|
|
Скачати 415.81 Kb.
|
|
3. Комунікації в соціальній роботі Необхідно зупинитися на основних фазах комунікаційного процесу в соціальній роботі:
Метою комунікаційного процесу в соціальній роботі є обмін інформацією для виявлення і вирішення проблем, сприяння створенню стратегій діяльності, спрямованих на поліпшення якості людського життя. Зазвичай обмін інформацією відбувається у формі інтерв’ю. Звичайно, структура інтерв’ю варіюється в залежності від умов його проведення, від клієнта, від фази процесу допомоги. Досвідчені інтерв’юери гнучко пристосовуються до умов і до особливостей кожного окремого випадку, так що кожне інтерв’ю по-своєму унікальне. Тим не менш, якісні інтерв’ю мають загальну структуру, мають певні властивості і здійснюються шляхом використання інтерв’юерами ряду однакових прийомів. Організація інтерв’ю зазвичай має три фази. 1. Встановлення взаєморозуміння. Головною передумовою ефективного інтерв’ю є відкритість діалогу, для чого потрібно, як мінімум, контакт і взаєморозуміння між учасниками. Для досягнення контакту необхідно, щоб клієнт повірив у доброзичливість і прихильність до нього соціального працівника і захотів поділитися інформацією, а також особистими, іноді вельми болісними переживаннями. Встановлення взаєморозуміння починається зі знайомства. Під час знайомства, звертаючись до клієнта, розсудливіше називати його по прізвищу або ж уточнити, яке звернення він віддає перевагу. Деякі клієнти воліють неофіційне звернення по імені, а для інших важливо, щоб до них зверталися по прізвищу. Більшість клієнтів має невеликий досвід спілкування з соціальними працівниками або не має його взагалі і тому з недовірою і побоюванням ставиться до інтерв’ю. Багато розцінюють прохання про допомогу у вирішенні своїх проблем як свідчення про невдачу, слабкості або власної неспроможності, а деякі вважають це навіть принизливим (особливо ті люди, які не довіряють іншим). З ще більшим працею клієнти йдуть на відверту розмову в тих випадках, коли їх особисті проблеми пов’язані з такими антигромадськими проявами, як жорстоке поводження з дітьми, сексуальні відхилення, недотримання моральних норм і злочини. Один із засобів для досягнення взаєморозуміння — проведення «розминки». Безпосереднє, без попередньої бесіди обговорення серйозних і спірних питань, вони, як правило, вважають недоречним і навіть нечемним. Успішно працюють з такими клієнтами ті соціальні працівники, які дотримуються стриманою і ненав’язливою манери в спілкуванні. «Розминка» необхідна також для досягнення контакту з підлітками. У зв’язку з тим, що підлітки переживають стадію звільнення від впливу дорослих, вони можуть насторожено ставитися до соціальних працівників. Особливо ця тенденція сильна у бездоглядних дітей та неповнолітніх правопорушників. Більш того, підлітки цілком можуть порахувати соціальних працівників своїми недругами, побоюючись, що ті хочуть покарати їх або якимось чином проявити свою владу над ними. Іншим важливим чинником для досягнення взаєморозуміння є співчутлива реакція на слова клієнта або його душевні прояви, як би вона не була виражена — в словах, жестами та ін По суті, це свідчить про розуміння проблем співрозмовника, інтерв’юер як би підтверджує: «Я з тобою , я чую і розумію, що ти кажеш і відчуваєш «. Співчуття допомагає не тільки зрозуміти почуття людини, але і виявити ті емоції, які лежать в їх основі, а також визначити їх зміст, функцію і значимість. Щоб дістатися до сокровенних думок, соціальний працівник повинен не тільки налаштувати себе на сприйняття того, що говорить клієнт, але й уловити приховані натяки, що передаються виразом обличчя, тоном, позами і жестами, які можуть, як уточнювати сказане, так і суперечити йому. Однак це зовсім не означає, що почуття клієнта повинні захлеснути соціального працівника. «Бути з» — значить уважно зосередитися на емоційному стані клієнта, не втрачаючи перспективи і не піддаючись його емоціям. Соціальні працівники часто