Етикет. Особливості ділового етикету
Етикет являється сукупністю певних норм і вимог, які носять строго регламентований характер і визначають порядок проведення якоїсь церемонії (привітання, знайомство, форма звернення до оточуючих у громадських місцях, поведінка у трудовому колективі тощо). Етикет є соціально детермінованим, так як правила етикету носять утилітарний характер. Вони полегшують взаємостосунки людей, упорядковуючи користування засобами громадських комунікацій. Етикет дозволяє зберегти енергію і здоров’я, заспокоює нервову систему, ставить усіх в рівні умови людських взаємин, що приносить врешті-решт задоволення усім.
Етикет, регламентуючи культуру поведінки, фіксує повагу однієї особи до іншої, тому його ще називають „мистецтвом шанобливості”. Звичайно етикет передбачає деяку манірність, формальність, „гру у ввічливість”, але ці „формальності” компенсуються тактовністю, повагою, ввічливістю. Правила етикету вже вивірені часом, є практично доцільними. Сучасний етикет не носить надто „церемонійного” характеру, є більш вільним і демократичним, передбачає свободу варіацій, усталених прийомів і манер.
Етикет відображає красу людських взаємостосунків, а тому його найсуттєвішими ознаками є доцільність і краса. Він є гармонійним поєднанням практичного, корисного і зовнішньо естетичного – прекрасного. Етикет не покликаний обмежити людську свободу, а лише обмежити самолюбство, грубість, зневагу до інших.
Етикет ґрунтується також на вимозі точності, обов’язковості, дисципліни. Кажуть: „точність – ознака королів”. Ці риси спрямовані на дотримання обіцянки і необхідності виконання покладених обов’язків. Без них нема надійності і довіри, особливо у сфері ділових відносин. Але і в сімейній етиці вони є фундаментальними. Етикет вимагає від людини вчасно виконати взяті зобов’язання, а також вміло сформулювати думку, належно оцінити обставини, вміти попередити про непередбачені ускладнення і знайти вихід з метою виправлення невдало спланованої справи, чи при порушенні домовленості. Етикет зобов’язує особу не бути байдужим до обов’язків і вміти визнавати свою провину, виправляти допущені помилки, вибачатись за завдані клопоти через власну недисциплінованість.
Бажання бути значною, підкреслення власної гідності – це найсильніша потреба людини, тому етикет і спрямований на піднесення гідності іншої людини. Етикет – це не підлещування, бо фальшива і примітивна шанобливість швидше викличуть відразу, аніж повагу. Тому при виконанні найважливіших етикетних формул варто користуватись такими правилами:
Виявляйте щирий інтерес до тих, з ким спілкуєтесь.
Бажаним співбесідником і партнером можна стати тоді, коли зацікавишся проблемами, які його хвилюють. Стародавній римський поет Публій Сір сформулював цю думку так: „Ми цікавимося іншими тоді, коли вони цікавляться нами”. Розмову треба вести про те, що цікавить іншого, підкреслюючи те що він найбільше цінує. Навіть при необхідності налагодження ділових стосунків варто перед діловою зустріччю поцікавитись колом тем, які хвилюють партнера найбільше.
Демонструйте привітність і даруйте посмішку.
Усміхнене обличчя випромінює доброзичливість і заохочує до спілкування. Як відомо широка усмішка – це обов’язковий атрибут американського способу життя. Американці насправді складають справжній гімн усмішці, яку вони вважають тим ключем, яким можна відчинити будь-які двері, здолати усі бар’єри, аби забезпечити психологічний комфорт для ефективного спілкування. Вони переконані, що „ніщо не коштує нам так дешево і не цінується так дорого, як усмішка”. В нашій українській дійсності усмішка ще не стала загальноприйнятим атрибутом, частіше зустрічаються похмурі і сумні обличчя , а в сфері бізнесу більш типовим є діловито-нахабний образ „крутого”.
Звертаючись до співбесідника частіше називайте його ім’я.
Ввічливе звертання до іншої особи передбачає знання загальноприйнятої формули звертання – чи то „товариш”, „ пан”, „пані”, „шановний друже” тощо. Але цим не варто обмежуватись, а слід частіше називати ім’я, особливо під час ділових зустрічей. Людям приємно, коли пам’ятають їх ім’я і поважно до них звертаються.
Будьте уважним слухачем, навчіться слухати співрозмовника.
Підтримуючи розмову, будьте терплячі і навчіться не перебивати. Не забувайте виявляти зацікавлення, ставте запитання, які заохочують співбесідника до розмови, спрямовуйте діалог у тому напрямку, який стосується спільних інтересів і сприяє досягненню згоди.
Уникайте конфліктних ситуацій.
