ХАРКІВСЬКий ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ ТА ТОРГІВЛІ

Скачати 0.98 Mb.

Назва	ХАРКІВСЬКий ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ ТА ТОРГІВЛІ
Сторінка	5/6
Дата	08.04.2013
Розмір	0.98 Mb.
Тип	Документи

bibl.com.ua > Інформатика > Документи

1 2 3 4 5 6

Керівник господарської служби

Зав. пральної

Флорісти

Оздоровчий центр

Відділ номерного господарства

Зам. Зав. пральної

Зам. керівника служби

Начальник зміни прачечной

Оператор пральних машин

Старші покоївки = супервайзери служби

Портниха(швея)

Покоївки(в том ч. нічні)

Нач. зміни хімчистки

Аппаратчик хімчистки

Рознозчики чистої і брудної білизни

Контролер хімчистки

Підсобні робітники

Гладильщіца хімчистки

Полотьори

Валет-сервіс

Рис. Д.5 - Типова структура господарської служби готелю

ДОДАТОК Е

ДОСЛІДЖЕННЯ ЯКОСТІ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
Оцінка якості послуг
Розділ 1. Бронювання
У цьому розділі аналізується якість бронювання місць у готелі. Пропонуються різні запитання для виявлення найефективніших засобів бронювання, відповідності поведінки працівників служби бронювання вимогам службового етикету.

Бронювання здійснювалося :

по телефону ( )

по телексу ( )

через турагента ( )

через авіакомпанію ( )

(будь ласка, помітьте відповідний спосіб)

В якому місці було проведено бронювання ? …………………………
Чи було допущено яку – небудь затримку в опрацюванні Вашої

початкової заявки ? так ( ) ні ( )

Який тип номера було запропоновано ? ………………………………….
Чи була вартість розміщення оголошена портьє ( тур агентом і т.п.) ?

так ( ) ні( )

Яку вартість розміщення було оголошено ( якщо стосується цього випадку) ? ………………………

У якій валюті вона була оголошена ?

Чи було повідомлено націнку за обслуговування ( якщо це стосується цього випадку) ? так ( ) ні ( )
В якій формі було дано підтвердження:

в усній ( )

у письмовій ( )

на завчасно надрукованому бланку ( )

по телефону ( )

листом ( )

Якщо підтвердження було дано в іншій формі, будь ласка, вкажіть, у якій ………………………………………………………………..……………………………………………………………………………………………………..

Скільки часу було потрібно на отримання підтвердження ?
Якщо підтвердити розміщення виявилося неможливо, чи запропонував портьє ( тур агент) інші варіанти ? так ( ) ні ( )
Чи справляв портьє ( тур агент) враження;

знаючого так ( ) ні ( )

старанного так ( ) ні ( )

обізнаного з готелем і послугами, що надаються так ( ) ні ( )

Чи впевненні Ви в тому, що бронювання буде проведено кваліфіковано і що по прибутті в готель у Вас не виникне ніяких утруднень ? ………………………………………………………. .так ( ) ні ( )

Зробить короткий опис процедури бронювання в цілому, в тому числі манери поведінки і поводження з вами портьє ( тур агента). Чи помітили Ви які – небудь прояви нечемності чи байдужого ставлення з його боку ? Будь ласка, зробіть інші зауваження, які Ви вважаєте доречними………………………………………………..…………..
Розділ 2. Перед приїздом до готелю
У цьому розділі наведено запитання для визначення іміджу готелю та якості роботи допоміжних служб щодо підтримання належного стану навколишньої території готелю.

З’ясуйте у довідковому бюро аеропорту, автовокзалу чи залізничного вокзалу, про які готелі є позитивний відгук. Чи був готель, який Ви відвідуєте, рекомендований як придатний для розміщення ? так ( ) ні ( )
Який вид транспорту був у наявності для доставки від вокзалу до готелю:

автобус готелю так ( ) ні ( )

замовлений лімузин так ( ) ні ( )

який – небудь інший ( будь ласка, вкажіть)

Чи здався Вам готель зовні:

вражаючим так ( ) ні ( )

чистим так ( ) ні ( )

охайним так ( ) ні ( )

занедбаним так ( ) ні ( )

таким, що не справляє ніякого враження так ( ) ні ( )

