МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ЗАПОРІЗЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ІНСТИТУТ УПРАВЛІННЯ І ПРАВА
Кафедра приватної охоронної діяльності
ЗАТВЕРДЖУЮ
Завідувач кафедри
канд. юрид. наук
Ю. М. Крамаренко
«___» _______________ 2010 р.
Лекція з навчальної дисципліни
«КОНФЛІКТОЛОГІЯ»
Тема 2.
ПОВЕДІНКА ЛЮДИНИ В КОНФЛІКТІ
Затверджено на засіданні
кафедри приватної
охоронної діяльності
протокол № 1
від .08.2010 року
Запоріжжя – 2010
Мета лекції: показати студентам фактори впливу на поведінку людини в конфлікті.
Основні питання:
1. Конфлікт як форма поведінки.
1.1. Характеристика та типологія поведінки в конфлікті.
1.2. Фактори впливу на поведінку людини в конфлікті.
2. Проблема запобігання, регулювання та розв’язання конфліктів.
2.1. Імовірні результати конфлікту та форми його завершення.
2.2. Запобігання конфлікту.
2.3. Регулювання конфлікту.
2.4. Розв’язання конфлікту.
Література:
Анцепов А.Я., Малышев А.А. Введение в конфликтологию. – К.: МАУП, 1996.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М., 2000.
Бандурка А.М.,Друзь В.А. Конфликтология. – Харьков: НУВС, 1996. 1997.
Донченко Е.А., Титаренко Т.М. Личность: конфликт, гармония. – К., 1987.
Дуткевич Т.В. Конфліктологія з основами психології управління. – К., 2005.
Ложкин Г.В., Повякель Н.И. Практическая психология конфликта: Учеб. Пособие. – К., 2000.
Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 1999.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М., 1996.
Обозов Н.Н. Психология межличностных отношений. – Киев, 1990.
Обозов Н.Н., Щекин Г.В. Психология работы с людьми. – Киев, 1990.
Орлянський В.С. Конфліктологія. – К., 2007.
Пірен М. І. Конфлікт і управлінські ролі: соціально-психологічний аналіз. Навчально-практичний посібник. – К.: УАДУ, 2000.
Прибутько П.С., Михайленко Р.В., Дубчак Л.М., Роговенко М.М. Конфліктологія. Навчальний посібник. – К.: КНТ, 2010.
Русинка І. Конфліктологія. Психотехнології запобігання і управління конфліктами. Навчальний посібник. – К., 2007.
Скібіцька Л.І. Конфліктологія. – К., 2007.
Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. – М.,1998.
Холличер В. Человек и агрессия. − М., 1995.
1. Конфлікт як форма поведінки
1.1. Характеристика та типологія поведінки в конфлікті
Як уже зазначалося, важливою фазою динаміки конфлікту є стадія розвитку конфлікту, стадія відкритого протиборства сторін, яка обумовлена конфліктною поведінкою конфліктерів. Саме в ній найбільш чітко проявляються позиції сторін: люди складаються із вчинків, а не з того, що вони про ці вчинки думають. Проте учасники конфлікту можуть поводити себе досить по-різному. Учені пропонують різноманітні типології людей у конфлікті. Наведемо декілька прикладів таких типологізацій.
О.Рапопорт виділяє три типи поведінки у конфлікті, кожний з яких має певні особливості здійснення (див. таблицю 1).
Таблиця 1
Типологія поведінки в конфлікті А. Рапопорта
Тип пове-дінки
|
Особливості дій та вчинків
|
Умови здійснення поведінки
|
Результати поведінки
|
“Бій” (нераціо-нальний)
|
Прагнення надати як можна більше шкоди своєму супернику. Готовність мати зайві збитки, аби нашкодити противнику
|
Відсутність єдиної системи цінностей, що могла б бути підґрунтям для компромісу
|
Перемога або поразка
|
“Гра” (раціональний)
|
Ретельне рахування своїх „ходів”, зважування втрат та надбань
|
Прийняття загальних правил гри
|
Прагнення випередити суперника, щоб набрати більше балів
|
“Дебати” (раціональний)
|
Пошук спільного в загальній системі цінностей
|
Уміння модифікувати загальні правила гри відповідно до інтересів учас-ників конфлікту
|
Розв’язання конфлікту шляхом досягнення консенсусу
|
Учений вважає, що найбільш типовим прикладом нераціональної поведінки може бути „бій”, коли учасники зорієнтовані лише на перемогу і тому прагнуть надати один одному як можна більше шкоди. Прикладом раціональної поведінки в конфлікті можуть бути „гра” та „дебати”, котрі мають дещо спільне – прийняття загальних правил поведінки в конфлікті. Проте вони і відрізняються між собою і діями під час конфлікту, і результатом.
