|
|
Скачати 0.57 Mb.
|
|
Співчуття з приводу смерті близьких людей чи колег висловлюють обов’язково особисто (по телефону й листівкою не прийнято, можна листом). Обирають одну з узвичаєних фраз: «Прийміть моє найщиріше співчуття... Дозвольте висловити Вам.. Прошу прийняти мої найщиріші... Я хотів би висловити Вам... Я розумію Ваше горе... Я сумую разом з Вами...» Відповідь звичайно: «Дякую. Дякую за співчуття». Треба вміти зробити людині комплімент, якщо вона заслуговує цього. Можна похвалити людину за успіхи на роботі, добрий вчинок, за гарний зовнішній вигляд, сказати добре слово про дітей тощо: «Ви прекрасно виступили з доповіддю! З Вами так цікаво розмовляти! Приємно бачити, як Ви посвіжішали! Ви можете пишатися своїми дітьми!» Комплімент повинен бути щирим, інакше він буде сприйнятий як образа. Залежно від змісту компліменту ми відповідаємо: «Спасибі! Дякую за комплімент! Спасибі, але Ви явно перебільшуєте! Я радий це чути. Мені приємно почути це від Вас. Я це саме можу сказати про Вас». Якщо запрошують до гостини, то привітно говорять: «Просимо, коли ласка [Ваша]! Cердечно просимо! Просимо завітати! Просимо до господи (до хати)! Милості просимо!» За таке запрошення звичайно дякують. Коли не можуть прийняти запрошення, то чемно відмовляються, попередньо попросивши вибачення. Знайомлячися з кимось, ми скажемо: Дозвольте з Вами познайомитися! Дозвольте відрекомендуватися! Нам відповідають: «Дуже приємно! Я радий з Вами познайомитися!» або «Дуже радий, що знайомство нарешті відбулося». За столом прийнято бажати: «Смачного!» Виходячи з-за столу, звичайно кажуть: «Дякую». Запам’ятайте російсько-українські етикетні формули! Благодарить кого – дякувати кому, в знак благодарности кому – на знак подяки (вдячності) кому, желаю всех благ – бажаю (зичу) усього нйкращого (усіх благ), извинять кого – вибачати кому, не примите это в обиду – не сприйміть це як образу (за образу), не стоит благодарности – не варто подяки, приносить благодарность кому – віддавати (складати) дяку (подяку) кому, приносить свои извинения – просити вибачити, рассыпаться в благодарностях перед кем – розсипатися у висловах подяки перед ким; роздякуватися перед ким, с Вашего разрешения – за Вашим дозволом (з Вашого дозволу), это не может служить ему извинением – це не може виправдати його. Сторінка цікавого Формули мовного етикету закріпилися в прислів’ях, примовках, фразеологізмах. У росіян це: «Добро пожаловать! Милости прошу к нашему шалашу! С легким паром! Сколько лет, сколько зим!» тощо. В адигів нашому «Здрастуйте!» відповідає багато словесних засобів привітання залежно від того, кого вітають, – чоловіка чи жінку, літню чи юну людину, вершника чи пішого, пастуха чи коваля. Великий арсенал привітань мають монголи, причому ці етикетні вислови обирають залежно від пори року. Восени, наприклад, запитують: «Чи гладка худоба? Чи добре перебуваєте осінь?», навесні: «Чи вдало зустрічаєте весну?», узимку: «Як зимуєте?» А найзагальніше привітання – це запитання, як ідуть справи, навіть у міських жителів, що є стереотипом, який відбиває кочовий спосіб життя скотарів: «Як кочуєте? Як ваша скотина?» Ціла історія народу постає через такі стереотипи! 4. Ділова телефонна розмова Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефона. Завдяки йому в кілька разів підвищується оперативність розв’язання багатьох проблем і питань, немає необхідності писати листи, телеграми, а також їздити до інших установ в інші міста для з’ясування обставин якоїсь справи. По телефону можна провести переговори, дати розпорядження тощо. Дуже часто першим кроком до вкладання ділового договору є телефонна розмова. Суттєвими перевагами телефонної розмови над іншими способами спілкування є оперативність передавання інформації, швидкість реагування на інформацію, можливість дистанційного керування діями, зручність. Телефонна розмова – це візитна картка службовця. Уміння ділових людей вести телефонну розмову сприяє й авторитету фірми, організації, яку вони представляють. Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом. Але, на жаль, культурою спілкування по телефону володіє не кожний. Погана підготовка, невміння виділяти головне, чітко й грамотно висловлювати свої думки призводять до значних утрат робочого часу (до 20 – 30 %), як стверджує американський менеджер А.