ХАРКІВСЬКий ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ ТА ТОРГІВЛІ

3. 
   Опишіть чотири дзвінки, відповіді на які було дано різними службами готелю. Попросіть при розмові з ними дати Вам різну інформацію, що стосується тієї конкретної служби, в яку Ви дзвоните.
   

4. 
   Подзвоніть у готель із міста і попросіть з’єднати Вас з тією особою, під чиїм прізвищем Ви зареєстровані в готелі .
   

5. 
   Чи завжди оператори відповідали:
   

6. 
   Чи завжди оператор відповідав на Ваш дзвінок стандартною фразою?
   

7. 
   Чи звертався він до Вас на ім'я ? так ( ) ні ( )
   
8. 
   Чи працювала гучномовна система виклику де – небудь, окрім плавального басейну і кафе? так ( ) ні ( )
   

9. 
   Якщо гучномовної системи не було, який спосіб виклику використовувався замість неї? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
   

1. 
   Чи надавалося обслуговування в номері цілодобово? так ( ) ні ( )
   

2. 
   В один із днів замовте сніданок по телефону, а не за допомогою меню – замовлення, що вивішується на дверній ручці.
   

3. 
   Чи приносили Вам у номер щоранку свіжу газету? так ( ) ні ( )
   

4. 
   Скільки часу минуло, перш ніж замовлений Вами сніданок доставили у номер?.............................................................................................................................
   
5. 
   Чи постукав офіціант у двері, перш ніж увійти в номер? так ( ) ні ( )
   

6. 
   Якщо сніданок було накрито на сервірувальному столику, чи підняв офіціант відкідні дошки столика і чи присунув до нього стільця?
   

7. 
   Подзвоніть черговому служби «Обслуговування у номері» і замовте содову воду і колотий лід.
   

8. 
   Чи постукав офіціант перед тим, як увійти в номер? так ( ) ні ( )
   

9. 
   Перелічіть усе, що було принесено ……………………………………
   

10. 
    Зробіть замовлення в нічний час.
    

11. 
    Чи був оператор служби « Обслуговування в номері»:
    

12. 
    Чи постукав офіціант, перш ніж увійти у Ваш номер? так ( ) ні ( )
    

13. 
    Чи було замовлення доставлено:
    

14. 
    Куди офіціант поставив піднос / столик із замовленням ? ……………………………………………………………………….
    

15. 
    Чи був столик або піднос:
    

16. 
    Чи мала подана їжа потрібну температуру? так ( ) ні ( )
    
17. 
    Замовте сніданок за допомогою меню – замовлення що вивішується на дверній ручці і повідомте про результати ……………………………..
    

18. 
    В один із вечорів замовте вечерю через службу «Обслуговування в номері»
    

19. 
    Якщо вечерю сервіровано на столику :
    

20. 
    Коли Ви замовляли сніданок по телефону чи пропонували Вам:
    

1. 
   З’ясуйте у співробітника служби інформації можливості автобусної або залізничної поїздки у яке – небудь віддалене місто, а також вартість такої поїздки.
   

2. 
   З’ясуйте у співробітника служби інформації, як дістатися до якої-небудь місцевої визначної пам’ятки ; зверніть при цьому увагу на те, чи був цей співробітник:
   

3. 
   З'ясуйте у співробітника служби інформації, куди вам слід звернутися, щоб придбати ті або інші товари. Зверніть при цьому увагу на те, чи був цей співробітник
   

4. 
   Запитайте у співробітника служби інформації, де б він рекомендував Вам харчуватися. Чи намагався він переконати Вас, що таким місцем є ресторан або кафе при готелі?............................................. так ( ) ні ( )
   

5. 
   Попросіть співробітника служби інформації перевірити, чи зареєстрований у готелі який –небудь певний гість:
   

6. 
   З'ясуйте у співробітника служби інформації, за який час лист, посланий авіапоштою, дійде до якого – небудь віддаленого міста.
   

7. 
   Під час свого перебування у готелі кілька разів запитайте у співробітника служби інформації, чи отримано яку – небудь кореспонденцію на Ваше ім'я. якщо вам здалося, що клерк поспішно перевіряє пошту, попросіть його перевірити пошту ще раз.
   