Кожна людина прагне відстояти свою позицію, має власну думку, систему уявлень і життєвих цінностей, про що варто завжди пам’ятати. Заради вирішення справи, або збереження добрих стосунків навчіться не вдаватись до категоричних суджень. Відстоюючи власну думку не прагніть обов’язкової перемоги у суперечці. Пам’ятайте, що перемога у суперечці може образити партнера, особливо у вирішенні ділових справ. Тому найлегшим способом вирішення суперечки є її уникнення.
Дбайте про охайність свого зовнішнього вигляду.
Охайність і чистота – це необхідні етикетні вимоги, тому недбалість в одязі, зачісці сприймається як зневага до оточуючих. Пам’ятайте, що підкреслена екстравагантність привертає особливу увагу, розцінюється як виклик іншим.
Наведені правила стосуються формального аспекту спілкування побудованого на взаємоповазі. Вони можуть диференціюватись залежно від конкретних умов, ситуацій, культурного рівня тих, хто спілкується. За змістом усі ці вимоги мають відповідати принципу гуманності і демократизму.
Діловий етикет діє в сфері виробничо-трудових відносин. Опирається він на загальні норми, хоча специфічно до кожної окремої професії формуються певні особливі правила. В межах певних професій виробляються свої „кодекси честі”, які дозволяють підтримувати дух корпоративної єдності ( медична, журналістська, юридична, військова етика, бізнес-етика тощо).
Культура службового спілкування не можлива без засвоєння правил ділового етикету. Їх незнання створює багато проблем, іноді призводить до руйнації підприємницьких планів. Ділова людина, котра ставить за мету досягнення успіху у бізнесі зобов’язана оволодіти таємницями етикету, що дозволить більш впевненого почуватись, порядно і чесно співпрацювати з іншими, створювати в колективі комфортний мікроклімат. Етика ділових відносин посилює значення культури спілкування і виробничих комунікацій.
Що собою являє діловий етикет, на чому він базується?
Неодмінною вимогою ділового етикету є бездоганна зовнішність, яка забезпечує представницьке сприймання ділової людини і є виявом поваги до інших. Тому недоречною є особлива екстравагантність, надмір прикрас, яскравий макіяж, що привертає надмірну увагу. Манера одягатись підкреслює стиль поведінки, індивідуальність людини, її внутрішній зміст. Тому по зовнішності сприймають людину. Соціологічні дослідження твердять, що у 85 випадках зі 100 перше враження про людей складається на основі зовнішнього вигляду. Це доводить необхідність більш уважно ставитись до створення зовнішнього іміджу. Практика підтверджує, що оточуючі більш прихильно ставляться до охайних і акуратних людей. Сьогодні мода надто вільна і демократична, а це забезпечує свободу вибору. Але у діловому світі існують певні протокольні вимоги. Наприклад, на офіційні прийоми не дозволяється жінці приходити у міні-спідниці, прозорій блузі, надто відкритому декольте, чоловіку без піджака, краватки тощо. Одяг ділової людини може бути різноманітним, але функціональний, строгий і стриманий щодо кольорової гами. Одяг ділової людини не повинен відволікати партнерів від роботи, ділових розмов. Необхідно враховувати недоліки фігури, аби максимально їх замаскувати і вирівняти пропорції. Одяг для офіційних прийомів має відрізнятись від повсякденного. Діловій жінці додає впевненості косметика, якою треба користуватись вміло і помірковано. Обережними варто бути при виборі парфумів, запах яких не повинен бути різким і нав’язливим. Елегантна жінка не одягає багато прикрас і не поєднує одночасно срібло і золото, обережно підбирає біжутерію. Ділові чоловіки із прикрас носять обручку або перстень, запонки і защіпки для краватки. Браслети і ланцюжки на шиї, сережки псують імідж солідного підприємця.
Зовнішнє враження про людину залежить від вміння триматися, від постави, ходи, жестикуляції. Це є невід’ємною частиною гарних манер. Пряма і горда постава, впевнена хода, скупа жестикуляція створюють образ надійної і рішучої людини. Добру фізичну форму допомагає підтримувати спорт, якому необхідно виділити певний час.
Діловий етикет стосується культури мови, яка є першоосновою спілкування. Правильна вимова, чітка дикція, приємний тембр голосу, прийнятний темп мови дозволяють підкреслити освіченість і професійність бізнесмена. Літературність і чистота мови не допускають використання слів-паразитів, нецензурних виразів. Мова завжди має відповідати ситуації, культурному і професійному рівню слухачів. Її варто збагачувати дотепними висловами, афоризмами, прислів’ями, образними порівняннями. Ділова мова передбачає лаконізм, точність і чіткість думки.
