МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ для самостійної та індивідуальної роботи з дисциплін: «Психологія управління банківським бізнесом» для студентів всіх форм навчання


НазваМЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ для самостійної та індивідуальної роботи з дисциплін: «Психологія управління банківським бізнесом» для студентів всіх форм навчання
Сторінка5/8
Дата24.05.2013
Розмір1.26 Mb.
ТипМетодичні рекомендації
bibl.com.ua > Банк > Методичні рекомендації
1   2   3   4   5   6   7   8
Інтерпретація результатів


Якщо в сумі Ви набрали не більше 16 балів, то в товаристві Ви – простий рядовий. Ви надто поважаєте інших і звіряєте свої недоліки з недоліками ближніх, а тому не здатні керувати і успішно брати участь в конкуренції. Адже для цього необхідно вміти проковтнути і переварити чужі труднощі. Можливо, за Вашою відмовою від влади приховується страх або обмануті надії? Тоді, перш ніж робити будь-які висновки, проаналізуйте, скільки разів Ваші спроби керувати терпіли поразку. Якщо ж відвертість вимагає визнати, що Ви і без лідерства почуваєте себе прекрасно, залишіться осторонь від подій. Власне, це не так погано, і набагато спокійніше.

Якщо кількість балів становить 17-23, то Ви молодший офіцер. Це досить невдалий стан між молотом і ковадлом. Вам і на роботі важко прийняти якесь рішення, чи не так? Ви – трохи командир, а трохи – військо. Вам важко досягти визначення. Ваші аргументи надто раціональні і базуються на власному досвіді.

Якщо Ви набрали більше ніж 24 бали, безперечно, Ви – генерал. З дитинства Ви завжди один з перших пропонували свої послуги, коли мова йшла про громадські справи, чи не так? З віком Ваш вплив на людей міцнів і особливо яскраво проявляється у важкі хвилини. Якщо ж ні – задовольняйтесь тим, що Вас вважають прекрасним другом (чи подругою), порадником, і Ви завжди є центром уваги на вечірках.

Тест 7. "Ваш творчий потенціал"
Здійснити цей психологічний експеримент над собою корисно не тільки кожному з нас. Часто керівники нарікають на те, як важко буває підібрати претендентів у творчі колективи, що працюють за контрактом. Тепер вже в руки менеджерів потрапляє інструмент, який визначає творчий потенціал особистості. Отож, виберіть відповідь і закресліть букву, що знаходиться поряд.

  1. Можна, на Вашу думку, змінити світ на краще? а) так; б) ні, в ньому надто складно; в) так, в деяких аспектах.

  2. Чи гадаєте Ви, що також можете брати участь у перетворенні світу? а) так, в багатьох випадках; б) ні; в) так, в окремих випадках.

  3. Чи вважаєте Ви, що якась із Ваших ідей могла б покращити середовище, в якому Ви живете, хоча її реальні результати поки що невідомі? а) так, мабуть що так; б) малоймовірно; в) так, можливо.

  4. Чи вважаєте Ви, що коли-небудь Вам буде належати ідея чи роль, яка змінить середовище, в якому Ви живете? а) так, напевно що так; б) малоймовірно; в) так, можливо.

  5. Відважуючись розпочати яку-небудь справу, чи впевнені Ви в її успіху? а) так; б) часто сумніваюсь; в) так, частіше всього.

  6. Чи відчуваєте Ви потребу зайнятися проблемою, про яку абсолютно нічого не знаєте? а) так, невідоме приваблює мене; б) невідоме мене не преваблює; в) залежно від теми.

  7. Коли Вам трапляється займатись невідомою темою, чи відчуваєте потребу її дорозвинути? а) так; б) надаю перевагу обмежитись тим, що мені відомо, якщо цього достатньо; в) так, але тільки в тому випадку, коли це мені до вподоби.

  8. Якщо тема, яку Ви не знаєте, вас зацікавить, чи відчуваєте Ви потребу вивчити її досконало? а) так; б) ні, тільки основні моменти; в) ні, тільки щоб задовольнити свою цікавість.

  9. У випадку невдачі: а) продовжуєте діяти, не дивлячись на поразку; б) погоджуєтесь, оскільки невдача переконує Вас, що Ваше починання нездійсненне; в) наполягаєте, навіть коли причини невдачі здаються Вам нездоланними.

  10. Чи вважаєте Ви, що професію слід вибирати в залежності від: а) Ваших можливостей для майбутнього розвитку; б) від її стабільності; в) від привілеїв, які вона забезпечує.

  11. Подорожуючи, чи зможете Ви легко повторити маршрут, яким уже раз проїхали? а) так; б) ні, боюсь заблукати; в) так, але тільки тому, що він привернув мою увагу.

  12. Якщо Ви брали участь у розмові, чи зможете легко пригадати всі вислови: а) так, легко; б) часто забуваю частину з них; в) так, але лише ті, що мене зацікавили.

