|
|
Скачати 1.39 Mb.
|
|
Тема 4. Організація проведення нарад, бесід, зборів, комерційних переговорів План
Рекомендована література
2. Сирота В.Г. Менеджмент. Навчально-методичний посібник з контрольними завданнями. – 2003р., стор. 66-73 . 3. За ред. кандидата економ. наук. С.І.Михайлов. Менеджмент. Тернопіль. «Нова книга», 2006 р. стор. 246-259. Основні поняття та положення теми: менеджмент, нарада, збори, бесіда, комерційні переговори. 1. Організація проведення нарад НАРАДА - це вузькогрупові нечисленні збори. Основними видами нарад є: планерки (наряди), наради з окремими категоріями працівників (фахівцями, механізаторами та іи.), засідання рад підприємств і їхніх підрозділів, тематичні наради (наприклад, з впровадження нових форм господарювання), наради з проведення с.-г. робіт. Наради є важливим засобом організації оперативного управління. Раціональна організація нарад сприяє прийняттю обґрунтованих рішень, прискорює доведення завдань до виконавців, контроль за їхнім виконанням, розширює кругозір працівників, підвищує активність та ініціативу. Нарада організується в два етапи: підготовка наради і процедура ведення її. ПІДГОТОВКА НАРАДИ - планування цілі, порядку денного, складання доповіді і проекту рішення, розробка регламенту, добір учасників, повідомлення про порядок дений, дату, місце і час проведення роботи. На порядок денний наради слід ставити 1-2 питання. Велика кількість питань призводить до втрати управлінського часу і знижує; ефективність наради. Доповідь або тези, проект рішення заздалегідь поширюється серед учасників наради. Бажано також заздалегідь поширити список осіб, що будуть виступати у дебатах. Регламент роботи наради планують дуже жорстким. Тривалість наради не повинна перевищувати 1-1,5 години. Оптимальний час для доповіді - 20-25 хвилин, а для виступів - 3-5 хвилин. А.К.Гастев говорив, що за 5 хвилин можна викласти найскладнішу думку. При доборі учасників необхідно враховувати їхню корисність, компетентність у розв'язанні поставлених питань. Не варто запрошувати на наради некомпетентних або незацікавлених осіб. Оптимальна кількість учасників - від 10-12 до 16-18 чоловік. Оголошення про порядок денний, дату, місце і час наради доводиться до відома учасників за 2-3 дні до початку її роботи. ПРОЦЕДУРА ВЕДЕННЯ НАРАДИ. Відкриває нараду керівник. Він робить невеликий вступ, формулює ціль і завдання роботи. Якщо нарада значна, то заздалегідь визначається президія. В іншому випадку нараду веде сам керівник. Структура наради може бути такою:
Обговорення доповіді на нараді може бути таким: головуючий ставить питання перед всіма учасниками і кожний висловлюється, якщо має бажання; головуючий пропонує висловлюватися кожному учаснику по черзі. Успіх наради багато в чому залежить від ведучого ЇЇ. Він повинен бути привабливою людиною, що вміє чітко і ясно виражатися, компетентним, твердим, терпимим і неупередженим. 2. Організація проведення бесід На думку психологів, успіх публічної дискусії багато в чому визначається застосуванням ряду специфічних прийомів, зокрема, присутністю так званого "адвоката диявола", що спеціально захищає явно не правову справу. Підсумки наради оцінюються за кількістю і якістю вироблених на йому управлінських рішень, і якщо таких не прийнято, то вона виявляється некорисною. Саме в ці рішення перетворюються "заготовки", зроблені перед початком заходу, різного роду довідки, діаграми, графіки. Останнім часом у західних фірмах набули поширення так звані "проблемні наради", де відбувається спільний пошук розв'язання тих або інших важливих проблем у діалозі між рядовими співробітниками і керівництвом. Звичайно такі наради проходять у три етапи. На першому етапі співробітники (як правило, одного рівня) зустрічаються з вищими керівниками і висловлюють їм всі "наболілі" проблеми, що нагромадилися за минулий рік. Персональна критика при цьому не