8. 
   Чи доставлялася коли – небудь кореспонденція у Ваш номер?
   

1. 
   Як часто переміняли постільну білизну і рушники? …………………..
   
2. 
   Чи достатньою мірою під час перебування в готелі у Вашому номері поповнювалася кількість предметів постачання, перерахованих у пп.17 і 23 розд.7?
   

3. 
   Чи щоденно проводилася вечірня підготовка номера? так ( ) ні ( )
   

4. 
   Які освітлювальні прилади залишилися увімкненими після вечірньої підготовки номера та під час її проведення ? ………………………………………………………
   
5. 
   Чи почували Ви себе в номері зручно протягом усього часу перебування у готелі?
   

6. 
   Чи відчували в номері неприємні запахи ? так ( ) ні ( )
   
7. 
   Опишіть, як вела себе покоївка, входячи в номер, щоб прибрати, і зустрічаючи Вас там. Що вона при цьому говорила? …………………….
   
8. 
   Попросіть по телефону принести Вам додаткову кількість будь – яких предметів постачання ( наприклад рушників ) і замітьте, через який час вони будуть доставлені ……………………………………………………
   
9. 
   В який час у Вашому номері проводилося щоденне прибирання………..
   
10. 
    Під час свого перебування у готелі одного разу скажіть покоївці, що Ви загубили ключа від свого номера. Чи відімкнула вона для Вас двері ?
    

1. 
   Чи було яке – небудь оголошення для гостей готелю із вказівкою годин роботи басейну або пляжу? так ( ) ні ( )
   
2. 
   Чи був басейн та територія навколо нього:
   

3. 
   Стан пляжу :
   

4. 
   Чи був обслуговуючий персонал :
   

5. 
   Чи чергував на пляжі рятувальник ? так ( ) ні ( )
   

6. 
   Чи достатньою була кількість шезлонгів і подушок до них?
   

7. 
   Чи швидко можна було отримати рушника? так ( ) ні ( )
   

8. 
   Чи легко можна було отримати їжу та напої? так ( ) ні ( )
   

9. 
   Чи були в районі пляжу які-небудь джерела небезпеки?
   

10. 
    Чи були роздягальні при басейні /пляжі:
    

1. 
   Попросіть касира розміняти для Вас яку –небудь купюру. Чи було Ваше прохання виконано :
   

2. 
   Якщо не вивішено бюлетеня обмінного курсу валют, попросіть касира надати інформацію про курс валюти якої – небудь країни. Чи було цю інформацію надано:
   

3. 
   Укажіть, будь ласка, які кредитні картки приймає готель ……………………………………………………………………………………………
   

4. 
   Забронюйте абонементний сейф для зберігання цінностей і покладіть у нього свій авіаквиток або які – небудь папери, або якийсь інший предмет. Чи запропонував Вам касир заповнити контрольну картку до абонементного сейфа, включаючи підпис? так ( ) ні ( )
   

5. 
   Обміняйте у касира невелику суму іноземної валюти на місцеву валюту. Як поводився касир :
   

1. 
   Чи виконувались Ваші прохання :
   

2. 
   Чи були кіоски привабливими? так ( ) ні ( )
   

3. 
   Чи наполягали працівники кіосків на оплаті готівкою? так ( ) ні ( )
   

4. 
   Чи приймали в кіосках кредитні картки ? так ( ) ні ( )
   

1. 
   Чи був обслуговуючий персонал бару :
   

2. 
   Чи вітали Вас? так ( ) ні ( )
   

3. 
   Чи було обслуговування хорошим ? так ( ) ні ( )
   
4. 
   Чи були зал і прилавок бару :
   

5. 
   Чи швидко прийняли Ваше замовлення? так ( ) ні ( )
   
6. 
   Чи користувався бармен мірною стопкою для розливу напоїв?
   

7. 
   Чи були рахунки детальними і чи швидко виписувались ?
   