  13. Почувши слово іноземною мовою, чи зможете відтворити його без помилок по складах, хоч і не розумієте його значення? а) так; б) якщо воно легке; в) так, але іноді з невеличкими змінами.

  14. Чи любите Ви побути на самоті? а) люблю, щоб поміркувати; б) уникаю самотності; в) мені все одно чи бути на самоті, чи в компанії.

  15. Виконуючи роботу, Ви вважаєте її завершеною, якщо: а) вона доведена Вами до кінця і все, що Ви зробили, здається Вам відмінним; б) в загальному Ви досягли своєї мети; в) мета досягнута, не дивлячись на те, що не всі її елементи пропрацьовані до кінця.

  16. Коли Ви один: а) любите помріяти; б) прагнете в будь-який спосіб знайти конкретну справу; в) іноді любите помріяти, іноді поміркувати над деякими важливими для Вас питаннями.

  17. Коли якесь почуття чи ідея оволодівають Вашим розумом, Вам вдається думати про них? а) незалежно від місця, в якому Ви перебуваєте і оточення; б) знайшовши усамітнення і цілком занурившись у роздуми; в) зосередившись, у чітко визначеному місці і якщо оточення не дуже гамірне.

  18. Коли у вас є ідея на яку-небудь тему, Ви: а) коректуєте її в залежності від аргументів, які можуть бути наведені іншими; б) залишаєтесь при своїй думці, незалежно від думки оточуючих; в) змінюєте думку, якщо натрапляєте на сильний опір.


Тепер підрахуйте бали за наступною шкалою: а – 3 бали, б – 1 бал, в – 2 бали.

Питання 1, 6, 7 і 8 визначають межі Вашої допитливості, 2, 3, 4 і 5 – віру у себе, 10 – честолюбство, 12 і 13 – слухову пам'ять, 11 – зорову пам'ять, 14 – прагнення до незалежності, 16 і 18 – здатність до абстрагування, 17 – здатність зосередитись. Ці здібності складають основні якості творчої особистості, а загальна сума балів засвідчує багатство її потенціалу.

Якщо сума балів:

більше 48 – Ви маєте значний творчий потенціал, який дозволяє Вам мати багатий вибір тем для творчості. Зумійте скористатися цими здібностями та втілити їх у справу, і Вам стануть доступними всі види творчості.

48-24 бали – у Вас найбільш поширений середній творчий потенціал. Ви володієте частиною якостей, що дозволяють Вам займатися творчістю, але Вам заважають буденні проблеми. Однак не настільки, щоб Ви не могли себе виявити як творча особистість, якщо дійсно цього захочете. Для Вас корисно знати, яких саме якостей Вам бракує, щоб спробувати набути їх.

менше 24 балів – у Вас слабо виражений творчий потенціал. Ви недооцінюєте свої можливості. Брак віри у власні сили змушує Вас думати, що Вам не дано творити. Усвідомте ці свої слабкості і спробуйте їх подолати. Випробуйте всі шляхи, що ведуть до творчості.
Методика "Чи об'єктивно Ви себе оцінюєте?"
ІНСТРУКЦІЯ:

На основі нижче поданих шкал (А, Б, В) Ви можете оцінити деякі особливості свого характеру. Для цього необхідно уважно прочитати кожне твердження і в залежності від того, якою мірою воно Вам притаманне, поставити позначку у відповідній графі відповідей.

Шкала А





Варіанти відповідей

Твердження

ніколи

іноді

часто




0

1

2




  1. Хочу бути схожим на когось.

  2. Відчуваю себе впевнено.

  3. Усвідомлюю свої помилки.

  4. Люблю давати поради.

  5. Слухаю поради.

  6. Визнаю авторитети.

  7. В думках ставлю себе на місце іншого.

  8. Усвідомлюю свої сильні риси.

  9. Усвідомлюю свої слабкі риси.

  10. Прагну стати кращим.


Шкала Б




Варіанти відповідей

Твердження

ніколи

іноді

часто




0

1

2

  1. Приймати рішення важко.

  2. Переключення уваги з однієї сфери на іншу пов'язане з сильною нервовою напругою.

  3. Майбутнє здається невизначеним і це хвилює.

  4. Якщо мені роблять зауваження, то виникає відчуття, що до мене несправедливі.

  5. Для мене важливо в деталях пояснювати людям нову справу.

  6. Я люблю чіткі, конкретні доручення.

  7. Мені важко проявити власну ініціативу.


Шкала В




Варіанти відповідей

Твердження

ніколи

іноді

часто




0

1

2

  1. Якщо мене хвалять, то я не приховую, що мені приємно.

  2. Я люблю бути в центрі уваги.

  3. Коли мене сварять, це викликає різкий протест.

  4. Я ображаюсь на людей, які роблять мені зауваження.

  5. Виникає бажання виділятись.

  6. Коли хвалять, хочеться все робити ще краще.