Чи підтримувалися на перший погляд у доброму стані;

вхід до готелю так ( ) ні ( )

під’їзна алея так ( ) ні ( )

клумби ( бордюри клумб) так ( ) ні ( )

дерева так ( ) ні ( )

газони так ( ) ні ( )

плавальний басейн ( якщо він знаходився у полі зору) так ( ) ні ( )

зовнішнє забарвлення готелю так ( ) ні ( )

вікна ( чисті) так ( ) ні ( )

магазини (включаючи оформлення вітрин) так ( ) ні ( ))

Інші зауваження …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Розділ 3. По приїзді до готелю
Пропонується запитання для визначення стану та розроблення пропозицій щодо зовнішнього вигляду та якості роботи швейцарів, а також виявлення першого враження у гостей про цей засіб розміщення.

Чи був вхід до готелю :

привабливим так ( ) ні ( )

чистим так ( ) ні ( )

охайним так ( ) ні ( )

незагромадженим так ( ) ні ( )

Коли ваше таксі ( автомобіль) зупинилося біля готелю ( якщо це стосується цього випадку), чи підійшов швейцар і відчинив дверці машини?

так ( ) ні ( )

Що при цьому швейцар сказав? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Чи вивантажив швейцар Ваш багаж із таксі ( автомобіля) ?

так ( ) ні ( )
Якщо ні, то хто це зробив ? …………………………..

Що потім було зроблено з багажем ……………………………………………………………………

Зовнішність швейцара :

охайний зовнішній вигляд так ( ) ні ( )

акуратно зачесаний, підстрижений так ( ) ні ( )

взуття начищене так ( ) ні ( )

взуття в хорошому стані так ( ) ні ( )

формений одяг у хорошому вигляді так ( ) ні ( )

формений одяг пасує так ( ) ні ( )

люб’язна манера поведінки так ( ) ні ( )

гарна постава так ( ) ні ( )

Якщо Ви прибули на автомобілі, чи порадив Вам швейцар, де поставити Ваш автомобіль? так ( ) ні ( )
Запитайте у швейцара про розцінки в гаражі і види послуг, які там надаються. Наведіть його відповіді………………………….
Якщо в готелі немає швейцара, то хто виконував перелічені обов'язки? ………………………………………………………………………………………
Чи перебував у вестибюлі готелю посильний, коли ви увійшли?

так ( ) ні ( )

Чи привітав він Вас? так ( ) ні ( )
У якій формі привітав Вас посильний ?…………………..
Чи підтримувались, на перший погляд у хорошому стані:

декоративні рослини ( або) квіти так ( ) ні ( )

предмети прикрашення інтер'єру так ( ) ні ( )

вестибюль так ( ) ні ( )

урни для недокурків ( попільниці) так ( ) ні ( )

Чи був вестибюль:

чистим так ( ) ні ( )

охайним так ( ) ні ( )

привабливим так ( ) ні ( )

тихим так ( ) ні ( )

Чи був у вестибюлі годинник на видному місці? так ( ) ні ( )

Чи правильно він показував місцевий час ? так ( ) ні ( )

Чи діяла у вестибюлі гучномовна система виклику?так ( ) ні ( )
Чи відбувалася у вестибюлі якась інша діяльність ? так ( ) ні ( )
Чи було у вестибюлі що – небудь зайве? так ( ) ні ( )
Чи достатньою мірою вестибюль був обладнаний меблями для сидіння?

так ( ) ні ( )

Інші зауваження ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
Розділ 4 . Реєстрація
У цьому розділі наведено запитання для аналізу роботи служби портьє. Увагу акцентовано на зовнішньому вигляді працівників служби портьє, манері поведінки, готовності в будь – який момент надати кваліфіковану допомогу.

Чи був портьє на робочому місці, коли Ви зайшли ?так ( ) ні ( )
Чи мав портьє охайний зовнішній вигляд ? так ( ) ні ( )

Чи пасував йому формений одяг ? так ( ) ні ( )

Чи був формений одяг у хорошому стані ? так ( ) ні ( )

Чи мала місце яка – небудь затримка, перш ніж Вашу присутність було помічено? так ( ) ні ( )

Якщо трапилася затримка, вкажіть, що, на вашу думку, було її причиною ? …………………………………………………………….