використовують кілька різних відповідей, що виражають співчуття: «Я бачу, ви дійсно пригнічені ситуацією, що склалася». «У будь-якому випадку ваша ситуація дійсно неприємна». «Ви, мабуть, відчуваєте, що я і сам в замішанні і повинен спочатку розібратися, а вже потім щось вдіяти». Перша фраза являє типовий відповідь, який точно вказує на почуття (пригніченість) і відображає його. Друга фраза скоріше підкреслює ситуацію (кепська, неприємна), ніж вказує на певне почуття. У третій фразі відображено почуття замішання. Воно передається від першої особи, ніби сам клієнт висловлює свої емоції. Соціальні працівники повинні використовувати різноманітні форми співчутливих відповідей, уникаючи без кінця повторюваних і побитих фраз типу: «Як я розумію»; «При всій моїй співчутті» і т. п. Іншими факторами, що сприяють досягненню взаєморозуміння, є природність і щира, невимушена, відкрита манера спілкування. Щирість припускає розмову експромтом, а не з використанням заздалегідь придуманих фраз. Соціальний працівник повинен говорити як звичайні люди, не пригнічуючи своїх почуттів. Він не повинен надто наполягати на своєму; радше, йому слід бути достатньо гнучким і визнавати свої помилки. Соціальний працівник повинен бути зразком гуманності та відкритості, а не ховатися під маскою професіоналізму. Можна розраховувати на те, що щира манера спілкування призведе до більшої відкритості клієнта. Починати потрібно з нинішнього стану клієнта. Важливою умовою для досягнення і підтримки взаєморозуміння є увага до безпосередніх турбот і емоційному стану клієнта на початку інтерв’ю. Наприклад, якщо клієнт засмучений, концентрація уваги на його почуттях і пов’язаних з ними обставин призводить до ослаблення напруженості, яка може перешкоджати дослідженню. Більш того, чуйність сприяє встановленню контакту, так як інтерв’юйований починає сприймати соціального працівника, як людини зацікавленої та проникливого. 2. Вивчення проблеми. Після того як клієнт готовий до роботи, слід почати вивчення проблеми. Зазвичай соціальні працівники починають бесіду з зауважень, подібних, скажімо, наступним: «Не могли б ви розповісти мені про те, що вас турбує, і як, на вашу думку, я міг би вам допомогти?» — Або: «Не могли б ви поділитися зі мною вашими труднощами, щоб ми разом над ними подумали?» У відповідь на це, інтерв’юйований зазвичай починає розповідати про свої проблеми. Завдання соціального працівника полягає в тому, щоб «розговорити» співрозмовника, висловити розуміння і отримати інформацію, необхідну для складання ясної картини наявних у нього труднощів і факторів, які їх зумовили. Деякі діляться багатою інформацією мимоволі або з невеликою допомогою з боку соціального працівника, інші ж можуть сумніватися в доцільності цього, починають боротися зі своїми почуттями або насилу виражати свої думки. Щоб полегшити вивчення проблеми, соціальні працівники користуються низкою прийомів, часто відразу декількома. Один із прийомів, відомий як «заохочує репліка», спонукає співрозмовника до продовження розповіді. Наприклад, невеликі нагадування про необхідність продовжити розмову включають короткі заохочують зауваження типу «Так», «Зрозуміло», «Ну», «Проте» або «І що ж далі?». Ставлення до предмета розмови може бути передано не словами, а кивком голови, виразом обличчя і жестами, підтверджуючими, що соціальний працівник сприймає і хоче зрозуміти сказане. Іноді використовуються так звані «акцентирующие рамки», при яких повторюються з питальній інтонацією або наголосом слова або короткі фрази з попереднього висловлювання клієнта, щоб спонукати його до продовження розмови. Інший прийом цього ряду допомагає спілкуванню і досягненню взаєморозуміння за допомогою зворотного зв’язку зі співрозмовником, підтверджуючої, що його слухають і розуміють. Відповідні репліки встановлюють контакт і гарантують підтримання тісного психологічного контакту зі співрозмовником. Для забезпечення зворотного зв’язку зі співрозмовником, підтверджуючої, що