КЛЮЧ

Якщо Ви заповнили шкали, слід підрахувати суму набраних балів по кожній шкалі (цифри 0, 1, 2, які стоять під варіантами відповідей, вказують скільки балів треба поставити за ту чи іншу відповідь).

Якщо Ви у шкалі А набрали 20 балів, це означає, що Ваша оцінка досить об'єктивна. Правда, у Вашій поведінці іноді проявляється самовпевненість.

Якщо на половину питань Ви дали відповідь "іноді", а на решту – "часто" і набрали 15 балів, можна зробити висновок, що висока самооцінка оптимально співпадає у Вас з критичним відношенням до себе.

Якщо в переважній більшості домінує відповідь "іноді" і Ви набрали 10 балів, це означає, що Ви надто критично ставитесь до себе.

Якщо Ви набрали менше 10 балів і з них по 2 бали одержано за 3, 4, 8 питання, а за всі решту 0 балів, то це означає, що Ви самовпевнені і не хочете працювати над собою.

Якщо ж Ви набрали менше, ніж 5 балів – зайва самокритичність є завадою у Вашому житті.

Якщо в шкалі Б сума набраних балів становить 7-9 – це означає, що у Вас достатньо виражена така риса характеру, як рішучість. Якщо 10-13 балів – деяка впевненість і тривожність непокоїть Вас. Якщо більше ніж 13 балів, Вам властив зайва нерішучість і невпевненість.

Шкала В показує: якщо набрано 10-12 балів, то у Вас помітні прояви егоцентризму та бажання звертати увагу оточуючих на себе.

Якщо Ви набрали 9 балів, вказані якості виражені у Вас значною мірою, тому варто звернути увагу на їх подолання.

Після тестування заповніть табличку:

Що нового я дізнався (дізналася) про себе

Позитивні риси

Негативні риси

Як це впливає на мою роботу

Які корективи потрібно внести в мою роботу









































Тема 3. Норми ділового спілкування

ТЕХНОЛОГІЯ СТВОРЕННЯ ПОЗИТИВНОГО ІМІДЖУ

Позитивний діловий імідж включає в себе такі компоненти:

Внутрішня привабливість:

  • Мистецтво подобатися людям.

  • Уміння правильно будувати спілкування.

  • Уміння розуміти людей.

  • Уміння впливати на людей


ДО ТАКИХ РИС НАЛЕЖАТЬ

Повага, довіра до партнера: врахування гідності, засвідчення значущості, визнання і задоволення особистісних потреб партнера, погодження власних дій з його інтересами.

Ввічливість: тактовність, збереження власної гідності, привітність, відсутність образ, докорів, обережність у висловленнях, ненав'язливість, підсилення позитивних якостей людини, коректність.

Щирість: відвертість, безпосередність, вияв власної гідності, справедливість, об'єктивність в оцінці партнера, конкретний вияв ставлення до нього, міра самокритики, тактовний показ власного незадоволення ситуацією, відсутність недомовок.

Емпатія: співпереживання, співчуття, підтримка почуттів іншого, розуміння технічних станів, вияв прихильності, здатність поставити себе на місці партнера.

Відкритість: зовнішня і внутрішня готовність до контакту, відсутність перешкод, прийняття партнера, готовність його слухати, дотримання умов для невимушеної поведінки партнера, надання йому можливості для висловлення.

Позитивна спрямованість: неупередженість, позитивна установка на партнера, зацікавлене ставлення до нього, задоволення його особистих потреб, забезпечення безпеки партнера, підтримка його успіху, акцент на позитивні якості.

Уважність: врахування стану, можливостей партнера, інтерес до його проблем, відгук на його бажання зміни у вербальній і невербальній поведінці, спостережливість, проникливість, бережливе ставлення до робочого та вільного часу партнера.

Терплячість: толерантність, врахування своєрідності партнера, утримання від швидких висновків, припущень щодо партнера, розуміння партнера, вибірковість у реагуванні на поведінку партнера.

Стриманість: контроль емоцій, відмова від негативних реакцій на поведінку партнера, бурхливих емоцій, регулювання вербальної і невербальної поведінки, уникнення імпульсивних дій.

Чуйність: готовність допомогти, співчуття до приємних й неприємних подій у житті партнера, відгук на його прохання.

Оптимізм: впевненість у своїх силах, віра в партнера, розуміння критичних ситуацій як тимчасових, стримання тривожності, критичне ставлення до депресій, орієнтація на успіх.

Зовнішня привабливість:

  • Уміння підкреслювати власний статус відповідним одягом.

  • Хороші манери : найбільш прийнятні жести, пози, правила привітання.

Приємний зовнішній вигляд:

акуратність, охайність, вибір одягу відповідно до ситуації та сфери діяльності, гармонія елементів одягу.

