Тема 6.
Динаміка та стилі ведення переговорів
Ніхто не буває рівною мірою передбачливим, задумуючи план і втілюючи його в життя. В роздумах люди напористі, а в дійсності піддаються страху.
Фукідід (бл. 460–400 рр. до н.е.).
Основні етапи переговорного процесу. Переговори не одномоментна подія, а розтягнутий в часі процес. Вони мають певну структуру і динаміку розвитку. Практично всі дослідники переговорного процесу визначають три основні етапи процесу переговорів: а) початковий; б) дискусійний; в) завершальний. Не слід абсолютизувати межі кожного з названих етапів, бо в процесі переговорів вони можуть переплітатися, перетікати з одного в інший. Водночас кожний етап переговорного процесу має притаманні для себе завдання, виконання яких дозволяє більш результативно провести переговорний процес від початку і до завершення.
Етапи переговорів
Початковий етап переговорів
З того часу, як сторони зрозуміли, що переговори є кращим виходом з конфліктної ситуації і надіслали іншій стороні відповідні повідомлення та пропозиції, початковий етап переговорів вже розпочався. Метою початкового етапу є взаємне представлення сторонами своїх позицій, інтересів та зацікавленості в переговорах.
При цьому учасники висловлюють пропозиції, надають роз'яснення і вислуховують умови вступу в дискусію іншої сторони, намагаються знайти точки дотику позицій. Інформаційно-комунікативні завдання є головними на цьому етапі стосунків.
Найефективніший спосіб заохотити іншу сторону до переговорів – пробудити зацікавлення, змінити ігнорування чи протистояння на діалог. Під час спроб налагодити співробітництво слід:
визначити важливу для обох сторін мету переговорів;
запропонувати практичні питання для обговорення;
заохотити до конструктивного стилю спілкування;
спрогнозувати негативні наслідки зриву переговорів;
вказати практичну вигоду від переговорів для співрозмовника.
Щоб переговори розпочалися, існують тактики впливу на партнера: «заманювання», «створення відповідної ситуації», «примушування», використання допомоги «посередників».
Для початкового етапу переговорів важливо, щоб необачними діями ініціатор не спровокував недовіру або непоступливу, зверхню позицію іншої сторони.
Від сторін, які перебувають у стані конфронтації, не варто очікувати бажання сісти за стіл переговорів. Без втручання посередника переговори про нормалізацію рідко розпочинаються. Саме посередник бере на себе початок переговорів, він повинен допомогти сторонам усвідомити доцільність пошуку ними компромісу.
Обговорення регламенту переговорів. Коли сторони дійшли розуміння про необхідність діалогу, вони узгоджують процедурні питання – регламент переговорів. На перший погляд, питання регламенту є формальними, однак узгодження та дотримання процедури є суттєвою частиною переговорів. Найважливішими питаннями регламенту є:
визначення мети та предмета переговорів;
визначення місця і часу проведення переговорів;
узгодження міри гласності: відкриті, конфіденційні, таємні переговори;
визначення рівня представництва на переговорах: переговори відбуватимуться за участі керівництва сторін, їх заступників, уповноважених представників, або посередників;
узгодження кількісного та персонального складу делегацій (повноважні учасники переговорів, експерти, перекладачі, спостерігачі, посередники);
визначення мови спілкування на переговорах, тлумачення ключових понять;
визначення осіб, які головуватимуть на зустрічах, порядок заслуховування доповідей та їх тривалість;
погодження санкцій за порушення регламенту;
встановлення способу прийняття рішення (рішення приймається, якщо за нього проголосує більшість, або 1/2, або 3/4 учасників переговорів).
Під час обговорення регламенту сторони можуть помітити стиль поведінки і тактичні маневри одне одного («односторонні поступки», «рівновага»), які можуть бути ними використані під час розв’язання більш важливих питань, зокрема:
Тактика «односторонніх пóступок» – учасник нав’язує опоненту звичку від початку поступатися, тому слід ставитись обережно до роздавання «односторонніх «подарунків». Коли в переговорах бере участь агресивний учасник, то незначні пóступки на його користь будуть ним сприйматись як слабкість, поступливість опонента заохочуватиме агресивного учасника і надалі здійснювати силовий тиск уже стосовно важливих і принципових питань.