його розуміють, соціальний працівник коротко формулює вже сказане інтерв’юйованим, але своїми словами. Нижче наводяться два приклади таких парафраз: 1. Клієнт. Я знав, що мені буде важко на пенсії, так як вся життя для мене була зосереджена в роботі. Але це виявилося ще важче, ніж я очікував. Я просто не знаю, чим мені себе зайняти. Соціальний працівник. Для вас це виявилося ще важче, ніж ви припускали, і до цих пір ви не можете з цим впоратися. Ще однією формою підтримують реплік є репліки-резюме. З їх допомогою може бути коротко виражена суть або основні почуття, які містяться в довгих або складних фразах, а також встановлено зв’язок між окремими висловлюваннями. Якщо резюме широко використовується на заключній стадії інтерв’ю з самими різними клієнтами для повторення головного змісту сказаного, то парафразірующіе і співчутливі репліки особливо важливі при роботі з людьми, недостатньо добре володіють мовою (наприклад, представниками етнічних меншин і відстаючими в розвитку). Соціальні працівники повинні проявляти обережність і не робити хибних висновків щодо того, що клієнт їх зрозумів і навпаки. Краще зробити спілкування більш повільним і бути уважнішими до невербальних ознаками збентеження. Щоб приховати своє збентеження, співрозмовник іноді робить вигляд, що розуміє сказане, хоча насправді збитий з пантелику. У бесіді з клієнтами, які в силу свого виховання не звикли обговорювати особисті та сімейні проблеми зі сторонніми, соціальному працівникові необхідне докласти особливих зусиль, щоб зрозуміти прихований зміст їхніх слів. Такі люди висловлюються в завуальованій формі, припускаючи, що соціальні працівники зуміють самі розібратися в їхніх проблемах. З цієї причини необхідно більш широке використання зворотного зв’язку, щоб визначити, чи правильно зрозумів інтерв’юер зміст сказаного. Зворотній зв’язок допомагає уникнути непотрібного взаємного нерозуміння, а інтерв’ю, зазвичай вважають терпіння і завзятість, виявлені соціальним працівником, ознакою того, що їх цінують і поважають. Структурування інформації. У процесі вивчення проблем соціальний працівник оцінює значимість отриманої інформації. Висновки про значення і важливість використовуються соціальним працівником при вирішенні таких питань: які саме аспекти проблеми є основними і заслуговують подальшого вивчення; наскільки клієнт підготовлений до більш глибокого дослідження певних сторін проблеми; яка модель або образ поведінки клієнта служать перешкодою ефективному проведенню інтерв’ю; коли слід або не слід виявляти сильні емоції і т. д. Перед інтерв’ю з представниками незнайомих груп населення соціальним працівникам слід підготуватися, склавши список аспектів проблеми, перспективних для дослідження. Це зменшить ймовірність концентрації уваги на області, яка не має стосунку до проблеми клієнта, і позбавить від непотрібних витрат часу і зусиль по осмисленню зайвої інформації. Тим не менш, важливо не дотримуватися схеми занадто суворо, а використовувати її тільки як допоміжний засіб. Інтерв’юери, які жорстко дотримуються заздалегідь визначеної схеми, позбавляються невимушеності і заважають клієнту говорити про свої труднощі так, як він звик. Роль соціального працівника полягає в першу чергу в тому, щоб заохотити інтерв’юйованих до вільного обговорення своїх проблем і створити умови для їх глибокого вивчення. Тому в разі потреби важливо проявити гнучкість — додати або виключити ті чи інші теми, змінити їх послідовність, взагалі відмовитися від наперед визначеної схеми, якщо вона перешкоджає спілкуванню. Спонукальні і уточнюючі зондувальні висловлювання. Спонукальні зондувальні висловлювання зазвичай використовуються для того, щоб приступити до вивчення проблеми і почати дослідження ряду обраних аспектів. З їх допомогою визначається тема, але при цьому клієнт сам обирає ту чи іншу форму відповіді. Такі зондувальні висловлювання, не накладають обмежень на відповіді клієнта, активізують бесіду і сприяють отриманню обширної і відвертої інформації. Нижче наведені приклади спонукальних зондувальних реплік: 1. Будь ласка, розкажіть докладніше, як ви прореагували на звістку про те, що вам необхідно погодитися на операцію з ампутації ноги? 2. Не могли б ви розповісти мені про те, як ви обидва зважилися на терапію шлюбу? 