Чи справляв портьє враження :

знаючого так ( ) ні ( )

послужливого так ( ) ні ( )

чи справляв він гарне перше враження ? так ( ) ні ( )

чи посміхався він ? так ( ) ні ( )

Чи запропонував Вам портьє авторучку? так ( ) ні ( )
Чи поцікавився портьє, чи заброньовано для Вас номер? так ( ) ні ( )

Якщо ні, що сказав портьє? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………

Чи було вказано ціну номера на Вашій реєстраційній картці ?

так ( ) ні ( )

Що сказав і зробив портьє після того, як зареєстрував Вас? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Чи сказав портьє Ваше ім'я посильному ? так ( ) ні ( )
Чи вітав Вас посильний на ім’я? так ( ) ні ( )

Чи посміхався він ? так ( ) ні ( )

Чи був посильний готовий, щоб швидко піднести Ваш багаж?

так ( ) ні ( )

Чи запропонував Вам посильний свої послуги щодо отримання і доставки особистої кореспонденції ? так ( ) ні ( )
Зовнішність посильного :

охайний зовнішній вигляд так ( ) ні ( )

акуратно зачесаний, підстрижений так ( ) ні ( )

взуття начищене так ( ) ні ( )

взуття в хорошому стані так ( ) ні ( )

формений одяг у хорошому стані так ( ) ні ( )

формений одяг пасує так ( ) ні ( )

люб’язна манера поведінки так ( ) ні ( )

гарна постава так ( ) ні ( )
Коротко викладіть свої зауваження, якщо що - небудь на Ваш погляд, було не в порядку або у незадовільному стані чи залишило не досить приємне враження…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Розділ5. На шляху в номер
У цьому розділі наведено запитання, що дають можливість проаналізувати роботу ліфтового господарства та діяльність працівників ліфтової служби. Основні напрямки дослідження: зовнішній вигляд та поведінка працівників , швидкість роботи та якість оснащення ліфтів.

Чи мала місце яка – небудь затримка ліфта після його виклику?

так ( ) ні ( )

Чи управляв ліфтом ліфтер ? так ( ) ні ( )

Чи пропустив Вас посильний вперед , перш ніж сам увійшов до кабіни ліфта

так ( ) ні ( )

Чи назвав посильний потрібний вам поверх ліфтеру ? так ( ) ні ( )
Зовнішність ліфтера:

акуратно зачесаний, підстрижений, охайний так ( ) ні ( )

формений одяг у хорошому стані так ( ) ні ( )

формений одяг пасує так ( ) ні ( )

люб’язна манера поведінки так ( ) ні ( )

гарна постава так ( ) ні ( )

Що сказав ліфтер, коли Ви увійшли в ліфт або під час підіймання ліфта? ………………………………………………………………………………………….
Чи точно на рівні поверху кабіну ліфта було зупинено ліфтером або вона зупинилась автоматично ? так ( ) ні ( )
Що сказав і зробив ліфтер, коли Ви прибули на потрібний поверх ?

………………………………………………………………………………………….

Коли Ви прибули на потрібний поверх, чи проводив Вас посильний від ліфта до Вашого номера ? так ( ) ні ( )
Чи безшумно відчинялися і зачинялися двері ліфта ? так ( ) ні ( )
Чи були в кабіні ліфта:

попільниці так ( ) ні ( )

чи були вони чистими ? так ( ) ні ( )

обладнання відтворення музичних засобів так ( ) ні ( )

музика надто гучно так ( ) ні ( )

дзеркало так ( ) ні ( )

чи було воно чистим ? так ( ) ні ( )

у якій частині кабіни воно було прикріплене ? так ( ) ні ( )

чи достатній розмір дзеркала для кабіни? так ( ) ні ( )

який-небудь рекламний матеріал так ( ) ні ( )

чи був він інформативним ? так ( ) ні ( )

килимове покриття так ( ) ні ( )

чи було воно чистим? так ( ) ні ( )

чи було воно у хорошому стані? так ( ) ні ( )

чи відповідав розмір килимового покриття площі підлоги кабіни?

так ( ) ні ( )

Яким було освітлення в кабіні ?