допускається, оскільки вважається, що вона знижує ефективність подібних заходів. Обґрунтованість отриманих відомостей і скарг перевіряється на місці. На другому етапі керівники, використовуючи отриману інформацію, шукають можливі шляхи вирішення поставлених проблем. На третьому етапі скликаються загальні збори, на яких розроблені на попередньому етапі варіанти всебічно обговорюються і приймаються найбільш обґрунтовані та доцільні рішення, відповідно до яких всі зобов'язані діяти. Організація проведення ділових бесід Ділова бесіда - це форма обміну інформацією між двома або декількома особами у "вузькому колі". Від нарад і зборів вона відрізняється не тільки кількістю учасників, але й більш вільним характером як відносно проблематики, так і наслідків: офіційні рішення щодо підсумків бесід приймаються не завжди, але при цьому для них створюються необхідні умови (учасники отримують інформацію для роздумів, за якими можуть бути, а можуть і не бути відповідні дії). Бесіди є необхідним складовим елементом таких управлінських процедур, як оформлення на роботу або звільнення співробітників; атестація працівників; прийом відвідувачів; консультування; ділові переговори; неофіційні зустрічі та ін. За характером бесіди можуть бути: офіційними і неофіційними, так званими "робочими"; за спрямованістю цільовими (переслідуючими конкретні задачі) і вільними (наприклад, ознайомлювальні); регламентованими, що здійснюються за певними правилами і в певній послідовності (анкетування), і нерегламентованими, безсистемними (дружня розмова). На відміну від інших форм обміну інформацією бесіди характеризуються високою контактністю, безпосередністю спілкування, обов'язковістю зворотного зв'язку. У результаті бесіди створюються сприятливі умови для розвитку неформальних, особистих відносин. Цикл ділової бесіди складається з трьох етапів: підготовчого, основного і заключного. Розглянемо їх більш детально. Підготовка бесіди починається з визначення мети, яку необхідно досягнути, і відповідного кола питань, що обговорюються в зв'язку з урахуванням інтересів партнера. Другий крок на цьому етапі (якщо це необхідно) - складання попереднього портрета партнера на підставі даних про його службове становище, політичні погляди, відношення до оточуючих, суспільну діяльність і заслуги, улюблені і заборонені теми для розмов. Таку інформацію звичайно отримують у знайомих, партнерів, клієнтів, журналістів тощо. У той же час до неї необхідно відноситися обережно, оскільки вона перебуває під впливом ряду суб'єктивних обставин, зокрема, залежить від знайомства з тим, про кого йде мова; незалежність або залежність від нього упередженості або неупередженості по відношенню до нього; міри розвите) того, хто характеризує ті якості, про які він говорить (бо кожен міряє інших передусім, орієнтуючись на себе); ситуацією, в якій ці якості спостерігалися Третій крок полягає у виробленні стратегії бесіди та її плану, а також різних тактичних "заготовок", потреба в яких може виникнути по ходу справи План бесіди включає схему викладу матеріалу, зумовлюючу багато в чом) її структуру; цією схемою можна користуватися відкрито. Однак наскільки близько їй слідувати визначається виходячи із значущості бесіди, числа ї учасників, запасу часу, а також досвіду проведення подібного роду заходів Крім плану на підготовчому етапі, складається попередній текс виступу, що складається з набору ключових понять і слів, а також детальне розробляються, засвоюються його окремі фрагменти, що включають повне формулювання ділових пропозицій, які повинні бути зроблені партнерам Четвертим кроком підготовчого етапу бесіди може бути її репетиції спочатку віч-на-віч з собою, а потім, можливо, з ким-небудь з колег. Репетиції передує осмислення матеріалу, запам'ятовування черговості його виклад і окремих фрагментів тексту, так щоб з ними можна було б вільно оперувати за