8. 
   Чи був ящик касового апарата постійно закритим? так ( ) ні ( )
   
9. 
   Чи був у наявності відповідний прейскурант ? так ( ) ні ( )
   
10. 
    Куди бармен помістив рахунок після того, як одержав за нього гроші?
    

11. 
    Чи були у барі або біля нього які –небудь небажані особи?
    

12. 
    Чи правильно було виконано замовлення? так ( ) ні ( )
    
13. 
    Чи було Ваше замовлення подано :
    

14. 
    Спробуйте визначити, чи виконувалися замовлення на конкретно вказані сорти напоїв так ( ) ні ( )
    
15. 
    Спробуйте визначити, який сорт віскі використовувався при виготовленні коктейлів, при подачі у чистому вигляді та ін.
    
16. 
    Якщо в барі виявилися «важкі» відвідувачі, як обходився з ними обслуговуючий персонал бару ………………………………….
    
17. 
    Чи помітили Ви ознаки спостереження з боку співробітників охорони?
    

1. 
   Який вигляд мав ресторан з вулиці :
   

2. 
   Чи було видно з вулиці зразки ресторанної продукції так ( ) ні ( )
   

3. 
   Чи виставлялися зразки ресторанної продукції всередині готелю, в громадських приміщеннях і номерах? так ( ) ні ( )
   

4. 
   Чи був вхід у ресторан :
   

5. 
   Чи зустріли Вас при вході керуючий рестораном, старший офіціант або співробітниці, яка розсаджує відвідувачів? так ( ) ні ( )
   

6. 
   Чи швидко Вас посадили за столик ? так ( ) ні ( )
   
7. 
   Як вітав Вас офіціант ? …………………………………………..
   
8. 
   Чи було прийняте замовлення записане :
   

9. 
   Яким був зовнішній вигляд працівників :
   

10. 
    Сервіровка столу :
    

11. 
    Чи були основні елементи оздоблювання інтер'єру ресторану :
    

12. 
    Попросіть офіціанта пояснити , що являють собою деякі страви, вказані у меню.
    

13. 
    Чи було замінено сервіровку столу після прийняття замовлення ( якщо це було потрібно) ? так ( ) ні ( )
    
14. 
    Чи дали Вам ознайомитися з картою вин, не очікуючи прохань з Вашого боку?
    

15. 
    Чи були подані страви :
    

16. 
    Чи мала місце хоч трохи помітна нерозторопність або затримка з подачею страв?
    

17. 
    Чи наповнювали фужер водою без Вашого нагадування ?
    

18. 
    Чи прибирали зі столу все, крім квітів, перед подачею десерту?
    

19. 
    Чи пропонували Вам замовити ще що – небудь, наприклад морозиво ?
    

20. 
    Замовте ще одну порцію кави і зверніть увагу, чи включили в рахунок її вартість?
    

21. 
    Чи було чути в залі неприємний шум, викликаний недбалим обходженням з посудом або такий, що доносився з кухні? так ( ) ні ( )
    

22. 
    Якщо в залі ресторану грала музика, чи була вона :
    

23. 
    Чи були роздавальні пункти :
    

24. 
    Чи задоволені Ви тим, як проводилася оплата? так ( ) ні ( )
    

25. 
    Коли Ви виходили із ресторану, чи поцікавився хто – небудь, чи сподобалася Вам їжа? так ( ) ні ( )
    

1. 
   Який вигляд мало кафе з вулиці :
   

2. 
   Чи було видно з вулиці зразки продукції кафе? так ( ) ні ( )
   

3. 
   Чи виставлялися зразки продукції кафе всередині готелю, в громадських приміщеннях і номерах? так ( ) ні ( )
   

4. 
   Чи був вхід у кафе :
   

5. 
   Чи зустріли Вас при вході співробітник або співробітниця, які розсаджують відвідувачів? так ( ) ні ( )
   

6. 
   Чи швидко Вас посадили за столик ? так ( ) ні ( )
   
7. 
   Як вітав(ла) Вас офіціант (ка) ? ……………………………………………………
   
8. 
   Чи було прийняте замовлення записане :
   

9. 
   Яким був зовнішній вигляд працівників кафе :
   

10. 
    Сервіровка столу :
    

11. 
    Чи були основні елементи оздоблювання інтер'єру кафе :
    

12. 
    Попросіть офіціанта ( офіціантку) пояснити , що являють собою деякі страви, зазначені у меню.
    