надто яскраве так ( ) ні ( )

надто темне так ( ) ні ( )

м’яке і достатнє так ( ) ні ( )

Чи був у ліфті світний покажчик поверхів ? так ( ) ні ( )
Чи виразно було видно номери поверхів ? так ( ) ні ( )
Ваші зауваження про загальний стан ліфта………………………………………….

………………………………………………….............................................................

Чи внесли багаж до номера одночасно з Вашим приходом ? так ( ) ні ( )

Якщо ні, то який час минув, перш ніж його доставили ……………………………

………………………………………………………………………………………….

Чи акуратно посильний поводився з вашим багажем? так ( ) ні ( )
Стан майданчика перед ліфтом на поверсі :

чистий так ( ) ні ( )

охайний так ( ) ні ( )

достатньо обладнаний меблями для сидіння так ( ) ні ( )

є попільниці так ( ) ні ( )

попільниці чисті так ( ) ні ( )

освітлення достатнє так ( ) ні ( )

обігрівальні прилади ( кондиціонери )

підтримують комфортну температуру так ( ) ні ( )

Інші зауваження …………………………………………………………......................................

……………………………………………………………………………………………………...
Розділ 6. По прибутті в номер
У розділах 6 та 7 наведено запитання, що дають можливість оцінити якість надання основної послуги – проживання. Пропонуються різні запитання для визначення санітарного стану номера, справності наявних приладів, стану постелі та постільної білизни, чистоти та якості меблів. Наявності предметів разового користування. Періодичності заміни та поповнення їх.

Коли ви підійшли до номера:

чи увійшов посильний номер, щоб увімкнути освітлення? так ( ) ні ( )

чи посторонився він, щоб Ви увійшли у номер першим ? так ( ) ні ( )

Після того як Ви увійшли в номер :

чи увімкнув посильний усі освітлювальні прилади ? так ( ) ні ( )

чи залишив він увімкненим тільки потрібне освітлення?

так ( ) ні ( )

Яке враження справляє номер на перший погляд:

чистий так ( ) ні ( )

приємний так ( ) ні ( )

привабливий так ( ) ні ( )

що схиляє до відпочинку так ( ) ні ( )

Якщо ні, вкажіть, будь ласка, подробиці …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Увійшовши в номер, зверніть, будь ласка, увагу, чи включені обігрівальні прилади або кондиціонер: так ( ) ні ( )
Чи відчувався у номері який – небудь запах? так ( ) ні ( )
Що сказав посильний, коли Ви увійшли в номер? ……………………………………………………………………………………….
Поклав посильний Ваші речі на багажну підставку так ( ) ні ( )

Якщо ні, що зробив з багажем …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Чи відрегулював посильний температуру повітря в номері? так ( ) ні ( )

Чи зробив він це :

за власною ініціативою так ( ) ні ( )

на Ваше прохання так ( ) ні ( )

Чи перевірив посильний стан ванної кімнати ? так ( ) ні ( )

Як він це зробив ? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Чи перевірив він стан номера ? так ( ) ні ( )

Як він це зробив? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Чи пояснив посильний, як слід управляти таким обладнанням :

кондиціонер так ( ) ні ( )

телевізор так ( ) ні ( )

радіоприймач так ( ) ні ( )

освітлювальні прилади так ( ) ні ( )

холодильник так ( ) ні ( )

душ так ( ) ні ( )

інше ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Чи пропонував посильний які – небудь готельні послуги, в тому числі:

харчування і напої так ( ) ні ( )

послуги пральні так ( ) ні ( )

послуги хімчистки так ( ) ні ( )

інші послуги ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Напишіть, будь ласка, в якій формі пропонувалися ці послуги …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Чи запитав посильний, чи може він бути корисним ?так ( ) ні ( )
Чи прагнув посильний одержати чайові? так ( ) ні ( )

Якщо Ви дали йому чайові, як він це відреагував? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Інші зауваження ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Розділ 7. Обладнання, умеблювання і стан номера

Чи підтримувалася в номері нормальна температура повітря? так ( ) ні ( )
Стан постелі:

заправлена правильно чистою білизною і накрита чистим покривалом

так ( ) ні ( )

зручна так ( ) ні ( )

постільна білизна у хорошому стані так ( ) ні ( )

Чи був дверний замок справним ? так ( ) ні ( )
Чи добре працювали освітлювальні прилади? так ( ) ні ( )
Чи були справними електричні лампи? так ( ) ні ( )
Чи мали освітлювальні прилади достатню потужність?

