2.4. Комунікації в управління персоналом
Групова діяльність складається із взаємодії індивідів при спільному рішенні певних завдань (економічних, виробничих, виховних, правоохоронних і т.д.). Найважливішою умовою взаємодії людей у групах є спілкування.
Спілкування — це процес встановлення й розвитку контактів між людьми, породжуваний їхніми потребами в спільній діяльності. Спілкування містить у собі:
обмін інформацією між суб'єктами діяльності, співробітниками в групах й організаціях, а також між групами;
вироблення спільної стратегії діяльності, у яку включені суб'єкти спілкування;
"сприйняття й розуміння людьми один одного в процесі рішення спільних завдань.
Іноді проявляється тенденція до ототожнення понять «спілкування», «міжособисті відносини» та навіть «соціальні відносини». Однак ці поняття, хоча і є взаємозалежними, не є тотожними, оскільки мають свою специфіку. Поняття спілкування має більше широкий зміст. Спілкування об'єктивно породжується спільною життєдіяльністю людей у системах їхніх зовнішніх відносин із соціальним середовищем і внутрішньогруповими міжособистісними відносинами. Соціальні відносини проявляються в спілкуванні людей не як особистостей, а як представників соціальних класів (відносини роботодавця й працівника), економічних структур (продавець і покупець товару), ієрархічних формальних організацій (обласні й районні відділи правоохоронних органів) і т.п. Міжособисті відносини будуються на основі ділових й емоційних оцінок, а також переваг людьми один одного. Таким чином, відносини між людьми (як безособисті, так і між особисті) завжди вплетені до спілкування й можуть бути реалізовані тільки в ньому. Поза спілкуванням людське суспільство немислимо. Спілкування виступає в ньому як спосіб об'єднання індивідів і разом з тим як спосіб їхнього розвитку в особистісному й професійному плані. Звідси випливає існування спілкування і як реальності суспільних відносин, і як реальності відносин міжособистісних. Спілкування з необхідністю здійснюється при найрізноманітніших людських відносинах, тобто має місце як при позитивних, так і при негативних соціальних і міжособистісних відносинах.
Важливе також питання й про співвідношення понять «спілкування» й «діяльність». У ряді західних соціально-психологічних концепцій спостерігається тенденція до протиставлення спілкування й діяльності (Е. Дюркгейм), при якому суспільство розглядається не як динамічна система діючих груп й індивідів, а як сукупність форм, що перебувають у статиці, спілкування, причому суспільний процес зводиться переважно до процесу духовного мовного спілкування.
У вітчизняній психології одержала пріоритет ідея єдності спілкування й діяльності (А. Н. Леонтьев). Це положення випливає з розуміння спілкування як реальності людських відносин у різних видах спільної діяльності. Діяльність кожної людини неминуче перетинається з діяльністю інших людей, і це перетинання створює певні відносини людини не тільки до предмета діяльності, але й до інших людей. Саме спілкування формує спільність індивідів, що виконують спільну діяльність. Конкретні подання про співвідношення процесів спілкування й діяльності в ряду авторів різні, але вони єдині у визнанні основного принципу — єдності цих двох процесів.
2.4.1. Функції спілкування
Оскільки процес спілкування функціонально дуже складний і багатоплановий, прийнято виділяти кілька основних аспектів (функцій) спілкування: інформативну, інтерактивну й перцептивну.
У системах управління комунікативний бік спілкування проявляється насамперед в обміні інформацією, тому що люди передають один одному різні відомості, накази, діляться своїми ідеями, планами. У деяких соціально-психологічних концепціях біхевіриського напрямку розглядається можливість інтерпретувати весь процес людської комунікації в термінах теорії інформації подібно математичному опису передачі інформації в комп'ютерних мережах. Такий підхід не представляється цілком коректним, оскільки крім деяких рис подібності інформаційних процесів у технічних і живих системах, ці процеси в умовах людської діяльності мають принципові відмінності від технічних систем. В умовах людського спілкування інформація не тільки передається, але й перетерплює кількісні і якісні перетворення, приймається й інтерпретується різними людьми по-різному відповідно до їх мотивації, досвідом й іншими властивостями їхньої психіки. Специфіка процесу обміну інформацією в спілкуванні людей полягає в наступному:
На відміну від руху інформації між передавальними й приймаючими технічними устроями, у спілкуванні ми маємо справу із взаємодією активних суб'єктів, які взаємно інформують один одного з метою організації спільної діяльності. Тому при передачі інформації від співробітника до співробітника, від керівника до підлеглих необхідно враховувати їхні мотиви, мети, установки, способи діяльності й ін. У відповідь на послану інформацію людина одержує якусь нову інформацію, тобто відбувається не простої її рух, а обмін інформацією. Для людини інформація завжди здобуває певну особисту значимість і зміст, тобто в комунікативному процесі поєднується діяльність, спілкування й пізнання.
