Тема 7.
Посередництво в переговорному процесі
Щоб мати думку з приводу справи, необхідно самому вміти її виконувати.
Аристотель (384–322 рр. до н.е.). «Політика».
Посередництво — один з найдавніших способів розв’язання конфліктів. Залучення «третьої сторони» для вирішення суперечок відоме з стародавніх часів. Цю роль колись виконували старійшини роду або племені, забезпечуючи розв’язання проблемних, конфліктних ситуацій з якомога меншими втратами.
У дипломатичному лексиконі посередництво визначається як один із засобів мирного розв’язання міжнародних суперечок, суть якого полягає в тому, що третя сторона, яка не бере участі в суперечці, відповідно до міжнародного права організовує переговори за своєю ініціативою або на прохання конфліктуючих сторін з метою мирного вирішення спору, часто беручи безпосередню участь у цих переговорах.
Посередником традиційно вважають будь-яку особу, яка бере на себе обов’язок допомогти сторонам врегулювати відносини.
Посередництво (медіаторство) – це особливий вид діяльності, спрямований на надання сторонам допомоги з метою припинити протистояння у конфлікті або налагодити між ними партнерські стосунки. При цьому позиція «медіатора» має сприйматися двома сторонами я неупереджена, щоб допомогти їм знайти взаємоприй-нятний вихід із ситуації.
У ролі посередника може виступати одна людина або група з двох-трьох і більше фахівців. Практика міжнародних переговорів доводить, що посередниками можуть бути особи, організації (зокрема міжнародні), окремі держави або декілька держав. Хоч посередники можуть бути достатньо впливовими, однак їх функція традиційно полягає не в ухваленні рішень, а у створенні умов, за яких сторони самі знайшли б взаємоприйнятні домовленості під час переговорів.
Посередництво як важливий вид професійної діяльність набуло значного поширення в США з 1960-х р., де діють приватні й державні служби медіаторства.
Формальні та неформальні посередники. Хто ж може виконувати функції посередника? Формальне, або офіційне посередництво передбачає наявність у медіатора нормативного статусу (дозвіл, ліцензія, сертифікат) або можливості впливу на опонентів. У випадку втручання формальних посередників ситуацію врегульовують представники офіційних інституцій, установ, організацій. До офіційних посередників належать:
окремі держави;
міждержавні організації (ООН);
державні правові інститути (суди);
урядові або інші державні комісії (створюються для врегулювання трудових спорів);
представники правоохоронних органів (міліція, прокуратура);
керівники підприємств, установ, фірм;
громадські організації (комісії з вирішення трудових суперечок, профспілкові організації);
професійні медіатори-конфліктологи.
Посередники з’являються в зоні конфлікту в різних випадках з різних причин.
Випадковий свідок бійки мимоволі може стати посередником-миротворцем. Трудовий конфлікт між працівниками і керівництвом установи втягує у його розв’язання профспілку як офіційного посередника. Постраждала сторона може звернутися до посередників по допомогу, коли самостійно не може захистити себе від посягань. Присутність посередників як експертів є доречною перед ухваленням важливого рішення: налагодженням співробітництва, підготовкою важливих документів, підписанням угоди.
Є випадки, коли посередників не запрошують, а вони самостійно втручаються в конфліктну ситуацію. Мотивом самостійного втручання у конфліктні стосунки може бути особисте бажання посередника владнати конфлікт, розширити свій вплив, реалізувати власний владний авторитет, меркантильні мотиви. Швидке втручання посередника в ситуацію інших людей необхідне, коли:
одна із сторін застосувала фізичне насильство;
конфлікт небезпечно загострюється та існує реальна загроза насильства;
конфлікт невигідний для посередника (наприклад, керівник втручається в конфлікт між співробітниками, який негативно впливає на колектив);
у посередника є можливість задовольнити інтереси обох сторін.