Науковець вважає найбільш ефективною таку поведінку, що має місце під час дебатів. Для того, щоб конфлікт розвивався за вказаним типом, на його думку, слід розв’язати три основні завдання:
домовитися про природу конфлікту, що виник (у всіх учасників повинно бути однакове розуміння сутності конфлікту);
виробити єдині правила поведінки в умовах конфлікту;
домовитися про методи, засоби та процедури розв’язання конфлікту.
Зрозуміло, що консенсус, досягнутий під час „дебатів” – це результат тривалої та важкої роботи.
Однією з найпопулярнійших типологій поведінки в конфлікті є концепція К.У.Томаса й Р.Х.Кілменна. Відповідно до даної концепції, на основі незбігання інтересів сторін конфлікту можна виділити п’ять типів поведінки в конфлікті: ухилення, суперництво (конкуренція), пристосування, компроміс і співробітництво (рис. 11). Критерієм виділення вказаних типів поведінки є динаміка співвіднесення між ступенем настирливості в задоволенні своїх інтересів (вісь Y) і ступенем готовності піти назустріч іншому в задоволенні його інтересів (вісь X).
Ухилення – людина ігнорує конфліктну ситуацію, робить вигляд, що вона не існує і не застосовує ніяких кроків щодо її розв’язання та зміни. Цей стиль часто застосовують, коли предмет конфлікту не дуже важливий для конфліктера або коли він відчуває, що знаходиться в безнадійності.
Приклад: викладач бачить, що студент на лекції зайнятий читанням книги, замість того, щоб слухати лектора та конспектувати лекцію. Він віддає перевагу такому типу поведінки – не реагувати на дії студента, щоб не відривати інших студентів та не витрачати час на зауваження. Але таке ухилення приведе до того, що цей студент не буде знати Задоволення своїх інтересів
Суперництво
Співробітництво
Компроміс
Ухилення
Пристосування
Задоволення інтересів опонента
матеріалу, який подавався на лекції і отримає незадовільну оцінку на практичному занятті чи іспиті.
Рис. 1. Типологія поведінки в конфлікті Томаса-Кілменна
Д.Скотт наводить перелік типових ситуацій, у яких рекомендує застосування стилю ухилення, зокрема, коли напруженість є занадто великою і відчувається необхідність послаблення напруги; коли результат не дуже важливий для обох конфліктерів або вони вважають, що рішення таке тривіальне, що не варто витрачати на нього сили; коли в конфліктера важкий день, а вирішення цієї проблеми може завдати додаткових неприємностей; коли учасники конфлікту не можуть чи навіть не хочуть вирішити конфлікт на свою користь; коли необхідно виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію або щоб заручитися чиєюсь підтримкою; коли ситуація дуже складна і конфліктери відчувають, що розв’язання конфлікту вимагає занадто багато; коли обмаль влади для розв’язання проблеми або для її розв’язання бажаним способом; відчувається, що в інших більше шансів вирішити цю проблему; коли термінове вирішення проблеми небезпечне, оскільки розкриття й відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію.
Дослідниця зазначає. що не зважаючи на те, що дехто може вважати стиль ухилення „утечею” від проблем і відповідальності, а не ефективним підходом до розв’язання конфлікту, у дійсності ухилення чи відстрочка можуть бути реакцією, що цілком підходить, та конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію. Зовсім вірогідно, що, якщо ви постараєтеся ігнорувати її, не виражаючи до неї свого ставлення, іти від рішення, змінити тему або перенести увагу на щось інше, то конфлікт розв’яжеться сам собою. Якщо ні, то ви зможете пізніше зайнятися ним, коли до нього більше будете готові.