Тактика «рівноваги» – учасники демонструють, що їхні пóступки необхідно компенсувати відповідними пóступками на їх користь.
Якщо сторона порушує ухвалені норми регламенту, це демонструє її небажання шукати компроміс, її готовність посилювати конфлікт.
Дискусійний етап переговорів
Дискусійний етап спрямований на уточнення учасниками предмета переговорів, з’ясування позиції одне одного, висловлення своїх аргументів щодо варіантів обговорюваної проблеми, маневрування (торг) навколо компромісного рішення, розв’язання суперечностей і т.п.
Учасники, дискутуючи з приводу предмета переговорів, свої пропозиції і зауваження необхідно:
висловлювати конкретно, чітко, в стислій, лаконічній формі, без використання незрозумілих чи двозначних слів;
наводити обґрунтовані докази, щоб виявити кращий варіант рішення в порівнянні з альтернативним;
уникати переведення розмови в особистісну площину, уникати спілкування у формі претензій, звинувачень, докорів.
«Уточнення позицій». Коли предмет дискусії з’ясовано, то сторони намагаються усунути інформаційну невизначеність щодо позицій одне одного. Почергово у формі діалогу, дискусії одна та інша сторони висловлюють своє бачення проблемних питань та варіантів їх вирішення, надають роз’яснення у випадку появи запитань чи зауважень опонентів.
Учасники дискусії намагаються зрозуміти інтереси іншої сторони. При цьому не слід демонструвати дріб’язковість власних домагань. Інтереси мають бути подані обґрунтовано та виважено.
Уточнити позицію іншого учасника переговорів допомагає витримка, такт, уміння слухати опонента, вміння підтримати розмову, розрядити напруження доречним жартом.
Нагадаємо рекомендації учасникам переговорів, які допоможуть пройти дискусійний етап успішно:
чітко у погоджений час слід з’являтися на переговори, дотримуватися норм регламенту, підтверджуючи свою готовність конструктивно вести переговорний процес;
демонструвати готовність зрозуміти інтереси і позицію іншого учасника переговорів, проблеми, які непокоять його;
більш продуктивним є не нав’язування своєї думки, а діалог, адресування запитань співрозмовнику, що підводять його до бажаної теми і напрямку дискусії;
проявляти ініціативу, демонструвати рішучість у пошуку розв’язання проблеми;
докладати зусиль для досягнення проміжних рішень, які сприяють довірі між учасниками переговорів;
найбільш суперечливі питання обговорювати спокійно;
не піддаватись на провокативні слова та вчинки опонентів, образливими діями можуть намагатися дискредитувати вас в очах спостерігачів, експертів.
Слід також бути готовим під час переговорів до не дуже «чистих» прийомів опонента. Він може приписувати собі неіснуючі заслуги, повноваження; щоб заплутати співрозмовника, декларувати недостовірні наміри; наводити неіснуючі факти; вдаватись до підтасовок; використовувати позиційний тиск; спекулювати на незнанні законодавчих норм. У таких випадках не слід втрачати психологічної рівноваги і запросити опонента повернутися до коректної поведінки, не загострювати стосунки.
Обачність допоможе уникнути безвихідних ситуацій під час переговорів. Для глибшого розуміння всіх аспектів проблеми і співвідношення сил корисно проводити попередні консультації з експертами, фахівцями з тих чи інших питань. Попередні консультації дозволяють їх учасникам відкинути непродуктивні варіанти розв’язання конфліктних проблем.
Учасники переговорів повинні усвідомлювати, що врахування їх особистих інтересів залежить від спільної готовності до компромісу. Дискусійний етап є найбільш тривалим і складним для учасників переговорів. За наявності доброї волі, наполегливості й готовності до компромісу підсумком цього етапу стає визначення «рамок майбутньої угоди», що дає можливість перейти до завершального етапу переговорів.
«Маневри навколо прийняття рішення» – після уточнення і прояснення позицій сторони дискутують, торгуються, обґрунтовують правильність своєї позиції, доводять необхідність поступок, на які слід піти, а також відстоюють принципові позиції, які неможливо порушити.