Маккензі. Серед 15 найголовніших причин утрати робочого часу, на його думку, перше місце займають телефонні розмови, які надмірно емоційні. Зайва емоційність збільшує час телефонної розмови. Відомо також, що під час телефонної бесіди спостерігається таке явище, як надто насичена розмова. Вона може бути джерелом напруги між двома сторонами, тому потрібно дотримуватися певної міри, оскільки можна втратити сенс розмови, що спричинить конфлікти. Перші ознаки перенасиченості розмови – роздратованість й образливість. У такому разі слід вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові стосунки. Крім того, ведучи довгі телефонні розмови, Ви можете отримати репутацію зануди. Мистецтво ведення телефонної розмови полягає в тому, щоб коротко сказати все, що потрібно, й отримати відповідь. Перед тим, як подзвонити кому-небудь, зважте на те, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають розв’язанню важливих питань, вимагають глибокого аналізу. Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому б Ви не подзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде телефонувати після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок. Етапи підготовки й проведення ділової телефонної розмови
Підготовка до ділової телефонної розмови Готуючися до телефонної розмови, роблять позначку в календарі, коли планується розмова, з ким і на яку тему. Доцільно скласти приблизний план, а також продумати тон і стиль. На аркуші паперу бажано перелічити прізвища, дати, цифри, адреси організацій, що можуть знадобитися при контакті. Під рукою треба мати календар, ручку й папір. Перед тим, як набрати номер, потрібно чітко й точно визначити мету розмови та свою тактику. Записують питання, що хочуть вирішити, або дані, що хочуть отримати, обмірковують, у якому порядку запитуватимуть співбесідника. При підготовці до ділової бесіди по телефону намагайтеся відповісти на такі запитання:
Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміської та міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк, у якому майбутню бесіду записують, прогнозуючи відповіді. Правила ведення ділової телефонної розмови Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку, найкраще після першого дзвінка. Якщо в керівника є окремий кабінет і телефон, спарений з телефоном секретаря, то трубку першим знімає секретар. Секретар може сам дати відповідь і роз’яснення деяким абонентам. У діловому спілкуванні варто відмовитися від нейтральних відповідей типу «Так», «Алло», «Слухаю» й замінити їх на інформативні. Слід назвати свою організацію, відділ, прізвище, наприклад: «Бухгалтерія. Іваненко слухає». Той, хто дзвонить, на початку розмови називає свою фірму й вітається: «Це комерційний директор фірми «Кристал» Поліщук. Здрастуйте». Якщо абонент забув назватися, то чемно цікавляться його ім’ям, назвою організації, потім продовжують діалог. Запитання й прохання формулюються тактовно та люб’язно: «Чи не могли б Ви запросити до телефону...?», «Будь ласка, покличте...», «Чи можу я поговорити з ...?» Правильна організація телефонної розмови дозволяє одержати за оптимальний час максимум інформації. Тривалість діалогу по телефону звичайно 5 – 6 хвилин. Коли людина говорить по телефону, єдиним засобом виразити себе є її голос. Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за технікою мовлення: звільнити дихальну діафрагму, чітко артикулювати приголосні, дотримуватися середнього темпу, середньої тональності голосу. Варто мати на увазі, що голос того, хто говорить по телефону, сильніше, ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій. Пауза при телефонній розмові відіграє роль сигналу, адресованого іншій стороні з метою одержати підтвердження, що інформація прийнята. Уміння вести діалог з абонентом у значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу й тим самим надати змогу партнерові висловити своє ставлення до розглянутого питання. Паузи виникають також за небажання розкрити свої почуття, коментувати сказане й за обмеженого словникового запасу, що не можна не враховувати, оскільки в телефонній розмові часу на обмірковування буває мало. Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови, треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: «Так», «Я Вас зрозумів», «Добре»... Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз’єднали або що Ви зневажаєте його думку. Повторення й уточнення дають гарантію того, що Вас зрозуміли: «Отже, ми з вами вирішили...», «Повторіть, будь ласка, число...», «Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції...» Питання чітко формулюють, першою фразою намагаються зацікавити співрозмовника. При обговоренні кількох питань по черзі закінчують вирішення кожного з них і переходять до наступного. Для того, щоб відділити одне питання від іншого, доцільно вживати фрази: «Отже, це питання ми вирішили. Чи можу я вважати, що з цього питання ми досягли згоди?» Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко й ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо, щоб службова телефонна розмова велася в спокійному тоні й викликала позитивні емоції. Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від її настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут Вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звернути увагу на ці «дрібниці» під час телефонної розмови. Слід говорити рівно, спокійно, намагаючися не перебивати співрозмовника. Якщо Ваш співрозмовник виявляє схильність до суперечок, висловлює несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння й не відповідайте йому тим самим, частково визнайте його правоту, намагайтеся зрозуміти мотиви його поведінки. Коротко та ясно викладайте свої аргументи. У телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику. Потрібно пам’ятати, що швидке або повільне проголошення слів утруднює сприймання. Особливо слідкуйте за називанням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно проголошувати по складах або навіть передавати по буквах. Якщо Ви дуже зайняті, а телефонний співрозмовник затягує розмову, то залишається один вихід – вибачитися, перенести обговорення на наступний раз. Якщо під час бесіди з відвідувачем дзвонить телефон, варто попросити абонента почекати, не вішаючи трубку, чи попросити передзвонити через 15 хвилин. Якщо телефон механічно відключиться, то номер знову набирає ініціатор розмови. Прощаючися, дякують за розмову, завіряють, що раді дзвінку, особистій зустрічі, бажають усього найкращого. Закінчує розмову той, хто її почав, однак за етикетом молода людина не повинна закінчувати розмову раніше, ніж старша за віком чи за службовим становищем. Коли співрозмовник жінка, то ініціативу слід віддати їй. На помилковий дзвінок реагують увічливо, за власний помилковий дзвінок просять вибачення. Особисті телефонні розмови на роботі слід звести до мінімуму. Коли даєте робочий телефон друзям, Вам необхідно попередити їх, що дзвонити можна тільки в крайньому разі й обмежуватися при цьому короткою бесідою. В іншому разі неминуче постраждає Ваша репутація. А що робити, коли: 1) на тому кінці дроту автовідповідач? Не слід ніяковіти. Говоріть, як завжди, спокійним і привітним голосом. Інформація, яку Ви диктуєте, повинна бути такою: назва фірми, кому призначене повідомлення, Ваші ім’я, прізвище, суть справи, дата (можливо, Ваш абонент буде прослуховувати повідомлення після кількаденного відрядження), час, свій номер телефону; 2) якщо під час телефонної розмови Вас викликає начальник? Ніколи не відволікайтеся від телефонної розмови, щоб поговорити з кимось іншим. Єдиний виняток становить виклик начальника – це причина досить поважна, щоб перервати розмову. У такому разі телефонному співрозмовнику не дають завдання: «Зачекайте!», а ставлять запитання-дозвіл, пояснивши при цьому причину. Після того, як відповіли начальникові, ми повертаємося до розмови зі словами вдячності за очікування й відновлюємо хід перерваних думок. Якщо Ви вимушені перервати розмову надовго, то вибачтеся, поясніть причину й уточніть, коли Ви зможете передзвонити, а не давайте чергове завдання: «Передзвоніть пізніше!»; 3) якщо Вам зателефонували в той час, коли Ви вирішуєте термінову справу? Попросіть вибачення й пообіцяйте подзвонити тому, хто телефонує, пізніше. Обов’язково дотримуйтеся слова. Можна попросити партнера, щоб він сам зателефонував пізніше, коли Ви будете вільні; 4) якщо абонента немає? Черговий чи посадова особа в організації, на підприємстві в разі відсутності людини, якій телефонували, повинен порадити подзвонити повторно, запропонувати передати доручення чи зробити яку-небудь іншу послугу. Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресат, може вирішити інший співробітник, потрібно запросити його або дати відповідний номер телефону. Якщо Ви залишаєте своє робоче місце, то обов’язково попереджайте своїх колег, коли Вам можуть подзвонити. Пам’ятайте: Ваша точність говорить про високий професійний рівень, тому ретельно зважте, коли Ви повернетеся, і визначте точний час. Попросіть своїх колег отримувати вичерпну інфорацію для Вас. У серйозних фірмах у всіх відділеннях є спеціальний журнал для телефонограм з такими розділами: хто подзвонив, коли, номер його телефону, коли вийти на зв’язок, суть справи, коли телефонограму передали колезі; 5) якщо телефонний партнер образив Вас? У телефонному спілкуванні є гість, який повинен бути ненав’язливим, і господар, який має бути привітним. Інші стосунки неприпустимі. Не може бути ніяких виправдань Вашій нестриманості, не може бути ніяких причин, які дозволили б Вам вийти з себе й тим самим утратити своє обличчя. Ви маєте повне право покласти слухавку у відповідь на образу. Лайка по телефону протизаконна. Ваша грубість – класичний приклад голу, який Ви забиваєте у свої ворота. Одне з найновіших досягнень у галузі телефонного зв’язку – мобільний телефон. Безумовно, виникають неординарні ситуації, коли нам необхідно обов’язково з кимось зв’язатися. Однак набридати людям, користуючись апаратом у ресторані, у театрі, на концерті або ще десь, де їм хочеться побути в спокійній обстановці, не дуже ввічливо. Тільки уявіть: у другому акті п’єси раптом задзвонив телефон і глядач почав розмовляти. Зате в ресторані можна спостерігати, як ведуть телефонні переговори, сидячи за столиком. Але й там не слід це практикувати, зважаючи на сусідів за столиками. У кожному ресторані можна знайти таке місце, де Ви нікому не будете заважати. Культура ведення ділової телефонної розмови – ознака загальної культури людини. Вироблення певних принципів поведінки в телефонному спілкуванні, дотримання соціально-психологічних та мовленнєвих вимог телефонного етикету не тільки характеризує людину як ділову, енергійну, цілеспрямовану, а й реально допомагає у веденні справи. |
| Вивчається на початку розділу «Усне ділове спілкування». Вона є логічним... Вивчення цієї теми допоможе молодим фахівцям зрозуміти важливість професійного спілкування, яке базуються на таких правилах і нормах... |
Урок Тема. Мета спілкування і адресат мовлення; мовлення монологічне... Авилами спілкування; удосконалити вміння розрізняти такі поняття, як види мовленнєвої діяльності, монолог і діалог; розвивати вміння... |
| Тема 1 Засобом конкретної діяльності є професійне (ділове) спілкування, що має індивідуальний характер і відбувається в межах певної професійної... |
О. Л. Плетнєва Українська мова за професійним спрямуванням Українська мова за професійним спрямуванням / О. Л. Плетнєва. – Збірник вправ та завдань для практичних занять і контрольних робіт.... |
| План Спілкування і комунікація. Функції спілкування. Поняття ділового... Абрамович С. Д., Чікарьова М. Ю. Мовленнєва комунікація: Підручник. – К.: Центр навчальної літератури. – 472 с |
План Спілкування і комунікація. Функції спілкування. Види, типи і... Бацевич Ф. С. Основи комунікативної лінгвістики : підручник. – ВЦ «Академія», 2004. – 344 с |
| ПЛАН СПІЛКУВАННЯ І КОМУНІКАЦІЯ. ФУНКЦІЯ СПІЛКУВАННЯ. ВИДИ,ТИПИ І... Важливо зазначити, що сфера людського спілкування включає комунікацію, яка останнім часом постає важливим предметом досліджень. Багато... |
Тема 11. Психологія спілкування Поняття спілкування, форми, функції, рівні, засоби спілкування, види психологічних бар’єрів, особливості спілкування в підрозділах... |
| Психологічні особливості віртуального спілкування Воно присутнє у нашому житті усюди: безпосереднє спілкування людей, спілкування за допомогою телефону, дитячі ігри, комп’ютерне спілкування.... |
О. В. Плахоніна, О. Л. Плетнєва СУЧАСНА УКРАЇНСЬКА МОВА Збірник вправ... Плахоніна О. В. Сучасна українська мова: Збірник вправ і завдань для практичних занять / О. В. Плахоніна, О. Л. Плетнєва. – Х.: Нац... |