Суперництво (конкуренція) – дозволяє добиватися необхідного результату, стимулює розвиток, сприяє прогресу. Є ситуації, дійовою силою та сутністю яких є суперництво. Це спортивні змагання, конкурси (зокрема, під час влаштування на роботу, вступі до навчального закладу тощо). Проте конкуренція потребує значних сил від учасників конфлікту. Воно може спокушати до застосування нечесних та жорстоких методів.
Вважають, що людина, яка застосовує стиль конкуренції, досить активна і воліє йти до розв’язання конфлікту своїм власним шляхом, вона прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси на шкоду інтересам інших. Цей стиль може бути ефективним тоді, коли конфліктер має певну владу або знає, що його рішення або підхід у даній ситуації буде правильним і він має право відстоювати їх. Такі ситуації часто виникають між батьками та дітьми, коли перші, захищаючи інтереси дітей, яких останні не розуміють, наполягають на своєму рішенні. „Мене не турбує, що модно, що не модно, – каже мати. – Ти повинний одягнути шапку, оскільки на вулиці мороз”.
Д.Скотт наводить перелік типових ситуацій, у яких рекомендує застосування стилю суперництва: результат є дуже важливим для вас, і ви робите велику ставку на своє рішення проблеми, яка виникла; ви маєте достатній авторитет для прийняття рішення, і уявляється ймовірним, що запропоноване вами рішення − найкраще; рішення необхідно прийняти швидко, і ви маєте достатньо влади для цього; ви відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і що вам нічого втрачати; ви перебуваєте в критичній ситуації, яка вимагає миттєвого реагування; ви не можете дати зрозуміти групі людей, що перебуваєте у безвиході, тимчасом як хтось мас повести їх за собою; ви повинні прийняти нестандартне рішення, але тепер вам необхідно діяти, і у вас достатньо повноважень для такого кроку.
Пристосування – означає, що конфліктер діє разом з опонентом, не прагнучи відстоювати власні інтереси. Поступки можуть демонструвати добру волю і слугувати позитивною поведінською моделлю для опонента. Нерідко поступка стає переломним моментом у критичній ситуації, що змінює її протікання на позитивне.
Приклад: працівника переводять на іншу, менш прийнятну для нього посаду, мотивуючи це виробничою необхідністю. Він погоджується, хоча не задоволений переводом. Він заручається обіцянкою перевести його на більш припустиму посаду в майбутньому.
Пристосування відрізняється від ухилення тим, що ухилення передбачає просто відштовхування від проблеми, пристосування – участь у ситуації і погодження робити те, що пропонує інший. Стиль пристосування може бути корисним,
якщо учасника конфлікту не дуже хвилює те, що трапилося;
якщо наслідки для одного з конфліктерів менш значущі, ніж для другого;
якщо така поведінка дозволяє зберегти ресурси до більш сприятливого моменту;
якщо баланс сил не на користь конфліктера, що застосовує даний стиль;
якщо правота опонента очевидна;
якщо зберегти мир і добрі стосунки з іншими важливіше, ніж відстоювати свої інтереси;
якщо в конфліктера обмаль влади або мало шансів перемогти.
Стиль пристосування може мати негативні наслідки, якщо опонентом він буде сприйматися як слабкість. Якщо ви вважаєте, що поступаєтеся чимось важливим і відчуваєте у зв’язку з цим незадоволення, то стиль пристосування в такому випадку, очевидно, неприйнятний для вас. Він може виявитися неприпустимим і в тій ситуації, коли ви відчуваєте, що інша людина не прагне у свою чергу поступитися чимось чи ця людина не оцінить зробленого вами.
Компроміс – це часткове задоволення інтересів обох сторін конфлікту, взаємний обмін поступками для досягнення рішення, яке б влаштовувало обох конфліктерів. Стиль компромісу найбільш ефективний у тих випадках, коли конфліктери хочуть одного і того ж, але знають, що одночасно це не може бути виконаним.
Приклад: подружжя планує провести відпочинок разом, але дружина хотіла б провести відпустку у своїх батьків, чоловік – у своїх. Одночасно ці бажання виконати неможливо. Компромісне рішення – половину відпустки подружжя проведуть у батьків дружини, другу частину – у батьків чоловіка.
