       Міністерство освіти і науки України
Київський національний торговельно-економічний університет
Факультет ресторанно-готельного та туристичного бізнесу
Кафедра готельно-ресторанного та туристичного бізнесу
ЗВІТ
про стажування за магістерською програмою
Готель „Рів’єра”
Студента магістеріуму
спеціальності «Менеджмент організацій»
спеціалізації «Менеджмент туристичної індустрії» 6 курсу 22 групи
Верхогляда Максима Анатолійовича
Науковий керівник від кафедри
Ткаченко Тетяна Іванівна
від готелю „Рів’єра”
Бондаренко Ольга Володимирівна
Київ 2009
Зміст
Характеристика та організація загального управління готелю „Рів’єра”
Характеристика і статус готелю „Рів’єра”
Місце розташування готелю „Рів’єра”
Охарактеризувати номерний фонд, інтер’єр приміщень, оснащеність, основні і додаткові послуги готелю „Рів’єра”
Визначити вищий, середній і низовий рівень управління
Визначити форми реалізацій спеціальних рішень, навести приклад
Характеристика управління операційною діяльністю готелю „Рів’єра”
Охарактеризуватия служби готелю „Рів’єра”, їх функції і взаємозв’язки
Описати і оцінити роботу одного із підрозділів готелю „Рів’єра”, визначити як ставляться працівники даного підрозділу до своєї роботи
Охарактеризувати вплив фактору сезонності на діяльність готелю „Рів’єра”
Оцінити якість послуг, що надаються одним з підрозділів готелю „Рів’єра”, виставивши найбільш адекватні оцінки
Оцінити рівень технологій і обладнання, що використовуютьсяв операційних підрозділах готелю
Охарактеризувати систему управління якістю послуг в готелі „Рів’єра”
Характеристика фінансово-економічної діяльності готелю „Рів’єра”
Динаміка оперативних показників виробничо-експлуатаційної програми готелю „Рів’єра”
Проаналізувати динаміку фінансових показники готелю „Рів’єра”
Проаналізувати динаміку прибутків готелю „Рів’єра”
Визначити рентабельність готелю „Рів’єра”
Проаналізувати структуру доходу готелю „Рів’єра” від надання послуг за звітний рік
Проаналізувати структуру операційної діяльності готелю „Рів’єра”
Визначити динаміку і структуру чистого прибутку готелю „Рів’єра”
Проаналізувати структуру і динаміку операційних витрат (собівартості) готелю „Рів’єра”
Визначити динаміку податкових платежів готелем „Рів’єра”
Визначити склад і динаміку необоротних активів
Проаналізувати динаміку руху основних засобів готелю „Рів’єра”
Визначити склад і динаміку оборотних активів
Визначити структуру і динаміку власного капіталу
Визначити поточну ліквідність готелю, фондоозброєність, фондомісткість, фондовіддачу і продуктивність праці в готелі „Рів’єра”
Характеристика маркетингової діяльності готелю „Рів’єра”
Визначити структуру і функції маркетингової служби готелю „Рів’єра”
Оцінити практику організації маркетингових досліджень в готелі „Рів’єра”
Проаналізувати систему маркетингової інформації, яка використовується керівництвом в готелі „Рів’єра”
Оцінити товарну політику готелю „Рів’єра”, описати товарну пропозицію, використовуючи трьох і чотирьох рівневі концепції товару
Проаналізувати товарний асортимент готелю за основними ознаками і структуру додаткових послуг
Оцінити особливості маркетингових заходів готелю „Рів’єра”
Визначити атрибути конкурентноспроможності послуг готелю „Рів’єра”
Порівняти ціни конкурентів і визначити переважаючий вид ціноутворення
Проаналізувати стратегії і методи ціноутворення в готелі „Рів’єра”
Визначити тип та конфігурацію каналів розповсюдження послуг готелю „Рів’єра” 4.10=5.4
Оцінити тип маркетингової стратегії розповсюдження готелю „Рів’єра”
Організація рекламної діяльності в готелі „Рів’єра”, проаналізувати структуру маркетингових комунікацій в готелі
Описати використання реклами в готелі „Рів’єра”
Охарактеризувати рівень і форми використання Internet в рекламних цілях в готелі „Рів’єра”
Охарактеризувати зміст діяльності готелю по зв’язкам з громадськістю
Охарактеризувати форми і методи стимулювання продажу послуг готелю „Рів’єра”
Оцінити заходи, спрямовані на удосконалення персонального продажу послуг готелю „Рів’єра”, оцінити роботу з корпоративними клієнтами