Вибір посередника у залагодженні справ залежить від багатьох аспектів. Зокрема, зацікавлену сторону може приваблювати статус посередника, престижність його суспільної позиції: посередник є популярною, відомою особою; він очолює впливову організацію; він є сильним гравцем на міжнародній арені. Сторони також вдаються до послуг посередника, оскільки він на високому професійному рівні здатний забезпечити експертну оцінку важливих питань. Важливою якістю діяльності посередника є його нейтральність, неупередженість у розв’язанні конфлікту.
Якщо маєш намір з кимсь порадитися з приводу власних справ, спочатку поцікався, як ця людина справляється з своїми.
Ісократ (афінський ритор, 436–338 рр. до н.е.).
Для неофіційного посередництва характерна відсутність нормативного статусу, але учасники конфлікту повинні визнавати компетентність, авторитет таких осіб у вирішенні подібних проблем. Неформальні посередники повинні володіти певним набором якостей: мати фахові знання про предмет переговорів; користуватися авторитетом і довірою сторін; зберігати нейтралітет. Неофіційними посередники можуть бути:
відомі люди, які добилися успіхів у суспільно значущій діяльності (державні, політичні, громадські діячі);
представники релігійних організацій;
професійні психологи, педагоги, соціальні працівники;
неформальні лідери соціальних груп;
особи, старші за віком від учасників конфлікту (батьки, родичі);
друзі, сусіди, просто свідки конфлікту.
Участь посередника під час регулювання конфліктних відносин залежить від того, чи опоненти звернулися по його допомогу, чи посередник самостійно запропонував свої послуги.
Принципи діяльності посередника
Нейтральність стосовно опонентів. Обов’язок посередника – ставитися до ситуації та учасників максимально об’єктивно, не залежати від конфліктуючих сторін. Тим паче посередник не повинен висловлювати оціночні судження з приводу учасників протистояння (хто є правий, хто не правий в конфлікті).
Конфіденційність. Будь-яка інформація особистого характеру, отримана посередником від учасника конфлікту, не може бути використана ним проти цієї людини або бути розголошеною іншим особам без згоди самої людини.
Стимулювання порозуміння та співпраці. Посередник, зустрічаючись окремо з учасниками протистояння, допомагає їм зрозуміти причини конфлікту, усуває хибні уявлення про мотиви одне одного, корегує їх поведінку та манеру спілкування. Він заохочує кроки опонентів, які спрямовані на нормалізацію їх стосунків, допомагає перейти від конфронтації до пошуків компромісу.
Процедурний характер діяльності. Завдання посередника – підготувати учасників до зустрічі, сприяти конструктивному обговоренню ними шляхів розв’язання ситуації. Його зусилля повинні скеровувати організацію переговорів, однак він не має нав’язувати рішення, до яких прийдуть сторони.
Ролі «третьої сторони» у розв’язанні соціальних протиріч
«Третья сторона» виконує під час врегулювання конфлікту ряд ролей: третейський суддя, арбітр, посередник, помічник, спостерігач. Ця роль залежить від міри його впливу на рішення, яке буде прийняте.
Третейський суддя – це найбільш владна роль «третьої сторони», оскільки лише він визначає шлях розв’язання проблеми.
Третейський суд – недержавний судовий орган, що утворюється для вирішення цивільних та господарських спорів за згодою сторін у відповідності до Закону України «Про третейські суди». Компетенція Третейського суду визначається угодою між сторонами спору, а сторони конфлікту зобов’язуються підкоритися його рішенню. Третейський суддя вивчає проблему, вислуховує обидві сторони і виносить вердикт, який сторони не можуть оскаржити.
Арбітр (суддя) – «третя сторона» також має значні повноваження у прийнятті рішення.
Арбітр вивчає конфлікт, заслуховує учасників, а потім виносить остаточне рішення, яке є обов’язковим для виконання. Однак сторони можуть не погодитися з рішенням арбітра і оскаржити його у вищій судовій інстанції.
Посередник – більш демократична позиція «третьої сторони». Сторони залучають посередника до розв’язання суперечки, бо вважають, що йому можна довіряти в такій справі, що він має спеціальну підготовку і досвід, аби допомогти їм налагодити співробітництво або розв’язати спір. При цьому остаточне рішення залишається за опонентами.