Оскільки компроміс іноді є лише тимчасовим рішенням, основа для конфлікту зберігається. Вірогідність виникнення конфлікту знову тим більша, чим більш нерівним був компроміс (одна із сторін поступилася більшим, друга – меншим).
Д.Скотт наводить перелік типових ситуацій, у яких рекомендує застосування стилю компроміс:
обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;
є бажання вирішити все швидко, тому що немає часу чи тому, що це економічніший і ефективніший шлях;
конфліктерів може влаштувати тимчасове рішення; опоненти можуть скористатися короткочасною вигодою;
інші підходи вирішення проблеми виявилися неефективними;
задоволення власного бажання має для учасника конфлікту не дуже велике значення, і він може дещо змінити визначену на початку ціль;
компроміс дасть змогу зберегти взаємовідносини, і конфліктери віддають перевагу тому, щоб отримати хоч що-небудь, ніж усе втратити.
Співробітництво – це стиль, слідуючи якому конфліктери беруть активну участь у розв’язанні конфлікту і відстоюванні своїх інтересів, прагнучи до співробітництва з опонентом. На відміну від компромісу, для співробітництва характерний перехід від відстоювання власних позицій до рівня, на якому виявляється сумісність та спільність інтересів конфліктерів.
Фахівці зазначають, що співробітництво приваблює радикальним розв’язанням проблеми, партнерським характером відносин під час його протікання. Це єдиний засіб виходу з конфлікту, який дозволяє одночасно досягти бажаного результату і не порушити відносини між партнерами. Успішне співробітництво сприяє поліпшенню відносин і бажанню продовжувати взаємодії в майбутньому. Вважають, що коренем слова „співробітництво” є „робота”. Це відображає реальну необхідність використання інтелектуальних, емоційних та інших зусиль для його здійснення.
Коли цей стиль поведінки особливо потрібний? Вважають, що його потребують перш за все такі ситуації, коли сторони мають різні приховані потреби. У таких випадках буває складно виявити реальне джерело конфлікту. У книзі Д.Скотт наведений такий приклад:
працівник виявляє в роботі повільність, млявість. Якщо впливати лише на це, людина може стати менш млявою, але буде інакше проявляти те, що насправді є причиною конфлікту: незадоволеність оцінкою її праці. Співробітництво спонукає до обговорення потреб та бажань. Під час такого обговорення може бути досягнуте рішення, яке, на перший погляд, лежить за межами впливу на повільність – підвищення заробітної плати, висловлювання вдячності та подяки за працю, оприлюднення її успіхів.
Дослідники зазначають, що використання цього стилю поведінки не завжди можливо. Для його застосування потрібно, перш за все, взаємне бажання розв’язати проблему спільними зусиллями.
Д.Скотт наводить перелік типових ситуацій, у яких рекомендує застосування стилю співробітництва:
вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче повністю від цього усунутися;
у конфліктерів тісні, тривалі й взаємозалежні відносини;
є час попрацювати над проблемою, що виникла (це хороший підхід до вирішення конфліктів на основі перспективних планів);
опоненти поінформовані про проблему й бажання обох сторін відомі;
конфліктери хочуть винести на обговорення деякі ідеї і попрацювати над виробленням рішення;
учасники конфлікту спроможні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного;
обидві втягнуті в конфлікт сторони наділені рівною владою або не помічають різниці в становищі, аби на рівних шукати вирішення проблеми.
Науковці, розробляючи проблему продуктивної взаємодії між людьми, виділяють кілька груп факторів, які сприяють успішному співробітництву (див.таблицю 7).
Дослідники підкреслюють, що співробітництво є дружнім, мудрим підходом до вирішення завдання. Визначення та задоволення інтересів обох сторін, однак потребує певних зусиль. Обидві сторони повинні витратити на це деякий час, вони повинні вміти пояснити свої бажання, виразити свої потреби, вислухати одна одну і потім виробити альтернативні варіанти та рішення проблеми. Відсутність одного з цих елементів роблять такий підхід неефективним.
Стиль співробітництва серед інших стилів поведінки є найскладнішим, проте він дозволяє виробляти рішення, що найбільше задовольняють обидві сторони в складних і важливих конфліктних ситуаціях.
