Тема 9.
Пóступки в переговорному процесі
Під час переговорів опоненти розраховують досягти вигідних для себе результатів. Засобами для цього може бути або примус, або переконання, або компроміс.
У дистрибутивних переговорах використовують метод «примусу» та «тиску» на опонента. В інтегративних переговорах здебільшого використовують методи «переконання» та «компромісу».
Більшість людей схильні намагатися досягати максимального для себе результату. Тому методи примушування та переконування є різновидами прагнення отримати перевагу під час переговорів, що ґрунтуються на его-мотивах опонентів. Різниця між методами примушування та переконування лише в мірі брутальності (емоційно-вольовий аспект впливу) або вишуканості (інтелектуальний аспект впливу) засобів змусити опонента прийняти визначені умови.
Щоб переконати співрозмовника, вдаються до різноманітних емоційних та інтелектуальних прийомів (прохання, фліртування, залицяння, лестощі, інформування, рекламування, обговорення, критика доводів опонента, замовчування істотної інформації, обман), які мають за мету навіяти думку, що запропоновані вимоги законні, справедливі, правильні, логічні, доцільні, обґрунтовані.
Процес переконування має типову структуру: співрозмовнику наводять ряд доказів, які пояснюють, чому він повинен зробити певні дії (погодитись на запропоновані умови, придбати товар, виконати роботу і т.п.). Якщо аргументи він визнає вірними, то виконає те, що від нього очікують.
Люди, які міркують таким чином, вважають, що завдяки добре підібраним аргументам можна переконати будь-кого. Метод переконування часто дає позитивний ефект. Важливо розвіяти сумніви співрозмовника, аби він врешті перестав вагатися і дав згоду.
Метод «переконування» в переговорах передбачає, що внаслідок дискусії одна сторона стане «переможцем» (досягне бажаного результату), а інша – «жертвою» (змушена буде прийняти умови співрозмовника). Зрозуміло, що переговори, які використовують метод примушування або переконування не є рівноправними, їх результати не взаємовигідні. Тому метод переконування не завжди дає позитивні результати. Співрозмовник може так і не погодитися на жодні аргументи опонента.
Невіглас постійно робить одне і те ж, сподіваючись іншого результату.
Китайка приказка.
Коли інша сторона під час переговорів не погоджується з запропонованими доводами, необхідно шукати компроміс, враховувати її домагання, йти на певні пóступки, погоджуватися на взаємовигідні домовленості. Завдяки взаємним пóступкам сторони заохочують одна одну до співпраці, піднімають самооцінку, дають можливість «зберегти обличчя» під час зменшення початкових вимог.
Пóступка – це спосіб «купити» згоду іншої сторони, коли методи примушування та переконування не дають належних результатів. Кожній людині приємно мати справу з людьми, які готові на пóступки заради співпраці. Якщо особі роблять пóступки, це свідчить, що з її цінують, вважають рівноправним партнером, визнають її заслуги. Пóступки засвідчують повагу до партнера.
Людина, яка отримала певні поступки на переговорах має аргумент, який оправдує також і її «втрати». Вона може сказати: «Звичайно, мені довелося дечим поступитися, але ви лишень гляньте, чого я добилася взамін».
Коли в переговорах сторони добиваються взаємних пóступок, то процес взаємодії стає привабливим для обох сторін. Результат таких торгів стає результатом зусиль однієї та іншої сторони і дає не лише прагматичне, але й емоційне задоволення учасникам.
Принципи пошуку компромісу під час переговорів
Особи, близькі до Александра Македонського, який відзначався прудкістю ніг, запитали, чи не побажає він змагатися на Олімпійських іграх? Він відповів: «Так, якщо моїми суперниками будуть царі».
Плутарх (бл. 46–127 рр. н.е.).
Слід вимагати зустрічних поступок
Торги – основа принципових переговорів. Головний їх принцип: не робити пóступок, не отримуючи нічого взамін («я зроблю для вас «а», якщо ви зробите для мене «б»). Пóступка, за яку сторона нічого не отримала, є подарунком.