Описати метод розрахунку бюджету на комунікаційні потреби
Визначити характеристики основних адресатів комплексу маркетингових комунікацій готелю „Рів’єра”
Характеристика логістичної системи готелю „Рів’єра”
Визначити основні елементи логістичної системи готелю „Рів’єра” і їх функції, охарактеризувати виробничу логістику, організацію взаємодії різних потоків в системі готелю „Рів’єра”
Охарактеризувати механізм функціонування закупівельної логістики в готелі „Рів’єра”
Проаналізувати логістику розподілу і збуту послуг готелю „Рів’єра”
Розкрити зміст функціонування інформаційної логістичної системи готелю „Рів’єра”
Характеристика системи управління персоналом в готелі „Рів’єра”
Охарактеризувати зміст, повноваження і функції кадрової служби готелю „Рів’єра”
Проаналізувати штатний розклад готелю „Рів’єра”, структуру і динаміку штатного персоналу
Визначити структуру персоналу за такими критеріями: вік, рівень освіти, стать
Проаналізувати показники руху персоналу, k плинності, змінності, стабільності і оновлення персоналу
Визначити тип кадрової політики готелю „Рів’єра”
Охарактеризувати організацію кадрового планування в готелі „Рів’єра”
Оцінити систему підбору персоналу в готелі „Рів’єра”
Охарактеризувати технології розвитку персоналу готеля
Описати систему атестації працівників
Охарактеризуватия систему мотивації і стимулювання персоналу
Ознайомитися з організацією кадрового діловодства в готелі „Рів’єра”
На основі опитувань з’ясувати рівень згуртованості коллективу, рівень конфліктності в колективі, його причини і види
Дати комплексну характеристику управлінської праці одного з менеджерів готелю „Рів’єра”
Оцінка системи автоматизації та застосування сучасних інформаційних технологій на підприємстві
Оцінити рівень автоматизації праці управлінського персоналу в готелі „Рів’єра”, охарактеризувати програмний продукт, який використовується в готелі „Рів’єра”
Визначити основні засоби зв’язку, види оргтехніки, які використовує менеджер готелю „Рів’єра” у свої роботі, оцінити ефективність використання даної техніки
7.3 Визначитирівень автоматизації діловодства в готелі, описати програмування процесу документообороту
Характеристика інноваційної діяльності на підприємстві
Охарактеризувати зміст управління інноваційними процесами в готелі „Рів’єра”, визначити основні напрями впровадження інновацій в готелі „Рів’єра”
Визначити основні етапи створення і реалізації інноваційного проекту, описати інвестування інноваційного проекту
1. Характеристика та організація загального управління готелю „Рів’єра”
1.1 Характеристика і статус готелю „Рів’єра”
Розташований в історичному і діловому центрі міста, в декількох кроках від Дніпра, в травні 2007 р. гостинно відчинив свої двері новий готель „Рів'єра на Подолі”. 7-поверховий готель „Рів'єра” знаходиться в 42 км. від Бориспільського міжнародного аеропорту і в 5 км. від центрального залізничного вокзалу.
Готель має категорію **** (чотири зірки), керуючою готелем є пані Юрушева В.І. Готель належить і юридично завірений на підприємство ТОВ „Епоха” (організаційно-правова форма підприємства „Епоха” – це товариство з обмеженою відповідальністю), юридична адреса ТОВ „Епоха”: 04070, Київ, вул. Сагайдачного 15, телефон: (44) 581-28-28, E-mail: [email protected]. Готель „Рів’єра” та ТОВ „Епоха” має усі відповідні ліцензії, сертифікати і свідоцтва. ТОВ „Епоха” має свідоцтво про державну реєстрацію юридичної особи – товариства з обмеженою відповідальністю „Епоха” (ідентифікаційний код – 32044536).
Готель „Рів’єра” має наступні сертифікати і свідоцтва:
1. сертифікат відповідності на надання послуги місць короткотермінового проживання з рестораном – без підтвердження категорії;
2. сертифікат відповідності на надання послуги харчування – підтверджується тип ресторану та клас „вищий”;
3. ліцензія на роздрібний продаж алкогольної продукції (в готелі);
4. свідоцтво про реєстрацію платника Податку на Додану Вартість (ПДВ);
5. свідоцтво про державну реєстрацію дезінфекційного засобу.