Невербальні засоби спілкування:

ЖЕСТИ

Відкритості :

  • розкриті руки

  • розвертання у сторону співрозмовника

Захисту:

  • перехрещення рук

  • стискання пальців у кулак

Образи:

  • піднімаються плечі і голова опускається донизу

Жести, що свідчать про небажання слухати та прагнення закінчити розмову:

  • співрозмовник прикриває очі, потирає вухо

  • поглядає на двері

  • знімає окуляри та демонстративно відкладає їх набік

ХОДА

  • Впевнена у собі людина ходить швидко, але не поспішаючи, злегка розмахуючи руками, легко, пружно. Постава при цьому пряма, голова злегка піднята, спина розправлена.

  • Стурбована людина ходить у позі "мислителя" : голова донизу, руки зціплені за спиною.

  • Людина у пригніченому стані : волочить ноги, дивиться під ноги, руки ніби висять або людина тримає руки у кишенях.

  • Зверхня : високо підняте підборіддя, руки рухаються підкреслено енергійно, ноги ніби дерев'яні.

ПРАВИЛА ПРИВІТАННЯ

У привітанні намагайтеся виявити свою доброзичливість та симпатію. Слова вимовляйте чітко, не поспішаючи. Посміхніться людині з якою спілкуєтесь. Під час привітання важливими є жести рук, рухи тіла та міміка обличчя :

БАЖАНІ:

  • розвертання корпусу та повертання обличчя в сторону співрозмовника

  • корпус подається вперед у бік співрозмовника

  • руки спокійно лежать на столі, що свідчить про спокій та відкритість

  • відкриті руки говорять про щирість співрозмовника

  • рукою з відкритою долонею пропонується іншій особі пройти, принести, звернутися до інформації


НЕБАЖАНІ

  • незмінна поза тіла

  • корпус відкинутий на спинку крісла

  • знизування плечима за від­сутності вербального роз'яснення

  • руки схрещені на грудях - жест замкнутості, небажання спілкуватися

  • пальці рук міцно переплетені – жест самозахисту, сприймається як спроба "взяти себе в руки” і стримати агресію

МОВНІ ФОРМУЛИ ЕТИКЕТУ

1 чоловіка не миніть, не привітавши, добре слово йому подайте.

Володимир Мономах

Привітання, як і прощання, виконує особливу функцію у спілкуванні, для якого особливо важливим є початок і кінець. Нерідко воно обмежується цими двома етикетними ритуалами. Цим пояснюється автоматизм і спеціалізований характер вітальних і прощальних висловів. Вітання, як камертон, задає ноту для створення сприятливої атмосфери спілкування.

Набір українських народних привітань надзвичайно різноманітний і багатий: Добрий день! (Доброго дня! День добрий!). Добрий вечір! (Доброго вечора! Вечір добрий! Добривечір!), Добрий ранок! (Доброго ранку!), Здрастуйте! Здоров (-а.-і)! Здоровенький (-а, -і) був (-ла, -ли)! Доброго здоров'я ! Дай Боже! Дай Боже добрий день! Вітаю! Привіт! та ін.

Одні з них (Добрий ранок! Доброго ранку!) ми використовуємо вранці для вітання членів сім'ї безпосередньо після пробудження, тобто у дружній тональності спілкування; іншими (Привіт!) послуговуємося, коли зустрічаємо близьких друзів, отже вони мають дещо фамільярний характер; спеціальними висловами урочистого забарвлення ( Христос рождається! Христос Воскрес! Слава Україні!) вітаємося в дні великих релігійних свят і під час відзначення національних історичних подій, національних свят.

Вибір того чи іншого вітання залежить насамперед від тональності спілкування. В європейському культурно-історичному ареалі розрізняють:

  • високу (урочисту) тональність, притаманну винятковим, рідкісним ситуаціям, наприклад, урочистим ритуальним подіям,

  • нейтральну та нейтрально-повсякденну, властиву офіційним установам, закладам сфери обслуговування,

  • дружню, у якій відбувається спілкування в сім'ї, близькому товаристві,

  • вульгарну (тобто тональність спілкування в ненормативних, соціальне неконтрольованих ситуаціях), яка виходить поза межі етикетних норм.

Ділове спілкування передбачає нейтральну тональність спілкування. Тому тут недоречні вітальні вислови, що мають розмовний характер, вітання локального поширення чи притаманні окремим соціальним категоріям людей, як-от: Привіт! Здоров! — ними здебільшого послуговуються в молодіжному середовищі; Здоровенькі були! Доброго здоров'я! Дай Боже добрий день!— вітання людей переважно середнього і старшого віку здебільшого в сільській місцевості: Моє шанування! — найчастіше вживають інтелігенти старшого й середнього покоління; Дай Боже щастя! Бог в(на) поміч! Боже поможи! Помагай Біг! - - так вітаються в сільській місцевості з людиною, яка зайнята роботою; Здрастуйте! - запозичений з російської мови вислів старослов'янського походження, побутує головно на східних і центральних теренах України. І вже зовсім недопустимі позаетикетні — фамільярні й вульгарні вітальні вислови суржикового типу, такі, як: Привєт! Пріветік! Драсьтє! Дрась!, якими подекуди послуговується молодь.