На відміну від кібернетичних устроїв, партнери в спілкуванні прагнуть вплинути один на одного, тобто обмін інформацією між людьми завжди припускає вплив на поведінку партнера. Ефективність комунікації найчастіше визначається саме тим, наскільки вдався такий вплив, а це означає й можливість зміни самого типу відносин, що вклалися між учасниками комунікації.
Спілкування як обмін інформацією можливе лише за умови, що партнери мають єдину або подібну систему кодування й декодування, тобто «говорять однією мовою». Обмін інформацією можливий лише за умови інтерсуб’єктивних знаків, тобто умові, що знаки й закріплені за ними значення відомі всім учасникам спілкування й тим самим забезпечують можливість взаєморозуміння. Для опису такої ситуації використається термін «тезаурус», що позначає загальну систему значень, прийнятих всіма членами групи. Але справа ускладнюється ще й тим, що навіть знаючи значення слів, люди можуть розуміти їх по-різному в залежності від своїх вікових, політичних, професійних й інших розходжень. Тому суб'єкти спілкування повинні володіти не тільки ідентичними лексичними й синтаксичними системами, але й однаковим розумінням ситуацій спілкування, тобто включати комунікацію в деяку загальну систему діяльності.
В умовах людської комунікації можуть виникати специфічні комунікативні бар'єри. Вони носять соціальний або психологічний характер. Це може бути не тільки відсутність загальної мови й загального розуміння ситуації, але й соціальні, політичні, релігійні й інші розходження, які можуть породжувати зовсім різну інтерпретацію тих самих подій, а також різний світогляд, світорозуміння. Такі бар'єри породжені об'єктивними соціальними причинами, приналежністю партнерів по комунікації до різних соціальних груп, а при їхньому прояві особливо чітко виступає включенність спілкування в більше широкий контекст суспільних відносин. Однак, процес комунікації може здійснюватися й при цих бар'єрах. Навіть військові супротивники можуть вести переговори, однак вся ситуація комунікації при цьому значно ускладнюється.
Комунікативні бар'єри можуть носити й інший, чисто психологічний характер. Вони можуть виникати або внаслідок індивідуально-психологічних особливостей партнерів (наприклад, надмірної сором'язливості, скритності, некомунікабельності й т.п.), або через сформованих між партнерами неприязних відносин. У цьому випадку особливо наочно виступає той складний зв'язок, що існує між спілкуванням і відносинами, що відсутній у технічних системах. За своїм характером інформація, що виходить від комунікатора (керівника) може бути двох типів: спонукальна та констатуюча.
Спонукальна інформація виражається в наказах, проханнях, порадах. Вона повинна стимулювати певну дію. Стимуляція у свою чергу може бути різною:
активація — спонукання до дії в заданому напрямку;
ітердикція — спонукання, що забороняє певні дії;
дестабілізація — неузгодженість або порушення деяких форм поводження й діяльності.
Констатуюча інформація – це повідомлення, що має місце в різних освітніх й управлінських системах: доповідь, інструктаж. Характер повідомлення може бути різним по ступені об'єктивності, емоційності, наявності елементів переконання. Варіант повідомлення обирає комунікатор, від якого виходить інформація.
Передача інформації (діловий, управлінської, особистої та ін.) здійснюється за допомогою знакових систем. Відповідно до виду використовуваних знаків виділяють вербальну й невербальну комунікацію.
Вербальна комунікація спирається на використання людьми звукової й письмової мови, за допомогою яких найбільше повно передається семантична сторона інформації — зміст повідомлення. Однак, взаємне розуміння партнерів досягається за умови, що вони користуються однією мовою й однаково оцінюють ситуацію спілкування. У процесі мовного спілкування відбувається кодування, яке здійснює комунікатор, що повідомляє інформацію, і декодування, яке здійснює реципієнт-слухач. В умовах діалогу відбувається послідовна зміна цих двох комунікативних ролей. Успішність вербальної комунікації в діалозі визначається тим, наскільки співрозмовники забезпечують тематичну спільність розмови і його двосторонній характер. Мова є провідним, спеціально виробленим людьми засобом спілкування, який дозволяє кожній людині засвоювати соціальний досвід, проникати в суб'єктивний мир інших людей, інтелектуально розвиватися, здійснювати самовираження своїх установок, світогляду й здійснювати контакт із іншими людьми.