Основні стратегічні бізнес-одиниці готелю (це напрям діяльності готелю, що має власні місію й завдання, планується незалежно від інших напрямів):
1. надання послуг проживання – основний напрям готелю, який приносить „левову” частку прибутку;
2. надання послуг харчування, як окремий сегмент готелю: ресторан орієнтований не тільки на проживаючих готелю, але й на клієнтів „з вулиці”, також для цього функціонує бар;
3. надання різноманітних послуг (здача літньої тераси готелю під різноманітні свята: весілля, банкети і т.д., різноманітні екскурсії, різноманітні річкові подорожі, масаж, надання автотранспорту, квитки на різноманітні вистави тощо) – цей вид діяльності „йде” як окремий напрям готелю, щоправда розмір прибутку для підприємства від нього не надто великий, але здебільшого він використовується як засіб „приманювання” клієнтів у готель (і для підвищення популярності готелю), тому, що увесь персонал готелю ладен виконати будь-яку примху клієнта (і це правда).
Готель „Рів’єра” опозиціонує себе як бізнес-готель тому, що практично усі клієнти готелю це люди, які прибули до Києва у ділових цілях („по роботі”). Адреса готелю: вул. Сагайдачного 15, кількість номерів/поверхів: 80/7, рік будівництва: 2007, відстань від центра міста: 1,1 км, найближче метро: Поштова Площа – 0,1 км, відстань до Борисполя – 40 км, відстань до залізничного вокзалу – 5 км, відстань до річкового порту – 0,2 км, сайт готелю www.rivierahotel.com.ua
1.2 Місце розташування готелю „Рів’єра”
**** готель „Рів’єра” зручно розташований в центрі Києва, на Подолі (Поштова Площа) – історичному, мальовничому районі української столиці. Зручне місцеположення надає можливість опинитися у центрі подій одного з найкрасивіших міст світу. Неподалік від готелю знаходяться багато ділових центрів і адміністративні установи Києва, у тому числі Міністерство закордонних справ, Верховна Рада, Адміністрація Президента. Від готелю можна швидко дійти пішки до знаменитого Хрещатику і таких відомих пам'яток старовинного міста, як Андріївський спуск, Андріївська церква, Михайлівський і Софійський собори. Із вікон готелю відкривається мальовничий вид на Поділ і річку Дніпро.
Інтер’єр Готелю витриманий в довершеному класичному стилі. Ззовні готель схожий на невелику французьку будівлю 18-19 століття (див. Додаток 1), оздоблення ніби-то запозичене з тих часів. Бездоганний інтер'єр готелю поєднує в собі елегантну вишуканість і надзвичайну зручність.
Всередині готель так само гарний як і ззовні. Двері центрального входу зроблені зі скла (ніби-то запрошуючи відвідувачів до готелю) і відчиняються автоматично, що правда при приїзді гостей двері „притримує швейцар”, вигляд холу готелю постійно змінюється: протягом періоду літо-осінь хол готелю прикрашають композиції з живих квітів і декілька статуй, витриманих в класичному французькому стилі, на reception завжди є ваза з яблуками для відвідувачів, також в холі знаходиться невеличка частина кришталевої люстри, яка привертає увагу (люстра має довжину приблизно 8 метрів і прикріплена на другому поверсі біля ресторану, але кінець люстри 1,5 метри звисає майже до підлоги 1 поверху), для періоду зима адміністрацією готелю прийняті заходи по зміні інтер’єру холу, ресторану: в холі з’являться новорічні прикраси, будуть фігурки Діда Мороза, reception буде оформлена в новорічному стилі, для відвідувачів в холі і номерах будуть знаходитися невеличку „презенти” – новорічні солодкі шоколадні фігурки Дідів Морозів.
1.3 Охарактеризувати номерний фонд, інтер’єр приміщень, оснащеність
Будучи новатором, готель упроваджує самі передові технології, пропонуючи своїм гостям ідеальне відчуття місця, де час і простір бездоганні. Номерний фонд складає 80 сучасно оформлених номерів (65 стандартних, 8 напівлюксів, 6 люксів, 1 президентський номер), які здатні прийняти 160 осіб, розташовані на 7 поверхах (є поверхи для людей, які палять і окремі поверхи для людей, які не палять) з панорамним видом на Дніпро, характерною особливістю яких є індивідуальне проектування, під замовлення написані картини, надзвичайно зручні ліжка, ванні кімнати фанеровані італійським мармуром, все це створює атмосферу комфорту і затишку. Сім різних категорій кімнат зможуть задовольнити потреби навіть найвимогливіших гостей. У кожному номері є зручні ліжка, „робочі місця”, електронний замок, індивідуальна система контролю температури, міні бар, сейф, інтерактивне і супутникове телебачення з каналами на основних європейських мовах, високошвидкісний доступ до мережі Інтернет. У ванні мармурова обробка, величезні дзеркала, ванна або ж ванна і душова кабіна, фен, французька парфюмерія, банний халат, махрові тапочки. Також існує декілька номерів для людей з обмеженими можливостями (інвалідів), ці номери додатково обладнанні спеціальними приладами для зручності інвалідів (наприклад, над туалетом знаходяться дві рейки, для зручності, так само й в душовій тощо).