Помічник – «третю сторону» в цій ролі залучають як експерта, фахівця з конкретної проблеми з метою вдосконалення процесу переговорів, підвищення якості прийнятих рішень, збільшення їх надійності. Помічник не втручається у полеміку з приводу змісту проблеми, не впливає на ухвалення остаточного рішення, однак може порадити як фахівець, експерт з тих-чи-інших вузько професійних питань.
Кому можна наказати свідчити – той ненадійний свідок.
Римське право, «Дігести».
Спостерігач – особа в ролі спостерігача, свідка залучається як гарант домовленостей, який стримує сторони від їх порушення. Присутність спостерігача не впливає на ухвалене рішення, але він може стати потрібним під час можливих ускладнень у стосунках.
Функції та етапи посередництва
Мій обов’язок переповідати все, що розповідають, однак вірити усьому почутому я не зобов’язаний.
Геродот Галікарнаський (485–425 рр. до н.е.). «Історія».
Посередник повинен володіти особистісними та професійними якостями, які позитивно впливатимуть на стабілізацію конфліктних відносин між сторонами. До таких належать компетентність, упевненість в своїх силах, психологічна стійкість, інтуїція, розуміння прихованих людських мотивів, широка ерудиція, комунікабельність, які допоможуть посереднику виконати ряд функцій:
Інформаційно-комунікативна функція – посередник стає єдиним каналом комунікації між сторонами. Здійснюючи «човникову дипломатію», він інформує опонентів про їх умови для примирення, заохочує розв’язати конфлікт, забезпечує сторонам конфіденційність. Це можливо у випадку довіри сторін до посередника як людини та фахівця.
Експертно-аналітична функція – посередник повинен бути фахівцем у тій галузі, яка є предметом переговорів. Він повинен провести всебічний аналіз причин суперечки та обговорюваних проблем.
Функція генератора ідей – посередник має запропонувати сторонам різноманітні варіанти вирішення спірних питань.
Функція контролю – посередник, виступаючи гарантом і свідком укладеної угоди, укріплює довіру до угоди і може контролювати її виконання.
Ситуації, з якими стикається посередник, не є простими, їх часто неможливо передбачити, тому процес посередництва не має жорсткої структури. Водночас теоретично слід виокремити етапи посередництва:
Вникнення в ситуацію – посередник знайомиться з ситуацією, яка склалася (конфліктом) і конфліктуючими сторонами, вивчає історію проблеми, позиції опонентів, їх вимоги та інтереси. Багато конфліктів мають затяжний характер, тому посереднику необхідно вникнути в суть протиріч, порадитися з фахівцями.
Робота з сторонами – посередник повинен створити атмосферу довіри, заохотити сторони до контактів. Він неодноразово повинен зустрічатися зі сторонами для: уточнення їх вимог; усунення необґрунтованих взаємних звинувачень; зміни лайливої лексики на більш коректну; узгодження місця проведення переговорів, їх тривалість, мету, правила, склад учасників.
Організація та проведення переговорів – посередник організовує зустріч, знайомить присутніх, задає тематику і стиль розмови, надає слово присутнім. На ньому лежить відповідальність за утримання розмови учасників у конструктивному руслі. Він має допомогти сторонам в рамках дискусії з’ясувати інтереси один одного, відділити принципові позиції від другорядних, запропонувати можливі шляхи розв’язання конфлікту.
Досягнення домовленостей – завданням посередника є допомога сторонам самостійно знайти компроміс, але при цьому, не дозволити одній із сторін порушити принципи справедливості.
Тактика посередника у врегулюванні конфлікту
Тактики врегулювання суперечок визначаються не стільки особливостями посередника, скільки ситуацією конфлікту. Врегулювання стосунків зачіпає емоційну та особистісну сфери людей, а тому є процесом зі своєю внутрішньою «логікою», в ході якого довіра до посередника та потреба щодо його втручання змінюється. Посереднику важливо вміти відчувати, коли його втручання матиме позитивний ефект, а коли краще відступити і дати ситуації розвиватися самостійно.