У багатьох культурах не прийнято в ділових стосунках проявляти категоричність, відповідати на пропозицію іншої сторони відмовою – промовляти «ні», «не погоджуюся», «мене це не влаштовує», «мене це не цікавить». Така негативна відповідь може образити співрозмовника, принизити його. Зате так само не прийнято передчасно погоджуватися, оскільки швидка згода буде розцінена іншою стороною як надто «легкий виграш», «малоцінний подарунок», як даремна втрата цінних можливостей. Замість «так» і «ні» опонент, посміхаючись відповідає: «Добре, я з радістю прийму ваші умови (зроблю «а»), якщо ви погодитесь виконати наступне... (поступитеся «в», «с», «д»). Вас це влаштує?» Якщо сторона хоче відмовитися від співпраці, то не говорить «ні», а пропонує такі високі зустрічні вимоги, що опонент сам відмовиться від подальших переговорів.
Під час ділових торгів бажано зважати на низку правил:
Сприймати будь-які побажання як додаткові можливості – коли опонент висловлює побажання, це додаткова можливість добитися відповідних поступок.
Наполягати на зустрічних пóступках – якщо інша сторона на чомусь наполягає, то слід замість «так» або «ні» навчитися відповідати «я погоджуюсь, однак…». Будь-яку власну пóступку бажано зв’язувати із зустрічною поступкою опонентів: чітко назвіть те, чого ви бажаєте в обмін.
Не давати поспішних відповідей – якщо поки що немає ідей про те, що саме попросити в опонентів в обмін на їх вимоги, то не треба поспішати з відповіддю; в такій ситуації напрошується: «Давайте не будемо квапитись, повернемось до цього питання згодом».
Не нагадувати опоненту, чим він вам зобов’язаний – нагадування про те, що опонент отримував від вас «подарунки», є безглуздими. Докори (на зразок: «ви переді мною в боргу…») не вплинуть на перебіг ділових переговорів, хіба що викличуть іронію або неприємні враження в опонента.
Не вживати прямої незгоди, якщо бажаєте відмовитися – якщо опонент висуває неприйнятні пропозиції, то коректною буде відповідь: «Я не заперечую, однак за умови…» (при цьому висловлюють такі зустрічні вимоги, з якими явно не погодиться інша сторона). Це перекладає відповідальність за остаточне рішення на опонента і допомагає йому «зберегти обличчя».
Вимагати від опонента конкретних зобов’язань – не слід довіряти нечітким заявам («Я подумаю…», «Я постараюся…»), які ні до чого опонента не зобов’язують. У ділових переговорах вимагайте конкретних зобов’язань.
Шукати цікаві варіанти для розвитку співпраці – не слід звужувати дискусію лише до теперішнього предмета переговорів. Зустрічні вимоги мають бути цікавими саме для вас. Спробуйте поміркувати, як можна розвинути відносини з партнером. Шукайте нові теми для майбутньої співпраці.
Не слід нехтувати негрошовими компенсаторами, які пропонує інша сторона, такими, як: гарантійне обслуговування, безкоштовна реклама, право інтелектуальної власності. Такі поступки збагачують взаємостосунки сторін, трансформують їх у тривале партнерство.
Хто більше вимагає, той більше отримує.
Метафори «Томаса».
Старт із завищених вимог»
На переговорах сторони намагаються передбачити результати торгів. Одним з тактичних прийомів ведення ділових переговорів є завищення початкових вимог. Хто розпочинає із «завищених (в межах здорового глузду) вимог, той має більше шансів отримати кращі результати.
Завищені вимоги відіграють свою особливу роль в переговорному процесі. Долаючи перешкоди, людина отримує аргументи для підвищення власної самооцінки. Переговорник може похизуватися перед знайомими, що зміг добитися знижки. Якщо немає за що боротися, то мета втрачає для людини вартість.