3. Цікаво, як у вашій сім’ї приймаються важливі рішення? Навпаки, уточнюючі зондувальні питання не тільки визначають тему, а й обмежують відповіді клієнта кількома словами або відповідями «так» і «ні». Зазвичай вони використовуються, щоб отримати конкретну інформацію, добути яку інакше не представляється можливим. Прикладами уточнюючих питань є наступні: 1. Скільки дітей було у ваших батьків? 2. Ви приймаєте які-небудь ліки? 3. Хто ваш домовласник? 4. Як довго ви прожили в цьому місті? Хоча уточнюючі питання обмежують інтерв’юйованого і не сприяють отриманню обширної інформації, у багатьох випадках вони заповнюють недолік необхідних відомостей. Початківці соціальні працівники, як правило, задають занадто багато уточнюючих запитань, більшість з яких неефективні, перешкоджають спілкуванню і не допомагають клієнтові. У таких випадках інтерв’ю стає схоже, швидше, на допит — соціальний працівник засинає співрозмовника питаннями. Досвідчені і недосвідчені соціальні працівники часто разюче відрізняються один від одного тим, як вони використовують у своїх інтерв’ю уточнюючі зауваження. Початківці соціальні працівники застосовують їх значно частіше, ніж спонукальні зауваження. Досвідчені соціальні працівники поступають навпаки. Пошук конкретики. Клієнти, як і більшість людей, схильні розповідати про яких-небудь проблеми або описувати події в загальних виразах. Більш того, розповідаючи про свої почуття, вони частіше використовують неясні слова, що мають кілька значень. Отже, для точного розуміння проблеми і взаєморозуміння соціальний працівник повинен вміти домогтися конкретності. Щоб повною мірою оцінити вирішальне значення прийому досягнення конкретності — «специфікації відповіді», — необхідно усвідомити, що для точного розуміння висловлювання необхідно звузити його спектр до одного точного значення, мається на увазі клієнтом. Наприклад, інтерв’юйованого може заявити: «У мене жорстокий чоловік». Досвідчений інтерв’юер не буде робити самостійних висновків про значення визначення «жорстокий», а стане домагатися конкретності, задаючи різні питання, наприклад: «У чому виявляється його жорстокість?»; «Не могли б ви пояснити, що ви під цим маєте на увазі?»; « Не могли б ви навести кілька останніх випадків прояву його жорстокості? « Просуваючись, таким чином, до конкретності, соціальний працівник може визначити, що в даному конкретному випадку під словом «жорстокий» мається на увазі відсутність ніжності або схильність до уїдливим зауваженням, а зовсім не до фізичних образам. Д. Хепуерті і Дж. Ларсен (1982) виділили і розглянули вісім категорій питань, спрямованих на конкретизацію: 1) перевіряючі, чи правильно зрозумілий відповідь клієнта; 2) проясняють значення незрозумілого чи незнайомого слова; 3) досліджують, на чому грунтуються думки і висновки клієнтів; 4) направляючі клієнтів на розмову конкретно про себе, а не про інших; 5) конкретизують емоції клієнта, якщо той вживає неясні або загальні вирази; 6) смещающие центр з «там і тоді» на «зараз і тут»; 7) уточнюючі деталі значних подій; 8) извлекающие поведінкові деталі взаємних спілкувань. Вивчення очікувань. Очікування клієнтів з точки зору отримання допомоги в результаті проведення інтерв’ю варіюються. Іноді вони відрізняються від реальних можливостей соціального працівника. Якщо соціальний працівник знає про подібні нереалістичних очікуваннях і не керує ходом інтерв’ю, клієнти можуть розчаруватися і не прийти на наступну зустріч. 