13. 
    Чи були подані страви :
    

14. 
    Чи мала місце хоч трохи помітна нерозторопність або затримка з подачею страв?
    

15. 
    Чи наповнювали фужер водою без Вашого нагадування ?
    

16. 
    Замовте ще одну порцію кави і зверніть увагу, чи включили в рахунок її вартість? так ( ) ні ( )
    
17. 
    Чи було чути в залі неприємний шум, викликаний недбалим обходженням з посудом або такий, що доносився з кухні? так ( ) ні ( )
    

18. 
    Якщо в залі грала музика, чи була вона :
    

19. 
    Чи були роздавальні пункти :
    

20. 
    Чи задоволені Ви тим, як проводилася оплата? так ( ) ні ( )
    

21. 
    Коли Ви виходили із кафе, чи поцікавився хто – небудь, чи сподобалася Вам їжа? так ( ) ні ( )
    

1. 
   Чи помічали Ви які – небудь недоліки в :
   

2. 
   Чи спостерігались які – небудь випадки :
   

1. 
   Чи були помітні якісь ознаки того, що будинок охороняється ?
   

2. 
   Чи були запасні виходи нічим не захаращені? так ( ) ні ( )
   
3. 
   Чи були на всіх запасних виходах чіткі покажчики?
   

4. 
   Чи охоронялася автомобільна стоянка у нічний час ?
   

2. 
   Чи чергував там служитель? так ( ) ні ( )
   

2. 
   Чи були телефонні апарати справними? так ( ) ні ( )
   
3. 
   Чи були в кабінах біля телефонного апарата блокнот і заструганий олівець?
   

2. 
   Коли Ви дзвонили, чи стикалися Ви з якими – небудь :
   

2. 
   Якщо телефонні кабіни були повністю зачиненими, чи були вони достатньо звуконепроникними? так ( ) ні ( )
   
3. 
   Чи були в кабінах місцеві телефонні довідники ?
   

1. 
   Подзвоніть посильному і попросіть винести Ваш багаж із номера.
   

2. 
   Як привітав Вас посильний, коли увійшов у номер? …………………….
   
3. 
   Залишить чемодани відчиненими. Чи допоміг Вам посильний їх зачинити?
   

4. 
   Чи перевірив він номер на випадок, якщо Ви забули що-небудь із своїх речей?
   

5. 
   Чи пропустив Вас посильний у кабіну ліфта, перш ніж увійти туди самому?
   

6. 
   Чи пропустив Вас посильний уперед, перш ніж самому вийти із ліфта?
   

7. 
   Що зробив касир :
   

8. 
   Чи мала місце яка – небудь затримка з оформленням Вам рахунку?
   

9. 
   Чи було допущено яку – небудь неточність у виписаному Вам рахунку?
   

10. 
    Що сказав касир, коли Ви оплатили рахунок ? ………………………………………
    
11. 
    Чи попросили у Вас ключі від номера ? так ( ) ні ( )
    
12. 
    Чи подякували Вам і чи запросили ще раз зупинитися у цьому самому готелі?
    

13. 
    Чи був напоготові посильний, щоб допомогти Вам піднести багаж до виходу?
    

14. 
    Чи був на місці швейцар? так ( ) ні ( )
    

15. 
    Чи запитав Вас посильний або швейцар, у якому напрямі Ви маєте їхати, і чи дав він відповідні вказівки водієві? так ( ) ні ( )
    
16. 
    Чи запросив Вас посильний або швейцар ще раз зупинитися у цьому самому готелі? так ( ) ні ( )
    

1. 
   Кахельні покриття були :
   

2. 
   Килимові покриття були :
   

1. 
   Чи були вони :
   

2. 
   Чи залишилися вони чіткими при підсвічуванні?
   

3. 
   Чи вважаєте Ви, що покажчики були правильно розміщеними?
   

Навчальне видання