Номери готелю „Рів’єра”
Стандарт 1-ої категорії
Інтер'єр номера витриманий в елегантному класичному стилі, а вишукані аксесуари створюють особливий настрій гармонії і краси. Номер може бути з одним ліжком розміру Queen 180*200 або двома роздільними ліжками 110*200. Житлова площа номера - 12-15 кв.м. Деякі номери можуть бути поєднані між собою за бажанням гостя.
Сервіси і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар, рушники Набір косметики, фен, косметичне дзеркало, Тапочки, халати.
Високий сезон: робочі дні 305 євро, вихідні – 223 євро;
Низький сезон: робочі дні 275 євро, вихідні – 223 євро.
Стандарт 2-ої категорії
М'які тони меблів і внутрішнього оформлення номера створюють теплу атмосферу для приємного відпочинку після довгого напруженого дня. Номер може бути з великим ліжком розміру Queen 180*200 або двома роздільними ліжками 110*200. Житлова площа номера – 13-17 кв.м. Деякі номери можуть бути поєднані між собою за бажанням гостя.
Сервіси і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар, тапочки, халати, рушники Набір косметики, фен, косметичне дзеркало.
Високий сезон: робочі дні 338 євро, вихідні – 246 євро;
Низький сезон: робочі дні 304 євро, вихідні – 246 євро.
Стандарт 3-ої категорії (business)
Найпросторіший зі всіх стандартних номерів, витриманий в стилі «Модерну». Велике ліжко розміру King 200*200, зручне робоче місце, зона відпочинку, простора ванна кімната з великою ванною і душовою кабіною, набором косметики, феномом і косметичним дзеркалом. Площа номера – 28 кв.м.
Сервіси і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар.
Високий сезон: робочі дні 371 євро, вихідні – 270 євро;
Низький сезон: робочі дні 334 євро, вихідні – 270 євро.
Напівлюкс (executive)
Витончений однокімнатний номер з двоспальним ліжком розміру King 200*200. Завдяки вдалому дизайнерському рішенню номер роздільний на робочу зону і зону відпочинку. У вітальні: м'який куточок, журнальний столик, а також зручне робоче місце. У просторій ванній кімнаті - велика ванна і душова кабіна, набір косметики, фен, косметичне дзеркало. Площа номера – 32-40 кв.м.
Сервіси і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар Окрема шафа для багажу і верхнього одягу.
Високий сезон: робочі дні 429 євро, вихідні – 312 євро;
Низький сезон: робочі дні 386 євро, вихідні – 312 євро.
Люкс 1-ої категорії (Superior) (Додаток 1)
Ідеально спроектований двокімнатний просторий номер оснащений всім необхідним для комфортного відпочинку і активної роботи. У просторій ванній кімнаті: велика ванна, душова кабіна, набір косметики, фен і косметичне дзеркало. Вікна спальні і вітальні номера виходять на Поштову Площу і величне Дніпро. Площа номера – 45 кв.м.
Сервіси і послуги: Двоспальне ліжко розміру King 200*200 Великий плазмовий екран Інтерактивне і супутникове телебачення DVD програвач Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-бар Окремі шафи для багажу і верхнього одягу
Високий сезон: робочі дні 555 євро, вихідні – 403 євро;
Низький сезон: робочі дні 500 євро, вихідні – 403 євро.
Люкс 2-ої категорії (deluxe)
Для тих гостей, хто любить розкіш, Готель пропонує шикарний двокімнатний номер категорії ДеЛюкс з двоспальним ліжком розміру King 200*200. У просторій ванній кімнаті - велика ванна, душова кабіна, набір косметики, фен і косметичне дзеркало. У вітальні: - Великий плазмовий екран; - DVD програвач; - Музичний центр; - Окремі шафи для багажу і верхнього одягу. У спальні: - Двоспальне ліжко; - Джакузі. У номері: - Кондиціонер; - Електронний замок; - міні-сейф; - Інтерактивне і супутникове телебачення; - Wi-fi Інтернет; - 2 телефонних лінії; - міні-бар; Площа номера – 58 кв.м.
