Лекція з навчальної дисципліни «КОНФЛІКТОЛОГІЯ»

2. Стратегія і тактика переговорів

2.1. Принципи успішного ведення переговорів та їх недоліки

• 
  від здібностей працівника вислухати відвідувача, без потреби не перебиваючи його. Той, хто вміє слухати, не тільки зрозуміє, але й зуміє розділити проблему відвідувача, отримавши таким чином його довіру;
  
• 
  від його вміння спрямовувати розмову незначним утручанням чи навіть гримасами;
  
• 
  від наявності в нього можливості робити контрпропозиції і давати рішення;
  
• 
  від його здібності відповідати на запитання, не запрошуючи на допомогу колег і не обіцяючи дати відповідь пізніше;
  
• 
  від його сміливості визнавати правоту відвідувача (співрозмовника) в тих чи інших запитаннях і претендувати на відповідну компенсацію;
  
• 
  від його здібності відсувати час обговорення запитань, які викликають серйозні заперечення;
  
• 
  від його холоднокровності, яка дозволяє йому не переходити в контрнаступ, коли на нього „нападають”, а переводити розмову на тему менш болючу;
  
• 
  від уміння посміхатися, бо посмішка – головна „зброя” кожного продавця – є могутнім „аргументом” при веденні переговорів. Ефект відображення, тобто відповідної посмішки, зміцнює відношення і створює передумови і для „безхмарного” спілкування;
  
• 
  від успіху зусиль працівника, які він робить, щоб обмежити всім відомі неусвідомлені пози та нервові рухи, які викликають лише роздратування і відвертають увагу відвідувачів;
  
• 
  від виразності обличчя та жестів;
  
• 
  від здібності виражати довіру до співрозмовника, а не „тримати постійно розкритою парасольку при ясній погоді”;
  
• 
  від тенденції з самого початку ставити високі цілі і не відступатися від них без боротьби;
  
• 
  від таланту не „попадатися в пастку” несподіваного шантажу, що часто є тактичним засобом ведення переговорів, які використовує співрозмовник.
  

• 
  використовувати часовий фактор для тиску на співрозмовника (наприклад, примушувати його перед початком переговорів довго чекати);
  
• 
  „тиснути” на співрозмовника термінами (строками) (наприклад, ставити перед ним занадто нереальні строки для реалізації угод);
  
• 
  добиватися для себе переваг шляхом імітації „нерозуміння” тощо.
  

2.2. Стратегії переговорів

• 
  Реалістичний підхід до основних цілей та рішень, пов’язаний з урахуванням об’єктивних ситуацій.
  
• 
  Допущення можливостей поразки на проміжних етапах переговорів.
  
• 
  Передбачення запасних варіантів боротьби за досягнення мети переговорів і застосування їх, коли виникає необхідність.
  
• 
  Визначення додаткових резервів і напрямів діяльності при виникненні непередбачених ускладнень (стихійні події, зміна лідерів тощо).
  

• 
  Опис – бажання зняти напругу у відносинах з партнером у результаті певного інциденту. Опис повинен бути об’єктивним, спокійним, без емоцій і оцінок („Любий, коли ми були в гостях, ти критикував мене при всіх”. „ Ми домовлялись, що ремонт кухні буде коштувати 500 грн., а те, що ви вимагаєте коштує 700 грн.”).
  
• 
  Вираження відносин до чогось („Я відчуваю себе ображеною”, „Я незадоволений цим, мені хотілося б щоб домовленості дотримувались точно”).
  
• 
  Пропозиція – запропонуйте партнеру інший, з вашої точки зору, більш прийнятний варіант поведінки („Я хотіла б, щоб ти утримався від критики мене на очах”, якщо ви не зможете обґрунтувати додаткових витрат, давайте розрахуємось згідно початковим договором”).
  
• 
  Пропозиція − конкретно вкажіть, що виграє партнер від прийняття вашої пропозиції. Це важливо, оскільки не лише дає задоволення його, але й пом’якшує тон розмови („Я відчуваю себе краще, коли ти ставишся добріше до мене. А завтра я спечу твій улюблений пиріг з яблук”, „Якщо ми помиримось, я буду рекомендувати вашу фірму друзям, які також хочуть зробити ремонт”).
  
• 
  Техніка м’якого критичного зауваження, що починається з похвали: „Ви чудовий друкар Танечка”, далі формулюється проблема − „Проте вам не вдалося правильно надрукувати останній лист”, після цього з’ясовується причина −„Мабуть, це сталось через вашу втому (хворобу, надурочну роботу тощо)”.
  