Завершуючи аналіз типів поведінки в конфліктній ситуації, треба сказати, що люди схильні, як правило, до декількох з названих стилів. Це залежить від багатьох факторів, які і стануть предметом аналізу в наступному параграфі.
Таблиця 2
Фактори, що сприяють співробітництву (М.Вінер, К.Рей)
Фактори, пов’язані з оточуючим світом
|
Історія співробітництва чи кооперації у суспільстві.
Групи, що співробітничають і є лідерами в цій галузі в очах суспільства.
Сприятливий політико-соціальний клімат.
|
Фактори, що стосуються членів співробіт-ництва
|
Взаємоповага, розуміння, довіра.
Контакти членів співробітництва, що відповідають ситуації.
Учасники співробітництва бачать у ньому свої інтереси.
Здатність до взаємних поступок.
|
Фактори, пов’язані з процесом і структурою співробіт-ництва
|
Члени співробітництва погоджуються як з процесом, так і з результатом.
Багаторівневий характер прийняття рішення.
Гнучкість позицій.
Розвиток конкретних ролей і політики.
Пристосованість.
|
Фактори комунікації
|
Відкриті та часті зустрічі.
Організація інформування і формальних комунікаційних зустрічей.
|
Фактори цілі
|
Конкретні цілі і об’єкти, прагнення.
Спільна точка зору.
Особливе завдання, мета.
|
Фактори ресурсів
|
Доступність фінансування, матеріального забезпечення.
Освічені, умілі керівники.
|
1.2. Фактори впливу на поведінку людини в конфлікті
Характер поведінки людини в конфлікті залежить як від об’єктивних умов протікання конфлікту, зокрема сили сторін, наявності в них союзників, сил підтримки матеріальних та інших ресурсів, якими володіють сторони конфлікту, співвідношення сил тощо, так і від соціально-статусних характеристик учасників конфлікту, зокрема статі, віку, соціального положення.
Соціально-статусні розбіжності поведінки в конфліктах
Гендерні розбіжності – розбіжності поведінки, пов’язані зі статтю учасників конфлікту, обумовлені взаємними непорозуміннями, розходженнями інтересів, цінностей і підходів до розв’язання проблем, що виникають.
Жінки характеризуються стабільністю, консервативністю, терпінням. Для них властиві також емоційна чутливість, конформність. Чоловіки частіше знаходяться на крайніх полюсах, а жінки тяжіють до середньої вираженості різних властивостей.
На думку вчених, проблема конфліктності чоловіків і жінок вирішується неоднозначно. Зовні чоловіки виглядають більш агресивними. Хлопчики, наприклад, частіше б’ються, не слухають батьків, суперечать учителям. У дівчат є свої, не такі явні способи проявити агресію і конфліктність. Найчастіше це − бойкот, емоційне несприйняття, ізоляція. У „жіночих колективах” частіше мають місце інтриги, складні емоційні колізії та інші складні проблеми взаємин. Проте жінки обережніші й не доходять до прямої загрози здоров’ю та життю, до відкритого порушення основних соціальних норм.
Конфлікти між чоловіками та жінками часто виникають через різне тлумачення комунікативних сигналів, тим більше, що жінки менш схильні говорити прямо. Питання „Чи не хочеш зайти у кафе?”, адресоване чоловікові, фактично означає бажання жінки це зробити. Відповідь „Ні” жінкою буде сприйматися з образою. Як результат, жінка виражає своє незадоволення через ігнорування її інтересів, а чоловік вважає, що вона сама не знає, чого хоче.
Вікові розбіжності. Вікові особливості нерідко створюють грунт для виникнення конфліктних ситуацій. Дослідники вважають певні вікові періоди конфліктними. Схильність до конфліктної поведінки є в такі періоди нормальною складовою розвитку особистості. „Важким” віком прийнято вважати період від двох до трьох років, підлітковий період, деякі інші критичні вікові періоди, які, на думку вчених, виникають через кожні десять років і характеризуються специфічними проблемами і потребами.
У віці від двох до трьох років виникають конфлікти, пов’язані з бажанням довести свою самостійність. У підлітковому віці конфлікти пов’язані з самоствердженням і самореалізацією особистості. У віці близько 40 років, особливо для чоловіків, відбувається перебудова психічного життя з переорієнтацією на більш емоційні критерії взаємин. Люди близько шестидесяти років переживають проблемні ситуації, пов’язані з блокуванням їх потреби в передачі життєвого досвіду.