3. Постановка мети. Після компетентного вивчення проблеми, якщо вона відповідає функціям соціальної служби і клієнт демонструє готовність продовжувати роботу, доречно сформулювати мету. Постановка мети необхідна, так як це дає напрямок надання допомоги, а також служить критерієм його успішності. Цілі слід обговорити спільно, клієнт повинен відчувати відповідальність за неї, вона повинна відповідати його проблемам; інакше він не стане продовжувати спільну роботу. Коли мета обговорена, увага переноситься на розподіл ролей. Ясність у цьому відношенні зменшує невизначеність і, отже, стурбованість інтерв’юйованого. Вона також виключає непотрібні витрати часу, пов’язані з прагненням клієнтів дізнатися, що від них хочуть, і що намагаються контролювати процес спілкування з соціальним працівником. Більш того, як показують дослідження, ефективний розподіл ролей сприяє продовженню зустрічей соціального працівника і клієнта. Перше інтерв’ю і процес укладення контракту завершуються обговоренням засобів для досягнення поставлених цілей, намічуваної тривалості та частоти зустрічей, числа учасників, тривалості всього процесу надання допомоги, дати наступної зустрічі, умов перегляду контракту, засобів контролю ходу розвитку процесу, політики, методики та інших суттєвих питань. Під час важкого і напруженого процесу досягнення поставлених цілей необхідно концентрувати зусилля на одній з них, поки клієнти не доб’ються істотного прогресу в цьому питанні, що дозволить перейти до іншої мети. Таким чином, весь тягар по керівництву і напрямку процесу лягає на соціального працівника. Концентрація зусиль під час кожної зустрічі та їх безперервний характер мають вирішальне значення. З метою забезпечення безперервності процесу використовується аналіз завдань, які клієнт погодився виконати між зустрічами, а також обговорення на початку наступного інтерв’ю результатів виконання цих завдань. Коли виникає необхідність змінити хід процесу допомоги, соціальні працівники використовують додаткові прийоми. Основне тут — додаткове вираз співчуття, інтерпретація і конфронтація. Однак, перш ніж звернутися до цих навичкам, зауважимо, що всі перераховані вище прийоми також спрямовані на зміну процесу допомоги, хоча і в меншій мірі. Додаткове ( |
| Баканов М. И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа: Учеб пособие Мета – визначити види та характеристику організаційних систем аналізу, розкрити основні етапи процесу їх проектування, охарактеризувати... |
Складові змісту спеціальності “Документознавство та інформаційна діяльність ... |
| 35. Вступ. Інформація та інформаційні процеси (2 год.) Носії інформації, форми і способи подання інформації. Види інформації. Інформація і шум та їх взаємоперетворення. Властивості інформації.... |
Календарно-тематичні плани календарно-тематичні плани Носії інформації, форми і способи подання інформації. Види інформації. Інформація і шум та їх взаємоперетворення. Властивості інформації.... |
| 70. Вступ. Інформація та інформаційні процеси (3 год.) ХХ ст. Поняття інформації. Інформація і повідомлення. Інформація та інформаційні процеси. Носії інформації, форми і способи подання... |
Календарно-тематичні плани календарно-тематичні плани ХХ ст. Поняття інформації. Інформація і повідомлення. Інформація та інформаційні процеси. Носії інформації, форми і способи подання... |
| Інформація і повідомлення. Поняття інформації. Властивості інформації.... Поняття інформації. Властивості інформації. Поняття шуму. Способи подання повідомлень. Види повідомлень. Неперервні і дискретні повідомлення.... |
План Природа і призначення процесу пізнання. Пізнання як процес відображення... Пізнання, як і свідомість в цілому, реально існує за допомогою мови. Пізнавальний процес відображає не тільки наявні у дійсності... |
| Парсонс В. Публічна політика. Вступ до теорії і практики аналізу політики: Пер з анг Тема Політична аналітика як наука. Етапи становлення політичної аналітики. Інформаційне забезпечення аналітичного процесу |
ЗАТВЕРДЖУЮ Навчально-наукового інституту права та масових комунікацій ХНУВС; Сущ О. П., викладач кафедри правових основ підприємницької діяльності... |