необхідності точно відтворювати по пам'яті (особливо це стосується цифрових даних і цитат). П'ятий крок підготовчого етапу бесіди складається з визначення час і місця її проведення, при цьому необхідно враховувати їх можливий вплив на результат (вдома, як кажуть, рідні стіни допомагають). І все це обов'язкові узгоджується з партнерами. Якщо учасниками бесіди є співробітники однієї організації, то місце бесіди залежить лише ви того, де простіше встановлюються контакти. Це може бути кабінет керівника, робоче місце підлеглого, спеціальна кімната для засідань, а також позаслужбова обстановка, аж до домашньої. З сторонніми особами бесіди проводяться або в кабінеті того хто запросив, або в спеціальній кімнаті для гостей. У будь-якому випадку бажано, щоб приміщення для бесіди було світлим, з теплим забарвленням стін. Освітлення добре мати регульоване, чого можна домогтися за рахунок застосування декількох видів світильників кінці дня, наприклад, яскраве освітлення не рекомендується). Бесіду краще довести сидячи в кріслах навколо невеликих столиків (великі столи розділяють, а не зближують партнерів, особливо при розміщенні один проти одного, а на стільці неможливо прийняти розслаблену позу). При сприятливому розвитку бесіди некомфортна обстановка може привести учасників в агресивний стан. Крісла (або стільці) повинні бути однакової висоти, що підкреслює рівність сторін. Учасники повинні мати вільний доступ і олівців, паперу для записів, а також до попільнички (але курити можна тільки зі згоди всіх присутніх). Загалом вся обстановка повинна налагоджувати на дружній діловий лад. Другий етап циклу, сама бесіда, починається з привітання і осмислення перших вражень про партнерів, включаючи їх настрій, багато в чому зумовлює результат. Основи сприйняття партнерів, як вже було засвідчено, закладаються на попередньому етапі і загалом формуються після першого контакту під впливом таких обставин, як "гало-ефект" (цілісна оцінка людини приємного або неприємного), стереотипи, настрій в момент зустрічі, домінуюча потреба, захисні механізми, і при цьому потрібно враховувати, з більшість людей, що цілком природно, намагаються тими або іншими особами приховати своє "Я". Частіше за все, як засвідчують дослідження, робиться шляхом використання різного роду "масок". Одні стають "черепахами", що ховають за непробивним панцирем свій внутрішній світ від оточуючих; інші "дикобразами", що наїжилися, об голки яких легко вколотися; треті "левами", що грізно гарчать, прагнучи всіх налякати; четверті "хамелеонами", що швидко пристосовуються до співрозмовника і зміни обстановки; п'яті виявляються зовсім "безбарвними", так що ідентифікувати їх взагалі неможливо. Наступним кроком після привітання і оцінки партнерів є з'ясування реального запасу часу, який має в своєму розпорядженні кожен учасник бесіди, щоб по ходу справи внести необхідну корективу в її передбачуваний хід і зміст. Якщо бесіда проводиться зі сторонніми заздалегідь запрошеними особами, то можна подати каву. чай. суху випічку. Власне бесіда починається з вступної частини, об'єм якої може займати до 15% загального часу. її завдання - зняття психологічної напруженості і встановлення контактів зі співрозмовниками. Досягається шляхом створення атмосфери взаєморозуміння, вияву щирого співчуття до особистості і справ партнерів, підкреслення пріоритетності інтересів останніх, одночасно привертаючи їх увагу до своїх. Звичайно, ініціатива належить господареві або старшому за віком. Після зняття психологічного напруження переходять безпосередньо до самої бесіди. Цей перехід може бути прямим, без вступу, і починатися з короткого викладу суті справи, що в основному властиво короткочасним малозначним контактам між керівником і підлеглим. Він може починатися з постановки ряду проблемних питань, що відносяться до теми бесіди. Він може, нарешті, відштовхуватися від згаданих у