Метою маневрів є пошук взаємної вигоди і визначення шляхів реалізації спільного рішення. Сторони можуть обмінятися пóступками, пропонувати одна одній відмовитися від окремих домагань в обмін на інші вигідні пропозиції. З огляду на це перед початком переговорів необхідно свідомо дещо завищити власні вимоги. Це дасть змогу під час торгів «обміняти» їх на поступки в принципових для себе питаннях. Водночас завищені вимоги однієї сторони не повинні позбавляти опонента сподівань, що існують шляхи узгодження позицій в процесі переговорів.
Надмірна непоступливість одного або двох учасників у не надто принципових питаннях може спричинити зрив переговорного процесу перед самим підписанням угоди у формі відкритої заяви про анулювання всіх попередніх домовленостей, або у завуальованій формі (учасник заявляє, що не має можливості ухвалити угоду сьогодні, бо не заручився додатковими погодженнями з важливими гравцями).
Завершальний етап переговорів
Мета завершального етапу переговорів – остаточно погодити позиції сторін, спільно розробити домовленості й підписати підсумкові документи.
Одним із методів шахрайства під час укладення угод є намагання однієї сторони з початкового етапу переговорів поспішно перестрибнути на їх завершення. При цьому шахраї заохочують «клінта» без належного аналізу, консультацій, дискусій прийняти вигідні для них умови угоди й підписати договір, оминаючи дискусійний етап. Тому дотримання поетапності ведення переговорів допомагає звести до мінімуму можливі помилки і досягти реальних результатів.
Узгодження взаємоприйнятного рішення на завершальному етапі переговорів досягають шляхом:
визначення «рамок майбутньої угоди»;
розробки чітких зобов’язань кожної з сторін;
написання тексту угоди;
аналізу результатів переговорів;
визначення ставлення сторін до ухвалених домовленостей.
Визначивши «рамки майбутньої угоди», сторони домовляються про те, хто і за що нестиме відповідальність, які для цього потрібні ресурси, в які терміни повинно бути виконане кожне з завдань і зобов’язань.
Усні домовленості, при необхідності, за допомогою експертів (юристів, економістів, міжнародників) вписують в текст угоди, який сторони обговорюють і редагують.
Офіційна частина переговорів завершується процедурою підписання тексту угоди. Після завершення спільної роботи сторони розходяться для виконання взятих на себе зобов’язань. Однак досвідчені переговорники на цьому не припиняють роботи і здійснюють змістовний аналіз перебігу та результатів переговорів, підсумовуючи, зокрема:
які виникали проблеми та як вони вирішувалися;
що сприяло успіху (невдачі) переговорів;
яка роль кожного члена команди в отриманні результату;
що можна перейняти з поведінки іншої сторони;
що не було враховано при підготовці до ведення переговорів.
Об’єктивним показником результатів переговорів є те, наскільки ухвалені рішення розв’язують гостроту конфліктної ситуації або ж сприяють здійсненню конструктивної співпраці. Успішність переговорів перевіряється реальним життям – станом відносин між партнерами.
Суб’єктивні оцінки результатів переговорів є не менш значущими. У психологічному аспекті під час переговорів сторони прагнуть або зберегти більш-менш рівноправні, партнерські стосунки, або закріпити своє домінуюче становище над опонентом. Переговори вважаються вдалими, коли обидві сторони високо оцінюють їх підсумки. Суб’єктивне сприйняття результатів переговорів відображає, наскільки етичною була взаємодія сторін.
Виконання сторонами прийнятих угод. Переговори начебто й завершилися, однак взаємодія сторін продовжується. Для сторін приходить час працювати на виконання прийнятих домовленостей.
Деякі дослідники вважають, що у переговорний процес не слід залучати питання виконання домовленостей. На їхню думку, переговори завершуються прийняттям рішення, що зафіксоване у документальній формі або у формі «джентльменської угоди».
Однак довготривалі ділові стосунки на основі договорів вимагають наступних контактів між сторонами, узгодження їх взаємодії з огляду на мінливі реалії життя. Тому процедура підписання угоди не припиняє переговори, а фактично переводить спілкування в практичну площину.