Суто вікові особливості в комплексі з соціальними проблемами породжують конфлікти поколінь, бунти молодих, геронтофобію (неприйняття старих людей).
Характер поведінки людини в конфлікті залежить і від психологічних особливостей учасників конфлікту, зокрема типів темпераменту, рівня конфліктності учасників конфлікту, чутливості суб’єктів конфлікту тощо. Науковці зазначають, що існують люди, спілкування з якими є складним і часто викликає конфлікти.
У літературі описані різні конфліктні типи особистості, що викликають різноманітні способи подолання виникаючих проблем. У багатьох випадках у спілкуванні з ними допомагають техніки комунікації, що застосовуються в контактах зі „звичайними” людьми, проте, щоб уникнути конфліктів, корисно знати особливості „важких” особистостей.
Для вибору адекватного способу спілкування з ними необхідно враховувати розходження між цими типами.
Конфліктні особистості
Грубіян-„танк” іде напролом, не звертаючи уваги на те, що попадається на шляху. Він часто навіть не бачить опонента й не чує, що він говорить. Найкраще, що можна зробити – це ухилитися від зустрічі з ним. Якщо ж це неможливо, то варто заздалегідь підготуватися до цієї зустрічі, насамперед емоційно. Важливо заздалегідь установити межі, далі яких не варто йти, незважаючи на весь тиск.
Під час спілкування з такою людиною варто зберігати емоційну стриманість. Корисно вислухати його (що непросто), дати спустити пару й постаратися так чи інакше привернути увагу „танка”. Радять використовувати для цього, наприклад, повторення імені такого співрозмовника. Як тільки увага у вас − спішіть висловити те, що вам необхідно, тому що це ненадовго. Говоріть коротко й зрозуміло. Визнайте справедливість тих претензій, що дійсно такі. Прагніть до як можна більше швидкого завершення розмови. Не давайте волі емоціям і після його завершення.
Грубіян-„крикун” негайно підвищує голос, коли розсерджений, зляканий або розстроєний. Важливо не перейти на його стиль розмови. Найкраще виявити розуміння й співчуття, хоча це й непросто, тому що це єдиний спосіб утихомирити „крикуна” подібного типу.
„Граната” − тип досить мирної людини, що, проте, зовсім зненацька може вибухнути. Як правило, це є результатом її почуття безпорадності, відчуття втрати контролю за ситуацією. Можна розрядити „гранату”, давши такій людині можливість контролю і заспокоїти її.
„Звичний крикун” просто не вміє вирішувати проблеми інакше й переходить на крик із першою ж нагодою. Насправді, він зовсім безпечний. Найпростіше – знаючи, з ким ви маєте справу, не звертати уваги на його манери й спокійно досягати своєї мети.
„Усезнайка” − менш агресивний тип, але такий, що не менш нервує, оскілько постійно перебиває, принижує значимість сказаного вами й усіляко випинає свою компетентність і свою зайнятість. Найкращий спосіб справитися з ним – рахуватися з його думкою (нерідко він і справді буває компетентний). Краще не сперечатися з ним і не наполягати на продовженні зустрічі, якщо він стверджує, що йому ніколи. Можна обеззброїти його фразою: „Оскільки у вас немає часу...”(швидше за все, після цього він захоче продовжувати розмову). Варто запитувати і враховувати думку „всезнайки”, зробити його „наставником”.
„Песиміст” теж може створити чимало труднощів. Варто уважно поставитися до його критичних зауважень, тому що нерідко в них є раціональне зерно. Песимістові необхідно дати час подумати, погодитися з його побоюваннями і навіть перебільшувати ті труднощі, що він бачить. Корисно випередити песиміста в негативних висловлюваннях, знайти корисне в його позиції. Швидше за все, тоді він стане вашим союзником.
Пасивно-агресивний тип. Він не заперечує й не сперечається відкрито, але намагається досягти своєї мети за рахунок інших. Його вороже ставлення раз у раз у чомусь виявляється, але вивести його на чисту воду досить важко. Наприклад, він може зробити роботу тільки наполовину, не так, не вчасно або недбало. Цьому в нього завжди знайдуться цілком логічні, псевдорозумні пояснення типу: „Я не знав”, „Я забув”, „Я вчив”.