розмові на загальну тему фактів і подій, які прямо або обернено пов'язані з проблематикою, що обговорюється. У головній частині бесіди активною стороною, звичайно, є ініціатор (виключення складає звітна бесіда з підлеглим). Він намагається від початку до кінця дотримуватися вибраного основного напряму, йдучи до наміченої мети. Це досягається послідовною постановкою питань у заздалегідь певному порядку і проведенням власної основної думки. Висловлюватися і формулювати питання в процесі бесіди треба просто і зрозуміло, одночасно уважно вслухуючись у значення слів співрозмовника і намагаючись зрозуміти, що за ними стоїть. У процесі бесіди важливо з'ясувати, чому співрозмовник сприймає ситуацію саме так, а не інакше, тому йому необхідно дати можливість повністю виговоритися, в потрібні моменти роблячи зауваження або задаючи питання, уникаючи при цьому вступу в дискусію. Після того, як співрозмовник висловиться, йому необхідно продемонструвати власний погляд на речі, показавши проблему з іншого боку. Робити це треба спокійно, доброзичливо, аргументовано, не викриваючи його в помилках і не наполягаючи беззастережно на власній думці. Чим більше чоловік хоче в чомусь переконати іншого, тим менше він повинен стверджувати, особливо на початку розмови. Бесіду необхідно вести так, щоб партнер міг у кінцевому результаті сам спростувати свої хибні думки. У кінці бесіди господар або ініціатор підводить підсумок, показує, як може бути використана отримана інформація, закликає співрозмовників до її осмислення і подальших активних дій. Якщо час бесіди спеціально не регламентувався (що має місце під час прийому відвідувачів), то це є сигналом для завершення зустрічі. Для нетямущих партнерів розроблений спеціальний комплекс прийомів ввічливості дати їм зрозуміти, що бесіда завершена і у господаря є інші справи. Третім етапом циклу бесіди є її критичний розбір на підставі зроблених записів, що дозволяє відповісти на питання: наскільки чіткими було формулювання; чи все було сказане; чи завжди вдавалося отримати задовільні відповіді; чи могли бути співрозмовники більш відвертими; чи не відбувався на них зайвий психологічний тиск; наскільки невимушено, комфортно вони себе відчували; чи можна вважати результати бесіди задовільними; чи необхідно, а якщо так, то коли, продовжити обговорення питань. Організація телефонних розмов Телефон - важливий засіб ефективності управлінської праці, оперативного ділового спілкування. Але при неправильному його використанні саме телефон стає джерелом затрат робочого часу. На телефонні переговори витрачається від 4 до 27% робочого часу. Мистецтво користування телефоном складається в максимальній економії часу на телефонні бесіди при максимальній реалізації наданих телефоном можливостей. Велику допомогу під час телефонного обслуговування надає керівнику правильно організований довідковий апарат. Зручно для цих цілей використовувати комп'ютер. Крім цього, керівнику зручно мати при собі особистий довідник з адресами і телефонами, що регулярно повинен перевірятися, обновлятися і доповнюватися. В особистому довіднику, крім прізвища, імені і по батькові абонента (за алфавітом), доцільно вказати його посаду та місце роботи. Тривалість ділових телефонних переговорів повинна бути гранично мінімальною при максимальній інформованості. Для того, щоб телефонна розмова продовжувалася мінімальну кількість часу, потрібно її ретельно спланувати, попередньо скласти коротку довідку про співрозмовника і підібрати необхідні матеріали, продумати розмову і записати основні питання, що ви збираєтеся з'ясувати, а також питання, що можуть виникнути під час бесіди. Відсутній зоровий зв'язок люди звичайно прагнуть заповнити зайвою багатослівністю, залученням до розмови сторонніх, що продовжує бесіду. Більшість телефонних розмов відбувається три хвилини, максимальна тривалість їх п'ять-шість хвилин. |