В умовах дефіциту бюджету на другому році свого перебування на посту президента США Рональд Рейган не зміг виконати передвиборну обіцянку – підвищити заробітну плату держслужбовцям. Він усвідомлював, що якщо не підвищить доходи чиновників, то вони зненавидять його і почнуть саботувати його рішення. Щоб вийти з цієї ситуації, Р.Рейнган обрав ризиковану тактику переговорів із завищених вимог. Він скликав прес-конференцію і оголосив, що «...через важку економічну ситуацію він змушений вдатись до непопулярного рішення – скоротити зарплату людей, які працюють на державній службі, на 5%». Ця заява президента викликала скандал та обурення. Навколо резиденції президента цілодобово стояли маніфестанти з плакатами «Рейган – брехун». Пристрасті вирували впродовж двох тижнів. Витримавши паузу, Р.Рейнган скликав другу прес-конференцію. Він з’явився на телеекранах у светрі, сидячи біля затишного каміна із словами: «Я хвилююся за федеральних службовців. Вони мої підлеглі. Мені боляче думати про скорочення їх заробітної плати на 5%. Ми радилися з цього приводу і вирішили, що скорочувати зарплату негуманно. Ми збережемо доходи держслужбовців на попередньому рівні...» Ця заява викликала полегшення серед держслужбовців.
Початкова вимога (пропозиція, ціна) повинна бути агресивною, але не повинна сприйматися співрозмовником як некомпетентна, безграмотна. В японській культурі є кумедне, однак дієве правило: «Хорошою є вимога, яку вдається висловити з непроникним обличчям».
Початкова ціна визначає весь сценарій переговорів. Слід розуміти, що «початкова ціна» викличе в іншої сторони незадоволення. Однак вона задає верхню межу домагань. Від цієї вимоги можемо рухатися лише в бік зменшення.
Сторони повинні розпочинати торги з завищених вимог, а не з занижених. Завжди буде можливість відступити, вибачившись, що не зовсім чітко оцінили ситуацію. Однак підняти ціну вже не вдасться.
Не слід впадати в паніку від зустрічних непомірних вимог іншої сторони. Вони ні до чого не зобов’язують і є засобом розвідки позицій співрозмовника. На завищені вимоги опонента не слід реагувати поступкою. Перш ніж дати відповідь, вимагайте обґрунтування його вимог, нехай він запропонує більш прийнятну пропозицію.
Визначення простору для компромісу
Коли запропоновано завищені початкові вимоги, то тим самим створено надійній простір для маневру, не завдаючи собі збитків. А для партнера поступки дають можливість «зберегти обличчя» і відчути, що він теж щось виграв під час переговорів.
Простір для компромісу – це межі, в яких, на думку сторін, на переговорах можна вести торги.
Простір для компромісу містить ряд чинників (див. рис. 10):
завищена початкова вимога (ціна) – найагресивніша, найамбітніша пропозиція учасника переговорів;
мета переговорів – найбільш реалістичний результат переговорів, який знаходитись між початковою (найамбітнішою) і кінцевою (мінімальною) позиціями;
мінімальна вимога (ціна) – найменш прийнятний результат для учасника переговорів. якщо опонент не погодиться на таку «мінімальну» ціну, то переговори слід припинити.
У кожного з опонентів є свій «простір для маневру» з проблемного питання. Якщо ці «простори для маневру» не перетинаються, то досягти домовленості не вдасться. Якщо ж «простори для маневру» певним чином збігаються, то кожна з сторін намагатиметься досягти максимально корисного для себе результату.
Завищена початкова ціна
«продавця»
|
Простір для маневру
продавця
|
Мінімальна ціна «продавця»
|
|
Простір для компромісу обох сторін
|
|
Мінімальна ціна
«покупця»
|
Простір для маневру
покупця
|
Завищена початкова ціна
«покупця»
|
Рис. 10
Простір для компромісу визначається силою та слабкістю сторін. Якщо сторона веде переговори в дистрибутивному стилі (з позиції сили), то вона має більшу кількість запасних шляхів, щоб досягти своєї мети. Сильніша сторона буде більш категоричною у своїх вимогах, бо відводить для переговорів менший простір. У випадку, коли з її вимогами не погодяться, сильніша сторона не йтиме на поступки, а припинить переговори і застосує для досягнення мети альтернативні шляхи. Доки сильніша сторона буде вважати, що в опонента в запасі є ще можливість робити якісь поступки, то вона не відмовиться від тиску на опонента. Тому необхідно, щоб опонент думав, що можливості для компромісу вичерпані.
