які моменти з нього запам'ятали, які почуття виникли у зв'язку з цим зверненням й як змінилося відношення до фірми й товару. |
| ПОСТАНОВА від 19 грудня 2006 р. N 1757 Київ Про затвердження Положення... Міністерство освіти і науки України (МОН) є центральним органом виконавчої влади, діяльність якого спрямовується і координується... |
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ пр. Перемоги З метою організованого переходу на новий Державний стандарт базової і повної загальної середньої освіти Міністерство освіти і науки... |
| МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ Департамент професійно-технічної освіти Міністру освіти Автономної Республіки Крим, начальникам управлінь освіти і науки обласних, Київської та Севастопольської міських... |
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ Міністру освіти Автономної Республіки Крим, начальникам управлінь освіти і науки обласних, Київської та Севастопольської |
| Міністерство освіти і науки України Національна академія наук України Відповідно до Положення про Міністерство освіти і науки України, затвердженого Указом Президента України від 07. 06. 2000 N 773 (773/2000),... |
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністерства освіти і науки України від 02. 09. 2008 N 802 ( z0892-08 ) Про |
| МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ Міністерству освіти і науки, молоді та спорту Автономної Республіки Крим, департаментам (управлінням) освіти і науки обласних, Київської... |
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ НАКАЗ Міністерства освіти і науки України від 24. 01. 2008 N 33 "Про затвердження Порядку проведення зовнішнього незалежного оцінювання... |
| «Загальні і спеціальні здібності» Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України Донецька обласна державна адміністрація Управління освіти і науки |
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ МІНІСТЕРСТВО ОХОРОНИ ЗДОРОВ'Я УКРАЇНИ НАКАЗ Про затвердження Умов прийому до вищих навчальних закладів України, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 27. 12. 2007 за... |