Давнім стилістично нейтральним українським вітальним висловом є Добрий день! Тому з усієї парадигми українських вітань саме його слід використовувати в діловому спілкуванні.

Як вітальний вислів „Добрий день!” фіксують історичні словники української мови вже в 16 столітті. У ньому прикметник добрий виступає з фразеологічне зв'язаним значенням "приємний, сприятливий", а звідси і первинне значення всього привітання, зумовлене магічною функцією слова, у яку вірили наші предки, — побажання хорошого дня. удачі протягом дня. Про втрату його первинної магічної функції свідчить менш уживана тепер лексикалізована форма: "Добридень!", використання якої засвідчено в пам'ятках української мови з 18 ст.. Цікаво, що за словником Б.Грінченка. наприклад, на Київщині зранку казали добридень, а далі тільки день добрий. Морфологічно-синтаксичні варіанти Доброго дня! День добрий! мають відтінок дружнього вітання, а тому не рекомендовані в офіційно-діловому спілкуванні. Останнім часом набула поширення етикетна форма вітання „Доброго дня!". Стосовно правомірності її вживання є різні думки. У "Словнику української мови" в 11-ти томах подано обидві форми - Добрий день і Доброго дня як "традиційне взаємне дружнє вітання при зустрічі". Однак відомий мовознавець О. Пономарів у посібнику „Культура слова: Мовностилістичні поради" стверджує, що форми вітання і прощання „давно усталилися в українській мов і їх не варто модернізувати без потреби". На його думку, вислови „доброго дня", „доброї ночі", „спокійної ночі" є „неправильними з погляду української граматики". Очевидно, що тут треба говорити не про "неправильність" таких форм, а про різну сферу їх функціонування. Форма "Доброго дня!" є скороченою конструкцією від "Бажаю доброго дня" і більше характерна для неофіційного, невимушеного спілкування. В офіційному спілкуванні варто надавати перевагу традиційній етикетній формулі.

На привітання Добрий день! належить відповісти так само: Добрий день! Ознакою невихованості, а отже, порушенням етикету є відповідь Добрий!, якою нерідко послуговуються недосвідчені працівники. Така відповідь є виявом неповаги, зверхності до співрозмовника. Неввічливо на вітання відповісти лише кивком голови або взагалі промовчати.

У ситуації вітання слід дотримуватися таких правил:

1. Першим вітається молодший зі старшим, чоловік із жінкою (навіть якщо цей чоловік — керівник, а вона — його секретар), підлеглий з керівником, учень з учителем.

2. Незалежно від посади, першим має вітатися той, хто заходить у приміщення.

3. Незалежно від віку, статі, посади, першим вітається той. хто проходить повз Вас або переганяє.

4. Вітання слід промовляти виразно, без поспіху, приязно, дивлячись у вічі.

5. Вітаючись, першим подає руку старший молодшому, жінка чоловікові, керівник підлеглому.

6. Подають для вітання тільки праву руку.

7. Жінки, особливо старшого віку, вітаючись з чоловіками або молодшими жінками, можуть подавати руку сидячи. Чоловіки ж у цій ситуації підводяться.

8. Не ввічливо вітатися з цигаркою в роті і тримаючи руки в кишенях.

9. Вітаючись, чоловіки завжди повинні встати. Жінки ж тільки тоді, якщо інша особа набагато старша.

10. Заходячи в установу, чоловіки повинні знімати головні убори (крім ліфтів, коридорів, сходів).

11. Поцілунок у руку як особливо галантний вітальний жест практикують лише у винятково врочистих випадках, тобто у високій тональності спілкування.

НЕВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ КОМУКНІКАЦІЇ

ГОТОВНІСТЬ ДО АКТИВНИХ ДІЙ:

  • різке нахиляння або піднімання голови;

  • тулуб, раніше зручно відкинутий на спинку, переходить у пряму посадку на краєчку стільця;

  • руки на поясі;

  • партнер спирається на стіл широко розставленими руками (у цей момент можна викласти свою основну пропозицію, спонукати співрозмовника до певних дій).

ДОБРОВІЛЬНЕ ВІДДАВАННЯ ЧОГОСЬ, ЖЕСТ ДОБРОЇ ВОЛІ:

  • долоні відкриваються, руки ледь помітно рухаються у сторону співрозмовника ( у цей момент небажано відмовляти співрозмовнику або заперечувати його пропозиції: це може бути сприйнято дуже болісно. Краще зробити невеличку паузу).

  • випрямлення однієї або обох долонь, що відкриваються знизу догори, назустріч співрозмовнику (у цей момент важливо не перебивати співрозмовника, дати йому можливість виговоритися).