Використання ухильних відповідей
Коли наближені запропонували Александру Македонському напасти на ворогів уночі, він відповів: «Я не краду перемогу».
Плутарх (бл. 46–127 рр. н.е.) «Александр».
Якщо сторона отримала пропозицію, то у неї є такі варіанти відповісти «так» або «ні», запропонувати контрпропозицію, ухилитися від чіткої відповіді (кранч). Коли сторони торгуються, то існує вишуканий спосіб продовжити переговори. Замість того, щоб відповідати на пропозицію ініціатора відмовою, згодою або контрпропозицією, опонент заявляєте:
- Ініціатор: «Моя ціна – 300 гривень за штуку».
- Опонент: «Це надто багато. Хотілося б почути більш прийнятну для мене ціну…»
Спосіб ухильної відповіді на вимогу опонента в англомовному світі називається кранчем.
Кранч – це прийом ухилення співрозмовника від чіткої відповіді на запитання, пропозицію чи вимогу опонента. Опонент при цьому повідомляє, що не цілком зрозумів слова співрозмовника, а тому хоче почути від нього іншу, більш «реалістичну» пропозицію.
Кранч має багато видозмін, він може бути коректним («Я не відчуваю особливої радості»; «Це все ще надто дорого для мене»; «Як ще можемо зменшити цю ціну»; «Ми цінуємо вашу гнучкість»; «Це вже набагато краще»). Кранч може бути брутальним («Ви що, з глузду з’їхали?»).
До кранчу можна вдаватися від початку переговорів і використовувати його доти, поки він принесе позитивні результати. Наведемо перелік кранчів, які мають різну міру агресивності.
Застосування ухильних відповідей (кранчів), водночас, має свої межі. Цей прийом не вдається використовувати під час переговорів з досвідченими переговорниками. Такі опоненти також вміють застосовувати кранчі, щоб ухилитися від ваших запитань. Тому досвідчені сторони вимагатимуть чітких відповідей. На спроби ухилитися від конструктивної розмови опоненти також відповідатимуть ухиляннями.
- Ініціатор: «Це мені не підходить».
- Опонент: «А чого ви б хотіли?», «Що вам потрібно?»
М’які, дружні кранчі
Ви ж знаєте наш стан справ.
Це не для нас.
Я переконаний, що ви здатні на більше.
Подивіться на ціну ще раз.
Це не те, чого я очікував.
Мені б хотілося почути іншу ціну.Ми повинні дійти компромісу.
Давайте разом поміркуємо.
Це дуже оптимістична пропозиція.
Повинен бути ще якийсь вихід.
Тут нам потрібна ваша допомога.
|
Середні за агресивністю кранчі
Ви повинні запропонувати щось більш прийнятне.
Я не можу з цим повернутися до шефа.
Я розчарований такою пропозицією.
З такими цінами ми вилетимо в трубу.
Будьте реалістом.
Ми нікуди не поспішаємо.
Можливо, ми один одного не розуміємо.
Ще раз назвіть вашу ціну.
Ми говоримо на різних мовах.
Так не піде.
|
Агресивні кранчі
Я думав, ми друзі.
Я просто вражений!
Я думав, що ми прийшли сюди домовлятися.
Не морочте мені голови.
Ви жартуєте?
Це ви говорите серйозно?
Це безглуздо.
Ну ви даєте!
Ви абсолютно не розумієте ситуації.
Можливо вашу пропозицію надрукували з помилками.
|
Брутальні кранчі
В нашій родині не було дурнів.
Повертайтесь, коли матимете бажання говорити по-діловому.
Мені зле від ваших пропозицій.
Ви що, з глузду з’їхали?