Сторони в перебігу реальних подій можуть оцінити рівень професіоналізму та надійність одне одного. Якщо сторона систематично порушує свої зобов’язання, не вкладається в терміни реалізації домовленостей, не забезпечує якість своєї частини робіт, то це приведе до незадоволення іншої сторони і її бажання достроково припинити договірні відносини.
Результати переговорів залежать від змісту проблем. Чим більш абстрактна тема дискусії, тим легше учасникам досягти згоди. Коли ж проблема зачіпає особисті інтереси опонентів, прийти до згоди важче.
Важливим чинником, що впливає на успіх переговорів, є час. Має більше шансів перемогти той, кого не «підпирають» часові обмеження. Сторона, яка потрапила в цейтнот, може погодитись на збиткові умови, припуститися помилок. Якщо переговори тривають дуже довго, а рішення не вдається знайти, то корисно оголосити перерву. Під час перерви слід провести консультації. Рівень емоційної напруги знижується, якщо учасники розійдуться на обідню перерву, а це робить людей більш поступливими.
Іншим варіантом виходу з безвихідної ситуації може бути пропозиція відкласти розгляд питання.
Стилі й стратегії ведення переговорів
Переговори у сфері ділових відносин – це процес результативного спілкування та обговорення позицій сторін, які мають на меті узгодити спільні інтереси та програми співпраці. Їх предметом можуть бути актуальні спірні проблеми, умови майбутньої спільної діяльності і т.п. Учасники переговорів повинні прогнозувати, який саме результат вони хочуть і можуть отримати, й вибирати відповідні для цього засоби – стилі, стратегії, тактичні прийоми.
Стилі ведення переговорів
Дослідники вказують на декілька стилів, у яких можуть проводитися переговори:
дистрибутивні переговори (поборювання);
інтегративні переговори (співробітництво);
конфронтаційні або неділові переговори.
Перелічені стилі відрізняються один від одного стратегічною спрямованістю – на поборювання, на досягнення співробітництва, на гру або приховане нанесення збитків.
У людських взаємостосунках право має вагу лише тоді, коли при рівності сил дві сторони визнають спільну для двох сторін необхідність. В інших випадках більш сильний вимагає можливого, а слабший вимушений підкоритися.
Фукідід (бл. 460–400 рр. до н.е.).
Дистрибутивні переговори (з латин. «перерозподіляти») – стиль взаємодії вороже настроєних сторін з метою перемогти опонента і перерозподілити ресурси на власну користь. При цьому сторони не довіряють одне одному, приховують свої цілі та засоби, бо намагаються психологічним тиском або хитрощами підкорити супротивника. Гаслом переговорів є виграш однієї сторони коштом поразки іншої («виграш–програш»).
Для цього стилю найбільш притаманною є «жорстка стратегія» впливу на опонента. Учасники, щоб примусити іншу сторону зробити поступки й досягти своїх цілей, вдаються до психологічного тиску, залякування, обману опонента. Інтереси у сторін є несумісними, а відносини – антагоністичними, ворожими. Результатом переговорів стають вимушені компроміси, а не взаємоприйнятні договори, інтереси одного з учасників зазнають збитків.
Практика проведення дистрибутивних переговорів доводить, що вони можуть давати швидкий результат, вигідний для сильнішої сторони.
Однак такий стиль спілкування та взаємодії сторін неприйнятний для тривалих ділових стосунків. Сторона, інтереси якої під час переговорів були проігноровані, не змириться з несправедливими умовами нав’язаної угоди і за найменшої можливості постарається звільнитись від залежного стану.
За дистрибутивного переговорного процесу найчастіше застосовуються тактичні прийоми: «тиску», «погроз», «форсування подій», «завищених вимог», «дискваліфікації супротивника», «розстановки фіктивних акцентів», «висунення вимог в останню хвилину», «пакетних угод», «вичікування», «дроблення лав супротивників», «юридичних підтасовок», «маніпуляцій на моральних почуттях», «доброго та злого поліцейського» і т.п.