Високоавторитарний стиль посередництва доречний у тих випадках, коли потрібне швидке розв’язання конфлікту сторін, які не готові поступитися своїми позиціями, коли є очевидне застосування насильства однієї сторони проти іншої. У таких обставинах посередник повинен бути здатний знизити взаємну агресивність сторін, застосувавши директивні дії – зупинити протиправну поведінку, безпідставні вимоги опонентів. У випадку різкого сплеску ворожості між сторонами необхідно ситуацію взяти під жорсткий контроль, використовуючи гумор, іронію або чинячи тиск на учасників конфлікту, закликаючи усвідомити безперспективність такої поведінки.
Посередник може використовувати «човникову дипломатію», яка є ефективною в умовах гострого конфлікту, коли сторони не погоджуються зустрічатися за спільним столом переговорів. У таких обставинах посередник повинен працювати з кожною зі сторін індивідуально, надаючи їм можливість діяти в повній безпеці і конфіденційно, аж до того часу, коли сторони не побачать для себе можливість перейти до безпосередніх контактів. Однак на початкових етапах посередник повинен постійно «курсувати» між сторонами, погоджувати їх претензії, з’ясовувати вимоги, повідомляти то одній, то іншій стороні про можливі аспекти угоди. Внаслідок таких переговорів можна вийти на компромісний результат.
Коли особливу непоступливість проявляє один з учасників протистояння, посередник повинен вдатися до тактики тиску і переконування.
До більш демократичних стилів медіаторства посередник може вдатися після того, як температура конфліктної напруженості між сторонами «знизиться». Якщо в опонентів є навики конструктивного обговорення проблем, то це підвищує ефективність неавторитарного стилю.
Напочатку роботи посередник вдається до техніки рефлексивного слухання, це допоможе йому зорієнтуватися у проблемі, з’ясувати пропозиції учасників конфлікту, зацікавити учасників конфлікту у необхідності посередництва, підняти свій авторитет в їх очах.
Коли сторони висувають нереальні для реалізації вимоги, посередник повинен повернути учасників до «реальності», пояснюючи кожному, зокрема, в чому полягає деструктивність їх позицій. Коли конфлікт спричинений багатьма питаннями, то посередник вдається до спрощення ситуації, він ставить пріоритетну мету, пропонує почерговість розгляду проблем, пропонує сторонам сконцентрувати спільну увагу навколо найважливіших питань.
На завершальному етапі переговорів, коли посередник вже має чітке уявлення про те, як і що слід зробити, він може виступати в ролі арбітра, активно впливаючи на завершення конфлікту. Він розкриватиме учасникам плюси і мінуси варіантів вирішення суперечностей, стимулюючи сторони до виконання попередніх домовленостей.
Коли хочеш похвалити людину, то поміркуй, що б ти міг їй порадити, а коли хочеш дати пораду, поміркуй, що б ти міг в ній похвалити.
Аристотель (384–322 рр. до н.е.). «Риторика».
Ефективність посередництва
Основним чинником ефективності діяльності посередника в конфлікті є поява мотивації сторін до спільної роботи, готовність прислухатися до думки посередника під час ухвалення рішень. Прогнозувати ефективність посередницької діяльності слід, аналізуючи складові конфліктних відносин сторін.
Характер відносин. Чим складнішими, більш напруженими є взаємовідносини, чим глибше ображені люди, задіяні у конфлікт, тим менш ефективним буде посередництво.
Напруженість конфлікту. Посередництво дає результат лише тоді, коли сторони не спроможні розв’язати суперечність самостійно. Завчасний вступ посередників у переговори не завжди дає позитивний результат. Сторони стають психологічно готовими до появи посередника в розпалі конфлікту.
Виявлено, що вирішення трудового конфлікту за допомогою посередника є успішнішим не тоді, коли виникла його загроза, а коли страйк вже розпочався.
Тривалість конфлікту. Затяжні, довготривалі конфлікти менше піддаються регулюванню, ніж швидкоплинні. Завдяки посередникам такі конфлікти також не завжди вдається розв’язати.