У мовному спілкуванні велике значення мають такі виразні властивості мови, як інтонація, гучність, темп, логічні наголоси, паузи. Все це служить додатковою інформацією, що виражає відношення до співрозмовника й до переданого повідомлення.
Невербальна комунікація — це виразні рухи (міміка й пантоміміка), жести (наприклад, уклін, поворот до співрозмовника або від нього й ін.), використання предметів (наприклад, дарування жінці букета квітів, піднесення невдачливому нареченому «гарбуза»). Людьми вироблені також системи спеціальних знаків-символів: знаки керування рухом транспорту, формений одяг, знаки відмінності, нагороди й ін. Кошти невербальної комунікації значно розширюють можливості спілкування, часто виразні й лаконічні. І формальні виробничі колективи й неформальні групи прагнуть знайти адекватну символіку для позначення роду своєї діяльності, соціального статусу, місця дислокації й т.п. У неформальних групах буває прийнята символіка, зрозуміла тільки для присвячених: татуювання, покрій одягу, зачіска й т.д.
У процесі онтогенезу, в умовах виховання й навчання, а потім у професійному розвитку кожна людина опановує певною системою вербальної й невербальної комунікації.
Інтерактивна функція спілкування пов'язана з організацією спільної діяльності людей, їхньої взаємодії (інтеракції). Інтерактивна функція спілкування взаємозалежна з комунікативною функцією, але має також і свою специфіку. В умовах групової діяльності її учасникам важливо не тільки обмінятися інформацією, але й організувати спільну діяльність, у яку кожен член групи вносить свій особливий внесок. У той же час тут відбувається й «обмін діями», планування загальної діяльності. При такому плануванні, як відзначає Б. Ф. Ломів, можлива така регуляція дій одного індивіда «планами, що дозріли в голові іншого», при якій діяльність стає дійсно колективної й носієм її буде виступати вже не окремий індивід, а група. Саме цей процес становить сутність інтерактивної сторони спілкування.
У процесі групової діяльності люди вступають у нескінченну кількість різних взаємодій, тому існують числені спроби побудови їхніх класифікацій. Найпоширенішої є дихотомічна класифікація, що ділить всі можливі види взаємодії на два види: кооперацію й конкуренцію.
Кооперація позначає види взаємодії, які сприяють організації спільної діяльності. Тут психологічний механізм діяльності опирається на взаємодопомогу людей, на їхнє співробітництво. Усередині кооперації може виникати змагання як взаємодія, що не носить антагоністичного характеру й навіть містить у собі елемент взаємодопомоги.
Конкуренція — це тип поведінки, що охоплює взаємодії, які так чи інакше розхитують спільну діяльність. Соціальна психологія не розглядає конкуренцію як виключно негативне явище, оскільки в умовах ринкової економіки така взаємодія може робити стимулюючий ефект.  З відносинами конкуренції зв'язане й поняття конфлікту, що є об'єктом спеціальних досліджень, і ми розглянемо його пізніше.
Кооперація й конкуренція - це різні форми взаємодії людей у соціальних організаціях. Зміст же їх у кожному випадку задається більше широкою системою діяльності, у яку кооперація й конкуренція включені. Тому обидві форми взаємодії людей заслуговують на увагу, однак не можна вивчати їх поза соціальним контекстом цілеспрямованої діяльності й поза груповими відносинами учасників, включених у цю діяльність.
Абстрактна характеристика двох зазначених типів взаємодії як просто «згоди» або «конфлікту» приводить до формального опису цього процесу, однак і на цьому шляху досягнуті певні результати, розроблені методи розрахунку й прогнозу стратегій поводження партнерів із застосуванням математичної теорії ігор. Формальний характер опису досліджуваних стратегій і той факт, що в них аналізується взаємодію лише двох партнерів, поки що перешкоджають застосуванню отриманих даних при аналізі різних видів взаємодії людей і реального життя груп.
Перцептивна функція спілкування полягає в тому, що процес спілкування обов'язково містить у собі формування суб'єктом спілкування образа іншої людини. При цьому мається на увазі не тільки сприйняття зовнішніх фізичних особливостей людини, але й розуміння його психологічних рис, особливостей поводження. На відміну від поняття сприйняття (перцепції) у загальній психології, у соціальній психології сприйняття людини людиною позначається як «соціальна перцепція». У наш час термін «соціальна перцепція» має більше широкий зміст, позначаючи сприйняття соціальних об'єктів: інших людей, соціальних груп, більших соціальних громад. Процес сприйняття людини, ставлячись до явища соціальної перцепції, не накреслює її. Тому в плані спілкування доцільно говорити про міжособистісну перцепцію, тобто сприйнятті людиною людини.