так ( ) ні ( )

Якщо ні, то які саме …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Чи були дзеркала:

чистими так ( ) ні ( )

не розтрісканими так ( ) ні ( )

надійно прикріпленими так ( ) ні ( )

Стан вікон :

відчинялися легко так ( ) ні ( )

були чистими так ( ) ні ( )

штори у справному стані так ( ) ні ( )

Чи були занавіски і драпування:

чистими так ( ) ні ( )

порваними так ( ) ні ( )

зношеними так ( ) ні ( )

Чи були картини, настінні прикраси тощо:

привабливими так ( ) ні ( )

незапиленими так ( ) ні ( )

Чи були килими:

чистими так ( ) ні ( )

у хорошому стані так ( ) ні ( )

Чи була корзина для сміття чистою? так ( ) ні ( )
Чи було витерто пил із меблів? так ( ) ні ( )
Чи були чистими ящики письмового столу? так ( ) ні ( )
Чи були чистими полиці та підлога стінної шафи для одягу?

так ( ) ні ( )

Чи були чистими попільниці? так ( ) ні ( )
Чи був справним радіатор опалення або кондиціонер ? так ( ) ні ( )
Чи були чистими усі вентиляційні отвори ? так ( ) ні ( )
Чи був холодильник:

справним так ( ) ні ( )

чистим так ( ) ні ( )

не переохолодженим так ( ) ні ( )

заповненим продуктами так ( ) ні ( )

Якщо холодильник був заповнений продуктами, що саме в ньому було? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Предмети постачання номера.

а) Письмовий/туалетний стіл.

На столі:

1 попільниця і 1 пачка сірників так ( ) ні ( )

1 примірник пам’ятки готелю так ( ) ні ( )

1 примірник меню для замовлення харчування в номер так ( )ні ( )

1 термос з холодною водою і 2 стакани на підносі так ( ) ні ( )

1 примірник « Анкета гостя» так ( ) ні ( )

У столі:

4 аркуші паперу для писання

( кожного виду, що використовується) так ( ) ні ( )

3 конверти ( кожного виду, що використовується) так ( ) ні ( )

2 листівки із зображенням готелю так ( ) ні ( )

1 кулькова ручка так ( ) ні ( )

1 блок бланків телеграм так ( ) ні ( )

2-3 бланки хімчистки так ( ) ні ( )

1 поліетиленовий мішок для речей,

призначених для здачі у хімчистку так ( ) ні ( )

1 свіча і підсвічник так ( ) ні ( )

На підлозі:

1 корзина для сміття так ( ) ні ( )

б) Нічний столик.

1 блокнот для нотаток так ( ) ні ( )

1 розкладна телефонна картка для повідомлень, що надійшли

на ім'я клієнта під час його відсутності в номері так ( ) ні ( )

1 попільниця і 1 пачка паперових сірників так ( ) ні ( )

1 примірник Біблії ( якщо вона використовується) так ( ) ні ( )

в) Стіл і крісло.

1 попільниця і 1 пачка паперових сірників так ( ) ні ( )

1 примірник журналу ( якщо він використовується) так ( ) ні ( )

1 примірник журналу місцевого випуску

( якщо він використовується) так ( ) ні ( )

г) У стінній шафі

10 вішалок для одягу так ( ) ні ( )

1 підставка для багажу так ( ) ні ( )

2-3 мішки для брудної білизни та бланки пральні так ( ) ні ( )

1 додаткова подушка і ковдра так ( ) ні ( )

д) Вхідні двері

1 табличка «Прошу не турбувати»

(«Прошу прибрати номер») так ( ) ні ( )

е) Оголошення

Чи було вивішено тарифи на розміщення в номері? так ( ) ні ( )

Якщо так, де їх було вивішено ………………………………………………………………….

чи було вивішено оголошення про права й обов'язки клієнта в готелі?

так ( ) ні ( )

Якщо так, де його було вивішено …………………………………………………………….

є) Перерахуйте інші предмети постачання, не вказані вище …………………………………………………………………………………………………..