Посередник може бути залучений до переговорів на початковому етапі конфлікту, або в середині його розвитку. На початковій стадії переговорів посередництво допомагає ослабити жорсткість первинних позицій, зменшити можливу недовіру і ворожість учасників переговорів. Посередництво на завершальному етапі суперечки доречне, якщо сторони, не будучи в змозі самі розв’язати проблему, психологічно готові до допомоги посередника для виходу з тупика.
Втручання посередників у конфлікт не завжди дає позитивний ефект. Так, втручання керівників установ у конфлікти між підлеглими в більшості випадків позитивно впливає не на опонентів, а на самопочуття колективу.
Посередницька діяльність керівника та психолога
Посередницька діяльність керівника
Для керівника необхідно, щоб соціально-психологічний клімат у колективі сприяв спільній діяльності людей. Умовою ефективної діяльності посередника є його конфліктологічна компетентність, що включає вміння аналізувати ситуації, які складаються між працівниками, і знаходити засоби для врегулювання напруженості.
При аналізі конфліктної ситуації керівнику потрібно з’ясувати суть проблеми – причини і предмет суперечки, оцінити, на якому етапі перебуває конфлікт, які збитки опоненти спричинили один одному. Важливо виявити всі причини і мотиви конфлікту.
Аналізуючи позиції учасників конфлікту, необхідно:
визначити мету та інтереси сторін, які їх потреби не задоволені й спонукають до конфліктної поведінки;
оцінити можливості опонентів: іноді одному з опонентів краще відразу відмовитися від намірів, оскільки поставлена мета для нього є недосяжною;
з’ясувати передконфліктні й теперішні відносини опонентів;
оцінити, хто підтримує сторіни, яке ставлення оточуючих до конфлікту;
уточнити соціально-демографічні та індивідуально-психологічні особливості опонентів, їх формальні і неформальні статуси в колективі.
Керівник повинен постійно перевіряти достовірність інформації про конфлікт, уточнювати її, використовуючи особисті спостереження і зустрічі з різними людьми. Паралельно з аналізом конфліктної ситуації керівник оцінює міру правоти опонентів, можливі результати конфлікту і його наслідки при різних варіантах розвитку. Керівник оцінює також свої можливості з врегулювання конфлікту.
На ефективність врегулювання конфлікту впливає вибір керівником способів його розв’язання. Володіючи владою стосовно підлеглих, керівник може реалізувати будь-який з розглянутих типів посередництва (третейський суддя, арбітр, посередник, помічник, спостерігач).
Існує декілька позиції керівника під час врегулювання конфлікту.
По-перше, керівник у достатньо однозначних ситуаціях може взяти на себе роль арбітра. Роль арбітра доречна, коли:
конфлікт швидко загострюється;
одна з сторін явно не права;
конфлікт відбувається в екстремальних умовах (бойова або аварійна ситуація);
немає часу на детальний аналіз конфлікту;
конфлікт короткочасний і незначний.
Однак роль арбітра для керівника не завжди є ефективною, особливо коли існує міжособистісний конфлікт між членами трудового колективу. Ухвалюючи рішення на користь однієї з сторін, керівник змушений керуватися якимись «об’єктивними» критеріями, що недоречно під час розв’язання людських відносин. Будь-яке авторитарне рішення керівника викличе в «ображеної» сторони негативне ставлення.
По-друге, керівник може виступати в ролі посередника при врегулюванні конфліктів у ситуаціях:
рівності посадових статусів учасників конфлікту;
тривалих неприязних, складних взаємостосунків сторін;
наявності в опонентів навиків конструктивного спілкування;
відсутності чітких критеріїв розв’язання проблеми.
По-третє, керівник може гнучко застосовувати всі типи посередництва. Домінуючими залишаються при цьому ролі посередника та арбітра, а додатковими – ролі третейського судді, помічника і спостерігача.
Керівник запрошує на індивідуальні бесіди кожного з опонентів, може організувати спільну зустріч. З відома опонентів керівник може винести проблему на обговорення наради заступників або привернути до посередництва неформальних лідерів або друзів опонентів.