КОНЦЕНТРАЦІЯ:

  • підібгані губи

  • твердий погляд

  • потирання лоба або перенісся

Означає, що співрозмовник зосереджений на власних думках, найкраще - не задавати йому запитань і не заважати.

НАПРУЖЕНЕ ОЧІКУВАННЯ:

Людина стежить за вашими діями, очікує, коли ви зробите перерву; твердий зоровий контакт – є сенс піти назустріч співрозмовнику.

ТРИВОЖНІСТЬ, НЕСПОКІЙ:

  • переминання з ноги на ногу

  • покашлювання перед початком розмови

  • пальці "барабанять" по столу

  • лікті на столі, руки утворюють піраміду, вершина якої - кисті рук, розташовані прямо перед ротом.

У цій ситуації важливо заспокоїти співрозмовника діями, що усувають причину, з якої він нервується. Недоречно питати " Що це з Вами?"

ПАРТНЕР ДОБИРАЄ НЕОБХІДНЕ СЛОВО:

  • потирання пальцями, зібраними в докупи

ПОГЛЯД

  • Доброзичливий, спрямований в очі співрозмовнику – при добрих стосунках співрозмовники зустрічаються поглядами 60%-70% від часу спілкування

  • Погляд ніби "крізь" співрозмовника або мимо співрозмовника, який дивиться в очі менше 1/3 часу бесіди, не викликає довіри

  • Пронизливий погляд (часто поверх окулярів) сприймається як оцінюючий та зверхній

  • Оглядання постаті партнера з голови до ніг, підняття брів (брови); нерухомий погляд. підібгані губи сприймаються як такі, що піддають сумніву гідність співрозмовника

ВІДСТАНЬ МІЖ СПІВРОЗМОВНИКАМИ

ТА ПРОСТІР СПІЛКУВАННЯ:

Інтимна дистанція : від 0 до 40 - 50 см.

Вторгнення сторонніх у цю зону розглядається як недоречне і небажане. На такій відстані спілкуються найближчі люди : рідні, батьки і діти, закохані.

Особиста дистанція : від 0,4 - 0,5 до 1,2 - 1,5 м

Відстань спілкування друзів, добрих знайомих, людей, які довіряють один одному. Доречна у спілкуванні працівників, метою роботи яких є особистісний вплив на співрозмовника.

Соціальна (або суспільна) дистанція : від 1,6 - 1,5 до 2 м

Відстань, що відповідає неформальному, товариському спілкуванню.

Часто необхідна працівникам сфери "людина-людина", оскільки сприяє ситуації співпраці та взаєморозумінню.

Формальна дистанція : від 2 до 3,7 - 4 м. Характерна для ділових і значною мірою офіційних стосунків.

Публічна (або відкрита) дистанція : більше 3,7- 4 м Дозволяє утриматися від спілкування, якщо у певній ситуації воно є небажаним.
ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОЧОГО ПОЛЯ ДЛЯ ЕФЕКТИВНОГО СПІЛКУВАННЯ

Правило 15 секунд

Основа ставлення співрозмовника до нас закладається у перші 15 секунд спілкування з нами.

Два правила спілкування

  • Хороший співрозмовник не той, хто вміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати.

  • Люди схильні слухати іншого лише після того, як вислухали їх.

Дистанція

  • Спілкування, у якому зацікавлені, починають з формальної або соціальної дистанції.

  • Особливо важлива інформація найкраще зрозуміла, якщо співрозмовники знаходяться на особистій дистанції.

  • Поступова, непомітна зміна дистанції сприймається співрозмовником природно. Перестрибування у відстанях спілкування породжує почуття небажаного вторгнення або ігнорування, тому ситуації можуть стати конфліктними.

  • Стіл між співрозмовниками робить спілкування більш сухим, офіційним. Легше відмовити співрозмовнику, якщо він виявився нетолерантним. Гострі предмети на столі, квіти, за якими ховається обличчя співрозмовника, викликають роздратування, яке може несвідомо переноситися на партнера.

  • Найбільш прийнятною формою ділового і водночас відкритого особистого спілкування є організація бесіди, коли співрозмовник виділяє кут стола: кожен почувається у безпеці і водночас відчуває уважне ставлення до себе.

  • Для людей з особливими потребами (фізичними вадами) правила не вторгнення в особисту дистанцію у спілкуванні лишаються справедливими. Важливо, щоб їх зустріли особисто, підійшли, взяли за руку (якщо є вади зору) або пройшли попереду і підготували простір для їх подальшого просування (якщо є вади опорно-рухового апарату) і запропонували крісло або місце для подальшого спілкування. Так само бажано і попрощатися. Люди з особливими потребами відчувають настрій співрозмовника більш гостро, ніж інші. Вони спокійно викладуть власну думку, якщо будуть добре бачити (або відчувати дотик) чіткі, якісні спокійні жести, міміку співрозмовника.