21. Балкон / тераса

Якщо номер виходив на балкон або терасу:

чи була підлога на балконі чисто підметена? так ( ) ні ( )

чи була павутина на стінах і стелі ? так ( ) ні ( )

чи було витерто пил з меблів ? так ( ) ні ( )

чи були меблі в хорошому стані ? так ( ) ні ( )

чи були кімнатні рослини та інші предмети

оздоблення чистими і в хорошому стані ? так ( ) ні ( )

Чи була ванна кімната чистою? так ( ) ні ( )
Чи були штори у ванній кімнаті чистими ? так ( ) ні ( )
Чи був у ванній кімнаті ключ для відкупорювання пляшок? так ( ) ні ( )
Чи був у ванній опорний поручень? так ( ) ні ( )

Якщо так, у якій частині ванни він був прикріплений ……………………………………………………………………………………………..

Предмети постачання ванної кімнати :

2 банних рушники так ( ) ні ( )

2 рушники для обличчя так ( ) ні ( )

2 банних простирадла так ( ) ні ( )

2 гігієнічних рушники так ( ) ні ( )

1 банний килим так ( ) ні ( )

1 гумовий килим або запобіжні гумові смуги на дні ванни так ( ) ні ( )

1 штора так ( ) ні ( )

1 шматок банного мила у мильниці ванни так ( ) ні ( )

1 шматок туалетного мила на умивальнику так ( ) ні ( )

2 рулони туалетного паперу так ( ) ні ( )

Чи був запечатаний запасний рулон туалетного паперу ? так ( ) ні ( )

1 контейнер з паперовими серветками так ( ) ні ( )

2 стакани так ( ) ні ( )

1 попільниця і 1 пачка паперових сірників так ( ) ні ( )

1 салфетка для чищення взуття так ( ) ні ( )

1 корзина для сміття так ( ) ні ( )

Перелічіть, будь ласка, інші предмети споживання, не вказані вище …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Чи залишилось у номері використане мило до моменту Вашого від’їзду з готелю?

так ( ) ні ( )

Чи залишила покоївка душ і зливні отвори ванни та умивальника у відкритому положенні ? так ( ) ні ( )
Чи регулярно поповнювався контейнер, призначений для зберігання паперових серветок? так ( ) ні ( )
Чи достатньо сильним був напір води у душі? так ( ) ні ( )
Чи протікали де – небудь стіни? так( ) ні ( )
Чи протікали водопроводні крани ? так( ) ні ( )
Чи були закриті пробками зливні отвори ванни й умивальника?

так( ) ні ( )

Чи була коробочка для використаних бритвених лез? так( ) ні ( )

Чи була вона прикріплена де – небудь чи ні? ………………………………………..

Чи видно було труби у ванній кімнаті? так( ) ні ( )

Якщо так, чи були труби чистими? так ( ) ні ( )

Чи працював туалет:

шумно так ( ) ні ( )

з надмірно довгим відключенням клапана так ( ) ні ( )

Чи достатнім було освітлення у ванній кімнаті? так ( ) ні ( )
Чи був туалетний папір:

вищої якості так ( ) ні ( )

низької якості так ( ) ні ( )

Інші зауваження …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………?

Розділ 8. Обслуговування

У цьому розділі наведено запитання, які розроблено з метою визначення компетентності та ввічливості працівників служб, що надають додаткові послуги, якості надання самих послуг, своєчасності та періодичності надання їх, а також рівня їхньої вартості.
8.1. Пральня

В один із днів проживання в готелі подзвоніть рано вранці у пральню з проханням забрати брудну білизну.

О котрій годині Ви подзвонили? …………………………………………………….

Як поводився оператор телефонного комутатора:

був уважним так ( ) ні ( )

дав вичерпну інформацію так ( ) ні ( )

надав потрібну допомогу так ( ) ні ( )

був люб’язним так ( ) ні ( )

Скільки часу минуло, перш ніж працівник пральні прийшов до Вашого номера за білизною? ………………………………………………..

Укажіть, будь ласка, ім'я або службовий телефон працівника пральні …………………………………………………………………………………………..