В мене на плечах написано «ідіот»? Спустіться на землю.
Ви крадете мій час.
Не смішіть курей!
Ідіть і лікуйтеся!
Щасливого повернення додому!
Ідемо звідси!
|
Застосування пакетних угод
Якщо переговори стосуються не одного, а декількох питань, то краще їх вирішувати не окремо одне від одного, а взаємопов’язано – «в пакеті». За такого підходу жодна проблема не отримує остаточного розв’язання аж до остаточного погодження всіх питань.
Людина схильна до послідовних дій, вирішення кожної проблеми почергово. Більш звично завершити одну справу, а лише тоді братися за наступну. Недоліком послідовного підходу під час переговорів є те, що як тільки одну проблему вирішено, то її вартість в очах опонентів знижується. Люди забувають і не цінують пóступки партнерів у питаннях, на які вже отримали відповідь.
Коли окрема проблема під час переговорів не отримала остаточного розв’язання, у такій ситуації сторона може використовувати її під час погодження інших питань. Тактика пакетних угод дозволяє учаснику переговорів зберігати можливість переглянути будь-яке питання аж до підписання угоди.
- Ініціатор: «Ну що, домовилися на рахунок попереднього питання?»
- Опонент: «Я не бачу суттєвих розбіжностей. Все виглядає чудово. Однак це питання неможливо вирішити окремо. Якщо й решта питань будуть успішно погоджені, то все буде гаразд. Тому давайте обговоримо наступні проблеми і приймемо рішення пакетом».
Тактика пакетних угод може спричинити невдоволення опонента. Сторону, яка ухиляється від остаточного вирішення окремих питань, можуть звинуватити у нечесності. Однак не слід зважати на емоційні випади співрозмовників, оскільки домовленості не були порушені. Лише коли узгоджено всі питання, угода вважатиметься прийнятою.
Завершення переговорів з додатковою вимогою
Тактика додаткової фінальної вимоги використовується досвідченими переговорниками. Її дієвість ґрунтується на емоційній та вольовій втомі людини, яка тривалий час була в стані мобілізації всіх своїх зусиль.
Саме в останні хвилини перед підписанням угоди сторони перебувають в особливому емоційному стані – очікують швидшого завершення торгів. Не надто досвідчені опоненти вкладають багато зусиль для досягнення угоди і втрачають пильність. Досвідчені переговорники не втрачають пильності аж до самого підписання домовленостей.
Коли сторона дискутувала тривалий час, наводила аргументи, йшла на поступки заради компромісної угоди і при цьому весь час була в стані концентрації всіх своїх сил, то якщо на завершення поставити їй незначну вимогу, то швидше за все вона погодиться з нею.
Фінальні вимоги межують із зловживанням, непристойною поведінкою. Однак у ділових переговорах вони можуть відіграти вагому роль. Досвідчені переговорники наполегливо добиваються таких «незначних» прикінцевих поступок.
Захист від вимоги «фінальної» поступки. Щоб під час переговорів захиститися від прикінцевих додаткових вимог співрозмовника, слід застосувати прийом: «Добре, однак за умови…»
- Ініціатор: «Я куплю костюм, якщо на додачу отримаю цей галстук».
- Опонент: «Добре, ви отримаєте галстук, якщо купите запонки до сорочки».
Запитання для самоперевірки та завдання для самостійної роботи
Чим є прийом поступки в переговорному процесі? Яке суб’єктивне значення поступки у міжлюдській взаємодії?
За яких обставин слід застосовувати поступки у переговорах?
Якими параметрами визначається «простір переговорів»?
За яких обставин переговори завершаться невдачею, зважаючи на фактор «просторів переговорів» переговорників?
Що таке «кранч»? Яка роль цього прийому в переговорному процесі?
Які переваги принципу «пакетних угод» у порівнянні з постатейним ухваленням окремих пунктів угоди під час ведення принципових переговорів?
Які методи захисту від вимоги опонента згодитися на «фінальні поступки» під час ведення принципових переговорів?
|