Крім того, сприйняття в соціально-психологічному плані володіє рядом специфічних рис. Зокрема, ряд феноменів, що мають місце при формуванні уявлень партнерів по спілкуванню один про одного, не вкладаються в рамки традиційного опису перцептивного процесу, оскільки відбувається не тільки формування образа-сприйняття, але й розуміння, пізнання іншої людини. У цьому плані перцептивная функція спілкування не зводиться тільки до сприйняття, а містить у собі ряд інших когнітивних процесів: розумові операції, пам'ять, а також емоції. Прагненням пізнати, зрозуміти іншу людину суб'єкт спілкування прагне скласти уявлення про його думки, наміри, здатностях, переживаннях, установках, а також про ті відносини, які зв'язують їх як партнерів. У цей процес включаються також властивості особистості суб'єкта спілкування: його минулий досвід, мети спілкування, установки, у зв'язку із чим образ, що формується, проходить певну селекцію (дослідження А. А. Бодалева).
Специфічний підхід до проблеми міжособистісної перцепції зв'язаний зі школою «трансактной психології» (Кентрил, Кіркпатрик). Тут мова йде про те, що всяка перцепція є активною взаємодією (трансакцією) між сприймаючим і сприйманим. При цьому підкреслюється роль очікувань, бажань, намірів, як специфічних детермінант перцептуальной ситуації.
Даючи узагальнене визначення феномену міжособистісного сприйняття, можна сказати, що сприйняття іншої людини є процес, у якому відбувається відбиття його зовнішніх ознак, співвіднесення їх з особистісними властивостями сприйманого індивіда й здійснення на цій основі розуміння його внутрішнього миру й поводження.
Взаєморозуміння людей у процесі спілкування здійснюється за рахунок особливих психологічних механізмів. Процес спілкування містить у собі, як мінімум, взаємодію двох активних суб'єктів, кожний з яких є особистістю й кожний уподібнює себе іншому. При побудові стратегії взаємодії кожному доводиться взяти до уваги не тільки мотиви й установки іншого, але й те, як цей іншої розуміє мої мотиви й установки. Тому аналіз усвідомлення себе через інший включає дві сторони: ідентифікацію та рефлексію.
Ідентифікація (уподібнення) — один з механізмів взаєморозуміння, коли припущення про внутрішній стан партнера по спілкуванню будується на спробі поставити себе на його місце. Уподібнення себе іншої людини — це найпростіший спосіб її розуміння. Існує також тісний зв'язок ідентифікації із близьким йому по змісту явищем емпатії — здатністю до співпереживання. З поняттям емпатії зв'язують переважно емоційну реакцію на проблеми іншої людини, чим раціональне їхнє осмислення.
Рефлексія в соціально-психологічному плані є механізм усвідомлення діючим індивідом того, як він сприймається партнером по спілкуванню. Це складний процес взаємозвертання й побудови стратегій поводження, виходячи з розуміння того, як кожний з партнерів сприймається іншим. Навіть в умовах диадичної взаємодії рефлексивна структура комунікації представляється у вигляді дуже складної моделі. Максимальний успіх спілкування можливий при оптимальному збігу лінії взаємної комунікації в системах «індивід-індивід» або «індивід-група». Наприклад, якщо керівник-доповідач має невірне подання про себе, про слухачів й про те, як вони його сприймають, то взаєморозуміння й взаємодія його зі слухачами не відбудеться. Зближення всього комплексу взаємних подань друг до друга - це складний процес, що вимагає спеціальних інтелектуальних зусиль. Одним з таких коштів може слугувати соціально-психологічний тренінг для активної підготовки людей, що працюють у системах керування в умовах спілкування з іншими людьми. Це особливо важливо для виховання керівників, для яких продуктивна взаємодія з людьми є професійним обов’язком.
У практичному й теоретичному плані важливою є побудова моделей, що відображають можливі напрямки стратегії й тактики взаємодії партнерів. Для цієї мети використається апарат математичної теорії ігор. Все більше значення в цей час здобуває аналіз рефлексивних структур групи, об'єднаною загальною діяльністю. Тоді схема-модель виникаючих рефлексій одержує пояснення не із самої себе, а із загального контексту як цієї діяльності, так й опосередкованих нею міжособистісних відносин.
|