ПРАВИЛА ДІЛОВОЇ РОЗМОВИ

  • Використовуйте засоби позитивної вербальної і невербальної поведінки для демонстрації власного бажання спілкуватися й прихильного ставлення до співрозмовника.

  • Уникайте фізичних, термінологічних, соціальних, психологічних бар'єрів у спілкування.

  • Природність у спілкуванні завжди приваблює партнера; підвищений самоконтроль слова, жестів, інтонацій шкідливий, проте слід звернути увагу на ті деталі поведінки, що виявляють Вашу незграбність, невпевненість.

  • Надмірно критичне ставлення до себе викликає недовіру партнера, його сумніви у Вашій компетентності.

  • Зазначення позитивних рис, компетентності партнера є виявом поваги до нього. Однак надмірне схвалення звичайних дій поведінки партнера може змусити його думати про Вашу нещирість і відсутність професіоналізму.

  • Критичні зауваження щодо поведінки, вчинків партнера допустимі. Проте ніколи не критикуйте людину, оцініть її поведінку, найкраще - ситуацію, якою Ви незадоволені.

  • Спілкування мовою партнера спростовує термінологічний бар'єр, сприяє взаєморозумінню.

  • Обмежуйте вживання слова "Я", частіше вживайте замість нього слово "Ви", наголошуйте на ньому завжди, коли йдеться про заслуги, позитивні якості, дії, вчинки партнера тощо.

  • У ситуаціях, коли партнером допущена помилка, застосовуйте "Я"- або "Ми"- повідомлення замість "Ви"- повідомлення.

  • Мистецтво слухати – важлива умова конструктивного, довірливого спілкування. Без ефективного слухання неможливо зрозуміти співрозмовника, смислу його висловлювання, сутності повідомлення.

  • Коли слухаєте партнера не відволікайтесь, не ставте зразу питань, співпереживайте, виявляйте зацікавленість інформацією, розмовою. "Підігруйте партнеру", підтримуйте його емоційних стан вербальною і невербальною поведінкою. Найкращі прийоми активного слухання - це уточнення, перефразування, резюмування повідомлень партнера.

  • Спілкування стає ефективним, довірливим, коли Ви ставити себе в позицію партнера, відзеркалюєте його жестами, мімікою, поглядом, виявляєте своє розуміння, схожість з ним.

Для розвитку конструктивного ділового спілкування, позитивних взаємин доцільно дотримуватися правил ділового етикету:

• говоріть по темі, не зловживайте часом партнера, враховуйте конкретну ситуацію бесіди;

• знімайте напругу, застосовуючи теплі слова, особисте звертання;

• коригуйте свою розмову відповідно до реакцій партнера;

• перед діловою розмовою позбудьтеся поганого настрою;

• долайте бар'єр минулого негативного досвіду спілкування з партнером у наступній зустрічі;

• не розмовляйте з колегою, працівником у манері, яку застосовуєте до родичів, друзів, близьких;

• обирайте для роботи діловий одяг з гармонійним поєднанням кольорів;

• дотримуйте робоче місце в ідеальному порядку.

ДОСВІЧЕНИЙ ПРОФЕСІОНАЛ

СТАВИТЬСЯ ДО КЛІЄНТІВ:

До нетерплячих – толерантно,

до сором'язливих – дбайливо,

до дратівливих – запобігливо,

до грубих – витримано,

до образливих - тактовно,

до педантичних - делікатно.


Телефонна розмова

Телефон давно вже став невід'ємним атрибутом нашого життя. Із традиційними стаціонарними телефонними апаратами успішно конкурують мобільні телефони як винятково зручний засіб спілкування незалежно від місця перебування абонентів. Від культури спілкування по телефону часто залежить не тільки успіх справи, а й настрій тих людей, що є учасниками телефонної комунікації. Оті, здавалося б, невинні стандартні фрази, які супроводжують нашу розмову по телефону, та емоційна атмосфера, що витворюється у процесі такого спілкування, можуть багато сказати як про саму людину, так і про рівень її освіти, вихованості, інтелігентності, про її загальну мовну культуру тощо. У цій ситуації, можливо, чи не найяскравіше „пізнати пана по халявах". Тому телефонна розмова не повинна залишати в душі людини розчарування, неприємного осаду, а то й обурення нетактовною поведінкою того, хто розмовляє з вами по телефону. Особливо це стосується офіційного спілкування, бо особа, яка відповідає на телефонні дзвінки, не тільки виконує свої службові обов'язки, а й виступає своєрідною „візитною карткою" фірми. Отже, чи вміємо ми розмовляти по телефону? Як треба, зокрема, правильно відповідати по службовому телефону?

Офіційне спілкування по телефону має свій етикет, свої правила, яких необхідно дотримуватися. Телефонна розмова – це діалог двох людей, які не

тільки не бачать один одного, а й часто є незнайомими між собою. Тому атмосфера такого спілкування повинна бути особливо ввічливою, а саме спілкування конкретним і лаконічним, бо телефон службовий. Неприпустимо використовувати службовий телефон для тривалих приватних розмов.

