|
|
Скачати 44.18 Kb.
|
|
«ТЕХНОЛОГІЯ РОБОТИ З КЛІЄНТАМИ» ВСТУП Налаштування на одноразові продажі робить бізнес нестійким. Тому необхідно робити ставку на постійних клієнтів. А щоб утримати клієнта, необхідно переглянути свої погляди не тільки на сервіс як такий, але й на організацію роботи, оплату праці, чистоту приміщень, дизайн ландшафту та багато інших деталей. Націленість на продаж існуючим клієнтам являється значно більш результативною і менш затратною маркетинговою стратегією, ніж пошук нових покупців. Тому перш ніж запускати програму по залученню нових клієнтів, необхідно переконатися в тому, чи задовольняєте ви максимально потреби існуючих клієнтів. Мета дисципліни: оволодіння технологією залучення та утримання клієнтів. Завдання: формування навичок самостійного визначення і застосування прийомів оптимальної організації системи обслуговування клієнтів. Предмет: методи ефективної роботи з клієнтами. ПРОГРАМА ВИВЧЕННЯ ДИСЦИПЛІНИ Тема 1. Програми придбання, утримання та повернення клієнтів. Головна задача маркетингу – це придбання та утримання клієнтів. Порівняльна характеристика програм придбання, утримання та повернення клієнтів. Основні постулати технології роботи з клієнтами. Тема 2. Концепція успішної роботи з клієнтами. Проблеми та можливості якісного сервісу. 10 заповідей обслуговування клієнтів Карла Сьюелла. Головна ціль – бути „№1” („номером першим”). Тема 3. Основи клієнторієнтованого сервісу. Клієнти самі підкажуть вам, як забезпечувати гарний сервіс. Найкраща реклама – це допомога клієнту у вирішенні його проблеми. Обслуговування клієнтів – це робота 24 години на добу. Цінова політика: рахунок на надані послуги не повинен перевищувати первісну калькуляцію, в ідеалі – має бути меншим. Тема 4. Система надання якісних послуг. Системний підхід – основа гарного сервісу. Контроль якості наданих послуг – сфера особистої відповідальності кожного працівника. Головна вимога до кожного працівника – найвищі стандарти спілкування з клієнтами. Найважливіше для клієнтів: дотримання слова, виконання обіцяного, надійність. Робота з претензіями клієнтів. Складові успіху: прогресивна система управління запасами, високий рівень доступності товарів, низький рівень складських витрат. Програма безперервного покращення. Тема 5. Люди – головний фактор успіху. Працівники такі ж важливі, як і клієнти. Клієнт незавжди правий. Надання якісних послуг – двосторонній процес. Програми для постійних клієнтів. Найкращі послуги можуть надавати тільки найкращі працівники. Постійний моніторинг ефективності кожного працівника – запорука підвищення продуктивності праці. Прогресивна система оплати праці: рівень заробітної плати прямо пропорційний рівню продуктивності праці. Тема 6. Сила - в деталях. Керівник – обличчя компанії. Ваш імідж: важлива кожна деталь. Продажа має бути театром. Гарні манери – головний компонент рецепту успішної роботи з клієнтами. Важливі деталі: вивіски, уніформа, дизайн офісу та торгових залів. Тема 7. Орієнтація на довгострокове утримання клієнта. Створюйте продукти, які легко продавати. Гарний сервіс не врятує поганого товару. Запозичуйте ідеї та вдосконалюйте їх. Піклування про клієнта в довгостроковій перспективі. Самостійна робота з дисципліни «Технологія роботи з клієнтами» Мета роботи – закріплення одержаних теоретичних знань, виконання самостійного завдання. Завдання: взявши за основу теоретичну базу курсу „Технологія роботи з клієнтами” розробити систему оцінки обслуговування клієнтів та використати її для аналізу одного з підприємств регіону (система оцінювання по 10-бальній шкалі). Обґрунтувати результат. Розробити комплекс заходів для підвищення рівня сервісу на даному підприємстві. Питання до заліку.
Список рекомендованої літератури
|
| МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ... «Технологія зберігання, консервування та переробки молока» і «Технологія жирів і жирозамінників» напряму 0917 «Харчова технологія... |
ТЕМА: Технологія пошуку інформації в мережі Інтернет. Технологія... МЕТА: навчитися отримувати доступ до документів, розміщених на веб-серверах, зберігати інформацію на локальному комп’ютері |
| КУРС ЛЕКЦІЙ для студентів спеціальностей 091700 «Технологія зберігання,... «Технологія зберігання, консервування та переробки молока» і «Технологія жирів і жирозамінників» напряму 0917 «Харчова технологія... |
Ажаман Л. В. Миколаєнко А.Є. Технологія обробки тонкого листового металу Посібник містить матеріал про особливості з тонкого листового металу: підготовку інструментів до роботи, прийоми роботи із інструментом... |
| ЗАТВЕРДЖУЮ Повна вища освіта (магістр, спеціаліст) за напрямом підготовки “Харчова технологія та інженерія” (спеціальність “Технологія харчування... |
Конструювання та технологія радіоелектронних засобів Конструювання та технологія виготовлення монтажних плат та блоків аналогових пристроїв |
| План Об’єктно-орієнтована технологія. Case-технологія Література: Шквір В. Д., Загородній А. Г., Височан О. С. Інформаційні системи і технології в обліку: Навч посіб. 3-тє вид., перероб.... |
Завідувач кафедри менеджменту та освітніх інновацій, професор Івано-Франківського... Ключові слова: інновації, технологія, технологія проектування інноваційного розвитку загальноосвітнього навчального закладу |
| План І. Вступ. ІІ. Варіативний модуль «Технологія виготовлення вітальної... Та чи задумувалися ми, що цей простий клаптик картону має свою історію та традиції? Приміром, у Японії найперші листівки були подвійними,... |
Технологія спільного проектування як прийом педагогічної техніки навчання Так і технологія спільного проектування є синтез позитивних напрацювань шкільного виховання, допомагає вирішувати актуальні завдання... |