Запитайте у працівника пральні, коли буде готова Ваша білизна і зазначте його відповідь …………………………………………………
Зовнішність працівника пральні;

акуратно зачесаний, підстрижений так ( ) ні ( )

формений одяг у хорошому стані так ( ) ні ( )

формений одяг пасує так ( ) ні ( )

Скажіть йому, що Ви хотіли б отримати свою білизну в певний час, і зазначте його відповідь …………………………………………..…
Чи був мішок для брудної білизни досить міцним? так ( ) ні ( )

Чи задовольняв бланк пральні ваші вимоги? так ( ) ні ( )

Знаходьтеся у номері в той час, який Ви призначили для одержання білизни із пральні.

Чи принесли Вам готову білизну у зазначений час? так ( ) ні ( )

Якщо ні, подзвоніть на комутатор і попросить принести білизну. Зазначте відповідь оператора ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Чи була білизна :

чистою так ( ) ні ( )

добре випрасуваною так ( ) ні ( )

Чи задовольнила Ваші вимоги якість прання? так ( ) ні ( )

Чи були де – небудь відірвані ґудзики? так ( ) ні ( )
Якщо білизну було здано до 9 год. Ранку, чи повернули її в той самий день без додаткової оплати? так ( ) ні ( )

8.2. Хімчистка
О котрій годині Ви подзвонили ? ……………………………………………………..

Як поводився оператор телефонного комутатора:

Скільки часу минуло від Вашого дзвінка до приходу працівника хімчистки ……………………………………………………………………………………………
Зазначте ім'я або службовий номер працівника хімчистки …………………………………………………………………………………………….
Скажіть йому, що хотіли б одержати свій одяг із хімчистки у певний час. Зазначте його відповідь на це прохання ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Чи повернули Ваш одяг у зазначений час? так ( ) ні ( )

Якщо ні, подзвоніть на комутатор і попросіть прийняти від Вас скаргу. Зазначте, яких заходів вжив оператор …………………………………………………………

Чи був одяг :

чистим так ( ) ні ( )

добре випрасуваним так ( ) ні ( )

Чи задовольнила Ваші вимоги якість чистки? так ( ) ні ( )

Запропонуйте оплатити цю послугу готівкою і зазначте відповідь працівника хімчистки

3. Телефонний зв’язок

Перед тим як лягти спати, подзвоніть на комутатор і попросіть оператора розбудити

Вас у певний час наступного ранку.

Чи був оператор:

уважним так ( ) ні ( )

люб’язним так ( ) ні ( )

чи повторив оператор призначений Вами час? так ( ) ні ( )

номер Вашої кімнати так ( ) ні ( )
Наступного ранку:

чи подзвонив оператор у точно призначений час? так ( ) ні ( )

чи говорив оператор люб’язним тоном так ( ) ні ( )

наведіть дослівну відповідь оператора ……………………………………………

1 2 3 4 5 6

Схожі:

М нушко Зоя Миколаївна Освіта: Харківський фармацевтичний інститут (1971); Харківський державний економічний університет (1995)	Харківський національний університет внутрішніх справ Робоча навчальна програма з навчальної дисципліни “Податкове право” Харків: Харківський національний університет внутрішніх справ,...
«Харківський політехнічний інститут» Програма Україна, 61002, Харків, вул. Фрунзе, 21, Національний технічний університет «Харківський політехнічний інститут»	Тема «Що таке здорове харчування?» Мета : формувати у школярів уявлення про здорове харчування, опанування знань щодо раціонального харчування та режиму харчування,...
Конспект лекцій Суми Сумський державний університет 2012 Міністерство... Лекція З'ЄДНАННЯ ДЕТАЛЕЙ МАШИН. НАРІЗНІ З'ЄДНАННЯ	ЗАТВЕРДЖУЮ ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ ХУДОЖНИКА-ОФОРМЛЮВАЧА (У ПІДПРИЄМСТВАХ ТОРГІВЛІ ТА ЗАКЛАДАХ ХАРЧУВАННЯ)
Нові акцизні марки для алкогольних напоїв та тютюнових виробів ПДВ лише у межах затверджених норм харчування в грамах або у межах визначеної грошової норми витрат на харчування та за умови, що...	Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі,...
2. Класифікація страхування Харківський інститут фінансів Українського державного університету фінансів та міжнародної торгівлі	Заява про реєстрацію електронного контрольно-касового апарата при...

Додайте кнопку на своєму сайті:
Портал навчання