Після завершення конфлікту негативні установки сторін можуть зберігатися ще певний час. Люди мимовільно можуть відчувати взаємну антипатію, негативно висловлюватися чи діяти на шкоду одне одному.
Важливо певний час контролювати поведінку опонентів і коректувати їх учинки з метою нормалізації стосунків.
Керівник з метою зняття післяконфліктної напруги має допомогти опонентам критично переосмислити, з розумінням поставитись до його ролі у завершенні протистояння, щоб не утворилися негативні установки у відносинах з підлеглими.
Вимоги до ведучого як посередника у ділових дискусіях
Бесіда повинна бути настільки ж спільним благом, як і вино на бенкеті.
Плутарх (бл. 46–127 рр. н.е.). «Застольні бесіди».
Вагоме значення у розв’язанні ділових питань мають ділові дискусії, результативність яких вимагає від ведучого та учасників професійних навиків їх проведення. Сьогодні склалася певна схема проведення ділового спілкування, якої ведучий повинен дотримуватися. Він повинен:
вчасно розпочати спільну роботу і запропонувати тему «ділової дискусії»;
погодити з учасниками тривалість роботи;
деталізувати головні проблемні питання для обговорення;
організувати обмін думками (за бажанням або почергово);
запрошувати до обговорення менш активних учасників;
скеровувати розмову учасників в обране на початку тематичне русло;
забезпечити, щоб під час роботи кожен з присутніх отримав можливість висловитись;
на завершення дати можливість учасникам підвести підсумки і висловити свої враження від спілкування;
вчасно завершити «ділову дискусію».
Від ведучого залежить загальна ситуація ділового спілкування, він має допомогти учасникам утримати тему діалогу, повертати розмову у конструктивне русло. З цією метою ведучий повинен тримати в полі зору кожного з учасників і загальний перебіг розмови. Не буде зайвим, якщо ведучий нагадає учасникам переговорів основні правила, яких слід дотримуватися, а саме:
учасники відкрито висловлюють свої думки;
усі ідеї учасників заслуговують на увагу і повагу;
учасники слухають інших, не перебиваючи, водночас говорить лише одна особа;
учасники висловлюються лаконічно, надають можливість висловитися іншим;
учасники дотримуються позитивних ідей та стосунків;
незгоду з ідеями не слід проектувати на особу, яка її відстоює.
Щоб розпочати спілкування, ведучий повинен пом’ятати про те, що учасники можуть не знати один одного, а тому важливо зняти емоційне напруження, створити позитивний настрій у співрозмовників, допомогти встановити особисті словесні контакти між учасниками (це можуть бути кілька приємних фраз особистого характеру, легкий жарт).
Важливим етапом дискусії професійного характеру є постановка проблеми, визначення предмета спілкування. Якщо учасники розмови погодяться обговорювати певну проблему, то відповідальність за її розв’язання поширюється на всіх учасників.
Важливо, щоб учасники були поінформовані про проблему та мали власну позицію з цього питання, оскільки це необхідна умова успіху ділового спілкування.
Роль ведучого при цьому є вагомою, оскільки саме він має вирішити, як почати дискусію, в яке русло її скерувати, використовуючи прийоми:
зачіпки: це може бути незвичайне питання, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок, короткий виклад проблеми;
стимулювання уяви з метою викликати інтерес до теми обговорення, постановка низки запитань, які необхідно розглянути під час дискусії;
прямого підходу: безпосередній перехід до справи, без вступу, що підходить для короткочасних, не дуже важливих ділових контактів.
Запитання для самоперевірки та завдання для самостійної роботи
Що таке «посередництво» на переговорах?
Хто вважається офіційними та неофіційними посередниками на переговорах?
За яких обставин «третя сторона» сама повинна втрутитися в протистояння сторін?
Які повноваження у «третьої сторони» у ролі третейського судді, арбітра, посередника, помічника, спостерігача?
Які рольові позиції може займати керівник як посередник під час вирішення конфліктів в колективі?
Перелічіть вимоги до ведучого як посередника ділових дискусій. Назвіть основні правила ділових дискусій.
|