Сервіси і послуги: Кондиціонер Електронний замок міні-сейф Інтерактивне і супутникове телебачення Wi-fi Інтернет 2 телефонних лінії міні-панів
Високий сезон: робочі дні 635 євро, вихідні – 462 євро;
Низький сезон: робочі дні 572 євро, вихідні – 462 євро.
Люкс 3-ої категорії Президентський 4х кімнатний (apartment)
Особливою гордістю Готелю є Президентські Апартаменти. Чотирикімнатний номер, у величезній Вітальні якого - домашній кінотеатр і барная стійка; у Кімнаті переговорів зручно проводити зустрічі; атмосфера Кабінету розташовує до плідної роботи, а Спальня, з двоспальним ліжком розміру King 200*200, уразить дизайном навіть найвитонченішого естета. Прикрасою номера служать оригінали картин з приватної колекції, ексклюзивні елементи декору, а також дивний вигляд на історичний Поділ і величне Дніпро. Площа номера – 106 кв.м.
Високий сезон: робочі дні 806 євро, вихідні – 586 євро;
Низький сезон: робочі дні 725 євро, вихідні – 586 євро.
У вартість номера входить: - податки, - сніданок „Шведській стіл”, - користування Інтернетом, - користування фітнес-центром.
Стандартний час заїзду 14:00, час виїзду 12:00. Вартість третього додаткового спального місця 50 євро (включаючи сніданок). Послуги служби бронювання надаються безкоштовно, здійснюється система гарантованого бронювання (депозит або кредитна картка). За додаткові послуги гості (такі як: міні-бар, телефонні дзвінки і т.д.) розраховуються на reception при виїзді.
Бронювання підлягає штрафу у розмірі 75 гривень (10 USD) за які-небудь анулювання/зміни, які були від дати підтвердження послуги до 72 години до дати заїзду. В цьому випадку гроші повертаються на кредитну карту Клієнта у розмірі повної вартості за вирахуванням штрафу 75 гривень (10 USD). Бронювання підлягає штрафу у розмірі добової вартості номера за які-небудь анулювання/зміни, які були в строк від 0 до 72 годин до дати заїзду. У цьому випадку гість оплачує вартість проживання за першу добу і остання сума повертається на кредитну карту.
Розрахунок в готелі проводиться в гривнях по поточному курсу гривні (внутрішній курс готелю).
Основні і додаткові сервіси і послуги, які пропонує готель „Рів’єра”
Основні сервіси готелю:
поверхи для некурящих
цілодобова рецепція
бізнес-центр
можливість підключення Інтернету в номері
пункт обміну валют
банкомат
фітнес-центр
сауна
масажний кабінет
цілодобове обслуговування в номері
послуги пральні
хімчистки
прибирання в номерах 2 рази в день, включаючи торндаун (вечірній сервіс)
Безкоштовні послуги готелю:
сніданок
користування фітнес-центром
Додаткові послуги, які надає готель:
цілодобове ресторанне обслуговування в номерах (Room service)
парковка
замовлення таксі
прокат автомобілів
послуги пральні, хімчистки
послуги секретаря і перекладача з попереднього замовлення
Ресторан і конференц-зал
Ресторан готелю зможе задовольнити смаки найвитонченіших гурманів, європейська і національна кухня, блюда приготовлені в авторському стилі, відмічених нагородами шеф-кухаря. Цілодобово працює відкритий бар, який пропонує широкий вибір коктейлів і ароматну каву.
Просторий конференц – зал на 70 чоловік з виглядом на Дніпро і функціональні кімнати переговорів (на 12-15 чоловік) зі всім необхідним устаткуванням, стануть, незамінні при ділових зустрічах і переговорах. Залежно від формату заходу, можлива різна конфігурація конференц-залу: театром, класною кімнатою або круглим столом. При розставлянні „круглий стіл”: учасники розміщуються за 1 столом, або столи розставляються буквою П, при цьому є можливість встановити додаткові місця без столів для преси. Конференц-зал і функціональні кімнати переговорів зі всім необхідним устаткуванням. Устаткування: фліпчарт, проекційне устаткування (плазмовий екран з можливістю підключення ноутбука), звукопідсилення, 2 мікрофони, DVD плеєр, відеомагнітофон, підключення до мережі Інтернет Wi-Fi (у конференц-залі, кімнаті переговорів), доступ в Інтернет.
|