Щоб провести переговори в дистрибутивному стилі, слід дотримуватися таких правил:
Сторона, в якої на переговорах є переваги, мусить їх реалізувати. Ці переваги сильніша сторона повинна реалізовувати на кожному з етапів переговорного процесу. Зокрема, нав’язується вигідний для неї регламент, виносяться на обговорення питання, в яких вона зацікавлена і т.ін.
Сторона, в якої під час переговорів є переваги, не повинна втрачати пильності та активності. Процес змагання може привести до раптового вирівнювання сил. За таких умов сторона з початково сильнішими позиціями може втрачати перевагу, наприклад, через втрату пильності, безініціативність, моральне самообмеження. Наслідком стане програш слабшому конкурентові. Тому початкові сприятливі позиції слід підкріплювати передбачливістю та активністю на переговорах, зокрема:
не слід недооцінювати опонента і без вагомих причин ризикувати;
змушувати супротивника виправдовуватися (сторона, яка виправдовується – втрачає ініціативу);
ставити перед опонентом нові проблемні питання;
вносити зміни у перелік вимог.
Немає насилля, яке могло б цілковито забрати у нас свободу вибору.
Марк Аврелій (121–180 рр. н.е.).
Сторона, в якої на переговорах є переваги, залишає для слабшої сторони простір для маневру. Незважаючи на свою перевагу, сильна сторона не застосовує без зайвої потреби крайніх засобів, залишає за партнером можливість маневрувати. Сильніша сторона не повинна проявляти захланність, не повинна втрачати почуття міри. Оскільки непоміркованість, волюнтаризм, свавілля «гравця» можуть стати причиною того, що від нього як «сильнішого» відвернуться його партнери, а нейтральні гравці стануть його супротивниками.
Інтегративні переговори – це діловий стиль переговорів з метою досягнення бажаних для обох сторін результатів. Метою таких переговорів є співробітництво та розумний компроміс. Гасло інтегративних переговорів: «вигоду отримують всі учасники».
Сторони під час таких переговорів співпрацюють як партнери, визначають взаємні проблеми (предмет переговорів), шукають якісні домовленості. При цьому учасники переговорів:
ставляться з довірою один до одного;
дотримуються норм регламенту, виконують проміжні домовленості;
визначають найважливіші для обох сторін проблеми;
пропонують власні способи вирішення проблем;
проявляють гнучкість, враховують нові обставини;
шукають рішення, які є прийнятними для обох сторін.
Переговори в інтегративному стилі можна провести двома способами, застосувавши «м’яку стратегію переговорів» або «стратегію принципових переговорів».
«М’яка стратегія переговорів» характерна тим, що домовленості під час переговорів досягають, уникаючи конфліктних ситуацій. При цьому учасники є друзями і намагаються зберегти добрі стосунки, йдуть на взаємні поступки, а конфліктних питань прагнуть не зачіпати.
«Стратегія принципових переговорів» є більш реалістичною і діловою. Вона вимагає, щоб під час дискусії йшлося винятково про «предмет» – як спільними силами досягти бажаного для сторін результату. При цьому слід уникати розмов на «особистісні» теми. Головна увага спрямовується на з’ясування і врахування інтересів сторін під час пошуку спільних рішень на підставі більш-менш об’єктивних критеріїв.
Щоб провести переговори в інтегративному стилі, слід дотримуватися таких правил:
Ставити себе на місце партнера – учасники враховують права один одного і обставини, в яких вони перебувають.
Сторони ставляться з повагою до партнерів та їх інтересів, уникають висловлення претензій.
Оцінюючи розбіжності, застосовують об’єктивні критерії і стандарти (для прикладу: ринкова ціна, незалежна експертна оцінка).
Ставити досяжні цілі для переговорів – сторони керуються принципом реального, а не можливого («політика – це мистецтво можливого»).
На початку переговорів слід ставити менші, але можливі для досягнення цілі. Лише після позитивної співпраці рівень задач можна підвищувати з урахуванням можливостей сторін.
Постановка надто складної (надто дорогої, тривалої для здійснення) мети ставить переговори і співробітництво під загрозу появи невдоволення і конфліктів.