Є певні стереотипи мовної поведінки тих, хто розмовляє по службовому телефону.

Коли пролунає телефонний дзвінок, працівник зобов'язаний підняти слухавку телефонного апарата і відрекомендуватися: „.........................слухає". Однослівна ж відповідь „Банк" спонукає того, хто телефонує, перепитувати: „Це відділення банку Аваль? А з ким я розмовляю?" і т.д.

Після відповіді „.........................слухає" той, хто телефонує, повинен привітатися, теж представитися і коротко повідомити про мету свого дзвінка. Для вітання використовують традиційну етикетну форму „Добрий день". У відповідь теж потрібно відповісти Добрий день", а не ,Добрий" (та ще й із специфічною інтонацією!), як це часто доводиться зараз чути. Така форма вітання неприємно вражає і справляє враження зверхнього ставлення службової особи до того, хто телефонує.

Про що б не йшлося в телефонній розмові, обидва абоненти повинні ввічливо розмовляти один з одним, не забуваючи при цьому використовувати „чарівні" слова і звороти „вибачте", „перепрошую", „скажіть, будь ласка", „чи не були б ви ласкаві подивитися", „прошу хвилинку почекати", „дякую", „щиро дякую" та багато інших, на які така багата українська мова. Уживання таких етикетних висловів під час телефонного спілкування засвідчує хороші манери мовців і є виявом їх вихованості та взаємоповаги.

Велике значення під час телефонної розмови має тон та інтонація, з якими вона ведеться. Тон розмови в жодному разі не повинен бути „начальницьким", а інтонація повинна налаштовувати співрозмовника на позитивне сприймання тієї інформації, яку він одержує. Працівник зобов'язаний уважно вислухати абонента і дати йому конкретну і вичерпну відповідь. Якщо він не може одразу точно відповісти на якесь питання, то повинен вибачитися і попросити абонента або перетелефонувати, або зателефонувати в іншу установу. Неприпустимими є різного роду емоційні „вибухи" як з одного, так і з другого боку.

Закінчує телефонну розмову той, хто телефонує. І знову на допомогу приходять чарівні „дякую”, „щиро дякую", а у відповідь чуємо „прошу". Якщо ж той, хто телефонує, починає зловживати телефонним часом, йому потрібно чемно нагадати: „Вибачте, але в мене є інші термінові справи".

Телефонна розмова втрачає свою ефективність, коли вона є розтягнутою, нелаконічною, неконкретною, коли доводиться з'ясовувати, хто і куди телефонує, коли абонент довго мовчить або ж не може коротко повідомити про мету свого дзвінка. Тільки висока культура спілкування по телефону забезпечить загальну культуру людських взаємостосунків і їх дисципліну.

1   2   3   4   5   6   7   8

Схожі:

Завдання для самостійної та індивідуальної роботи всіх форм навчання
...
Методичні рекомендації до вивчення дисципліни для студентів всіх форм навчання спеціальності
Обіход С. В., Ткачук В. О. Управління персоналом у сфері послуг: методичні рекомендації до вивчення дисципліни для студентів всіх...
Методичні рекомендації до самостійної роботи студентів із дисциплін...
Методичні рекомендації до самостійної роботи студентів із дисциплін „Право інтелектуальної власності”, „Інтелектуальна власність”...
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ДЛЯ САМОСТІЙНОЇ РОБОТИ СТУДЕНТІВ економічних спеціальностей
Методичні рекомендації для самостійної роботи студентів економічних спеціальностей денної форми навчання з дисципліни «Місцеві фінанси»....
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ДО ВИКОНАННЯ ТА ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОСТІЙНОЇ ТА...
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ДО ВИКОНАННЯ ТА ЗАВДАННЯ ДЛЯ САМОСТІЙНОЇ ТА ІНДИВІДУАЛЬНОЇ РОБОТИ
Методичні рекомендації до самостійної роботи студентів заочної форми навчання
Створення та обробка даних на ПЕОМ: методичні рекомендації до самостійної роботи студентів заочної форми навчання / Укл. В. П. Ярцев...
МЕТОДИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ до організації самостійної роботи студентів денної форми навчання
Економічний аналіз. Методичні рекомендації до організації самостійної роботи студентів денної форми навчання, освітньо-кваліфікаційний...
Методичні рекомендації для підготовки до семінарських занять, самостійної...
Кафедра управління, адміністративного права і процесу та адміністративної діяльності
4. Методичні рекомендації до виконання вибіркових (альтернативних) завдань СРС
...
Методичні рекомендації для виконання самостійної роботи студентів...
Самостійна робота студентів (СРС) – це спланована, пізнавальна, організаційно і методично направлена діяльність, дидактична форма...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Портал навчання


При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання © 2013
звернутися до адміністрації
bibl.com.ua
Головна сторінка