Пасивно-агресивна людина зовні часто демонструє готовність до співробітництва і навіть пропонує свою допомогу. Однак насправді все закінчується невиконанням роботи. Якщо можливо, краще не зв’язуватися з подібними людьми, або принаймні не розраховувати на них при виконанні якихось важливих завдань. Важливо не приймати близько до серця їхні „витівки”, не виявляти зовні гнів і розчарування − це саме й є той виграш, якого вони домагаються.
„Занадто покладистий” тип може виглядати дуже схоже на пасивно-агресивного тим, що з усім погоджується. Більш того, він наполегливо пропонує свою допомогу, але майже нічого не виконує, посилаючись на перевантаженість та інші обставини. При цьому він схильний ображатися у відповідь на висловлене йому з цього приводу зауваження, тому що думає, що хотів допомогти від чистого серця, а його чистий порив не оцінили. Найчастіше це людина, що дуже хоче всім подобатися і не бачить іншого способу, крім як бути корисним. Він панічно боїться відмовляти і дійсно набирає таку кількість зобов’язань, що при всьому старанні велику частину з них виконати не може. Маючи справу з такою людиною, важливо перевіряти його обіцянки на реальність, уточнювати терміни, заохочувати його щирість у висловленні сумнівів із приводу можливості реалізації тих або інших планів з урахуванням усіх обставин. Необхідно виразити йому симпатію, створити для нього обстановку емоційного прийняття поза залежністю від того, що він робить. Це дасть йому можливість узяти перепочинок і не домагатися вашого розташування настільки непродуктивним способом, який він практикує.
Виділяють і інші типи людей, що мають особистісні характеристики, що утрудняють спілкування і провокують складні, конфліктні ситуації. Наприклад, називають і такі варіанти „важких” особистостей:
„Скаржники” − завжди на що-небудь скаржаться. Самі ж нічого не роблять для рішення проблеми, тому що вважають себе не здатними ні на що або не хочуть брати на себе відповідальності.
„Мовчуни” − спокійні, небагатослівні й незворушні. Важко зрозуміти, чого вони хочуть і про що думають насправді.
„Усезнайки” − вважають себе вище інших. Їхня мнима перевага доповнюється відчуттям власної важливості, насправді вони тільки відіграють роль.
„Нерішучі”, або „стопори”, − особи, що не можуть прийняти те або інше рішення, оскільки бояться помилитися.
„Максималісти” − ті, котрі хочуть чогось прямо зараз, хоча в цьому немає особливої потреби.
„Безневинні брехуни” − ті, хто замітає сліди серією обманів так, що неможливо зрозуміти, у що вірити, а в що − ні.
„Помилкові альтруїсти” − роблять добро, але в глибині душі шкодують про це.
Узагальнення досвіду, на думку дослідників, дозволяє виділити ряд прийомів, що ефективно допомагають переборювати труднощі в спілкуванні з багатьма „важкими” партнерами:
установіть контакт із вашим опонентом;
після того, як ви відчуєте й усвідомите, що дана людина важка в спілкуванні, співвіднесіть її з відомим типом „важких” особистостей;
урахуйте можливість впливу власних стереотипів;
зберігайте спокій і нейтралітет, не потрапте під вплив емоційного заряду і світогляду опонента;
у процесі спілкування виявіть систему аргументації опонента й причини його труднощів, здійсніть перевірку на реалістичність;
використовуйте прийоми спілкування, що дають вихід емоціям;
розвивайте контакт, тримайте ситуацію під контролем, поступово створюйте спільне поле діяльності;
розширюйте спільний підхід до справи і використовуйте його для вироблення угоди.
Отже, багато прийомів можуть допомогти в роботі з „важкими” типами. Проте не варто очікувати магічного впливу ваших прийомів. За словами фахівця з посередництва Д.Картера, гарний гравець у бейсбол успішно реалізує дві подачі з десяти, а гравець дуже високого класу – чотири. Пред’являючи до себе реалістичні вимоги і приймаючи дійсність такою, якою вона є, ми зможемо уникнути конфлікту із самими собою, що не менш важливо, ніж мир з іншими.
|