Бути готовим до пошуків виходу із зненацька ускладнених ситуацій – не слід забувати, що завжди залишається небезпека форс-мажорних обставин. Тому партнери повинні бути готовими до раптових змін, додаткових видатків. Давньокитайська приказка нагадує: «Якщо треба зробити десять кроків і вже зроблено дев’ять, то половину шляху пройдено».
На переговорах дозволено все, за винятком виходу за межі порядності. Такий підхід дає учасникам максимальну гнучкість переговорного процесу. Коли є необхідність, сторони можуть розглянути проблеми «з іншого боку», не обмежуючись надуманими заборонами. Водночас співпраця не повинна обернутися збитками для однієї із сторін. Також не слід уникати критики і порад, їх слід заохочувати, якщо вони відкривають нові можливості.
Результат інтегративних переговорів більш позитивно оцінюється обома сторонами, оскільки кожен з учасників вбачає у ньому результат власних зусиль.
Водночас слід зазначити, що існує критика інтегративного стилю переговорів, дослідники називають його «ідеальним еталоном», застосування якого на практиці стикається з вагомими перепонами.
По-перше, співробітництво не може реалізуватися в односторонньому порядку. Якщо одна сторона запропонує інтегративний стиль переговорної взаємодії, то інша сторона (наприклад, сильніша, амбітніша) не обов’язково прийме запропоновані правила гри, бо їй більш вигідно взаємодіяти з опонентом в дистрибутивному стилі, використовуючи тиск, погрози, вимагання. По-друге, в умовах конфліктних відносин інтегративний стиль не завжди можна застосувати, оскільки не вдається раптово перейти від «зверхніх» або «ворожих» стосунків до партнерських відносин. Учасникам конфлікту потрібен час для формування довіри і якісної зміни відносин.
Неділові переговори (конфронтаційний) – це стиль неконструктивного спілкування під час переговорів, спричинений тим, що сторони фактично не прагнуть отримати домовленості. Вести переговори за таких умов важко, а іноді немає змісту.
Існує багато передумов і варіантів неділового стилю переговорів:
Непоступливість опонентів – сторони не ведуть конструктивної розмови, приховують свої наміри, не аргументують своїх вимог, ігнорують інтереси опонента.
При цьому використовують шаблонні фрази: «я маю повноваження діяти лише так», «не нами такі порядки було заведено, не нам їх змінювати».
Вистава одного актора – переговорний процес стає залежним від бажання однієї особи (керівника делегації), що вдається до вимагань, інтриг, інсценізації нереальних подій, шантажу. Чим вищий статус гравця, тим більше результат переговорів залежить від індивідуальної гри такої особи.
Процес важливіший за результат – одна із сторін йде на переговори, щоб відволікти увагу опонентів, отримати зайвий час.
Зацікавлена сторона може нервувати через постійне затягування переговорів.
Пригадування старих образ – одна з сторін намагається власні помилки (що ускладнили досягнення взаємоприйнятного рішення) перекласти на опонента, звинувачує його. Це ознака того, що сторона зайняла неконструктивну позицію.
Звичайно, не слід абсолютизувати запропоновану класифікацію стилів переговорів. У реальному житті сторони, зважаючи на обставини, використовують під час переговорів ті чи інші стилі і стратегії, залежно від поставлених цілей.
Запитання для самоперевірки та завдання для самостійної роботи
Назвіть та коротко охарактеризуйте основні етапи переговорного процесу.
Які особливості методів «втягування» сторони у переговорний процес?
Які найважливіші питання, які торкаються регламенту переговорів?
Наведіть приклади порушення стороною регламенту переговорів. Про що саме можуть свідчити такі факти недотримання питань регламенту?
Чим може бути спричинене невиконання учасником переговорів ухвалених угод? Про що може свідчити така поведінка сторони?
Чим характерний дистрибутивний стиль ведення переговорів? Охарактеризуйте головні правила дистрибутивного стилю ведення переговорів.
Чим характерний інтегративний стиль ведення переговорів? Охарактеризуйте головні правила інтегративного стилю ведення переговорів.
Чим характерний неділовий стиль ведення переговорів?
|