• 
  починаючи торги, необхідно скласти для себе перелік того, чим і в якій черговості можна поступитися (в обмін на що), визначити інтервал можливості, сформулювати пропозиції, з’ясувати потреби й можливості партнера, спонукати його до дій, викликаючи інтерес до взаємної вигоди, спонукання до довірливої атмосфери обговорення;
  
• 
  необхідно скласти список того, що бажано придбати (бажаний результат);
  
• 
  список поступок має бути доповнений методикою й тактикою, тобто осмисленням можливих умов і необхідних дій (методика й тактика поступок);
  
• 
  кожна поступка повинна мати свою гарантію;
  

• 
  придбане повинно співвідноситися з очікуваним; після кожної поступки й кожного придбання необхідно робити експрес-аналіз, який показує, що домінує на конкретному етапі переговорів;розумна тактика ведення торгів передбачає не розмінюватись на дрібниці у великій грі й не блефувати в малій, не грати з метою перемоги будь-якими засобами, але й не програвати, економлячи засоби та зусилля;
  
• 
  як і в інших видах взаємодії, в торгах неприпустимий обман.
  

• 
  Тактика приховування та відкриття інформації є такою, що не біжимо повідомляти опоненту (наприклад, ваша точка зору – він буде прагнути притиснути вас до неї, проте те, що в сусідній кімнаті вас чекає конкурент опонента, –краще сказати).
  
• 
  Розвідка „пробні шари”.
  
• 
  Гра проміжними пропозиціями спрямовує увагу опонента на вигідну для вас сторону: можна замаскувати власні пріоритети так, щоб противник не міг експлуатувати їх. Якось одна японська фірма вела переговори з радянською стороною про закупівлю риби. Вона наполягали на великому обсязі закупок, запевнюючи, що її якість не турбує, оскільки риба піде на добрива. Радянська сторона заключила контракт, уважаючи його дуже вигідним, оскільки була продана велика партія риби низького сорту. А японцям ця пропозиція була ще вигіднішою − їм потрібні були дубові бочки, які вони отримали фактично безкоштовно.
  
• 
  Імітація м’якої стратегії.
  

• 
  для розв’язання однієї чи кількох проблем;
  
• 
  для врегулювання питань різного змісту (економічного, політичного тощо);
  
• 
  для рішення проблем в умовах передбачених, планових чи непередбачених;
  
• 
  для врегулювання питань з досвідченими та недосвідченими переговірниками; з доброзичливими чи недоброзичливими опонентами.
  

• 
  звичайно існує декілька позицій, що виражають один і той же інтерес. Прагнучи задовольнити інтерес, людина, як правило, займає одну позицію, не шукаючи інших.
  
• 
  у людини інтересів значно більше, ніж ті, що виражені в позиції, що зайняті ними. Завжди є інтереси, що не протилежні і спільні або просто різні.
  

2.3. Тактики переговорів

• 
  „Танець на краю пропасті” (не враховує реакції іншої сторони).
  
• 
  Тактика невеликих кроків.
  
• 
  Постановка партнера в позицію прохача (demander).
  
• 
  Гільйотина − ультимативна тактика (установлення жорстких термінів завершення переговорів).
  
• 
  Тактика салямі (дрібні поступки).
  
• 
  Пакетування питань.
  
• 
  Тактика „уявного співробітництва”.
  
• 
  Тактика „ дезорієнтації” партнера.
  
• 
  Тактика „провокації” почуття жалю в партнера.
  
• 
  Тактика лавірування резервами поступок.
  
• 
  Тактика ультиматумів.
  

• 
  особисті нападки ( „дурень”, „говорите ахінею”, „нічого не розумієте в цій справі”);
  
• 
  повчальні вказівки („не треба нервуватись”, „думайте швидше”, „краще б записати, а то забудете” тощо);
  
• 
  зауваження щодо зовнішнього вигляду („схоже, ви захворіли”, „ у вас якийсь утомлений вигляд”);
  
• 
  ігнорування опонента (його примушують чекати, переривають розмову з ним для розмови з іншим);
  
• 
  викривлення загальноприйнятих норм контакту, заплутування опонента туманними та малозрозумілими роздумами;
  
• 
  „читання в серцях” – словам опонента приписується таємний зміст і „розвінчуються” справжні мотиви поведінки (таким способом можна звинуватити опонента в будь-яких поганих намірах і примусити його виправдовуватися в тому, чого в нього немає − „Ви це стверджуєте через заздрощі”, „Ви ж самі розумієте, що це неправильно, тільки не хочете визнати своєї помилки”, „Ви наполягаєте на цьому лише тому, що боїтесь начальника”);
  
• 
  штучне затягування переговорів шляхом виводу дискусії в сторону обговорення очевидних речей, зачіпки з дрібниць;
  
• 
  прийом „останньої вимоги”, коли переговори вже майже завершені, в останній момент висувається ще одна вимога, утомленому опоненту звичайно важко відмовитись від досягнутих результатів, яких добитися було важко, і це примушує його погодитись з тим, від чого він раніше відмовлявся.