У діловій розмові велику роль відіграють невербальні засоби, тобто мова тіла, безсловесне мовлення. Науковці стверджують, що вираз обличчя, поза, жести і т.п. відіграють не менш вагому роль, ніж мова. Тому „мова” тіла має гармоніювати із вербальним мовленням, доповнюючи і підсилюючи його, а не навпаки, шкодити. Так як мова тіла не усвідомлюється, то людині у невербальних реакціях важче прикидатись і фальшивити. Ця мова легше діє на співрозмовника, спонукає до відкритості і відвертості. Ділова людина має враховувати це і вдосконалювати культуру невербального спілкування. Тут не обійдеться без спеціальної підготовки. Американський вчений Алан Піз рекомендує щодня бодай 15 хвилин тренувати свої манери і жести, тоді у відповідальні моменти спілкування людина не буде мати проблем із небажаними рухами тіла і автоматично правильно жестикулюватиме. Водночас вмітиме і „читати” невербальну поведінку своїх комунікантів. За даними фахівців бл. 55 % інформації ми засвоюємо від невербальних знаків в момент мовленнєвого контакту – міміка, жести, 38 % - голос (висота тону, тембр), і тільки 7 % - зміст вимовленого. Мімікою називають рухи м’язів обличчя, а рухи інших частин тіла – це пантоміміка ( від гр. – „усе” + „міміка”), тобто рухи голови, плечей, рук, тулуба, ніг. Ці рухи точно передають психічний і емоційний стан людини.
Невербальна культура ділового спілкування включає такі компоненти, як:
дистанція - розрізняють близьку – інтимна, особиста, і далеку – соціальну і офіційну;
рукостискання - при зустрічі, прощанні, досягненні домовленості ( може бути байдуже, мляве, неохоче, зацікавлене, привітне);
погляд - відображає настрій – сумний, веселий, уважний, прискіпливий, здивований, глибокий, колючий тощо. Очі – „дзеркало душі”, „вікна душі”, а тому промовляють більше, ніж слова. Мова погляду дуже різноманітна. Ми говоримо: мудрий погляд, порожні очі, сумний погляд і т.ін. Вживаємо часто і дієслівні словосполучення, як, наприклад: не зводити очей, відірвати, перевести, впіймати погляд, впиватися очима, блукати, шукати, бігати, міряти, обводити, оцінювати, зустрічатися очима тощо. Одні із наведених означень є етикетними, а інші не етикетними. Етика ділового спілкування вимагає, щоб погляд не був надто пильним ( не більше 6-7 секунд затримувати погляд на співбесідникові). Непристойно довго розглядати людину, змірювати поглядом, демонструвати зневажливість. Діловий погляд не опускається нижче очей співрозмовника, а спрямовується у трикутник, основу якого становить лінія між очима, а вершину – уявна точка посеред лоба. Важливо помічати реакцію зіниць, яка відображає міру зацікавленості, здивування, захоплення або відсутність інтересу, байдужість. Не етично втуплюватись очима, пильно розглядати, насильно привертати погляд.
усмішка - знімає напругу, але може бути підлабузницькою, іронічною, зневажливою, а також награною і артистичною. Усмішка у етикетному спілкуванні вважається найважливішим невербальним засобом. Усміхатись радять не стільки губами, скільки очима. Вважають, що непривітне обличчя – це обличчя непрофесіонала або ознака неуспішності, невихованості. Чеський соціолог Іржі Томас сказав, що усмішка – це „найдієвіше зброя, за допомогою якої найлегше проникнути крізь панцир інших „Я”. Усміхнена людина додає настрою іншим. Навіть сумній людині варто зусиллями волі втримати впродовж чверті години усмішку, аби повеселішало на душі і покращився настрій. Американець О. Марден у книзі „Воля й успіх” стверджує, що шляхетна і щира веселість – це прикмета людей сильних духом і впевнених у своїх силах, а тому закликає своїх співвітчизників іти по житті з усмішкою радості на обличчі.
Міміка - це вираз обличчя і рухи його м’язів, які передають зміну настрою: радість, гнів, подив, відразу, страх, страждання. Базується міміка на багатогранності стану обличчя, багатозначності виразних рухів його м’язів. Нам подобаються обличчя, які світяться добротою, ніжністю, любов’ю. Фіксований, „застиглий” стан м’язів називають „міною”. Вважають, що у вираженні почуттів, оцінок, ставлення до співрозмовника можна робити до 20 тисяч мімічних рухів. Але ще Дарвін у книзі „Вираз емоцій у людини ітварин” писав, що „кожен індивід скорочує в більшості випадків лише певні м’язи обличчя відповідно до своїх нахилів. Ці м’язи стають більш розвинутими і тому лінії і зморшки на обличчі робляться більш глибокими і помітними”. В українській мові прийнято, наприклад, використовувати такі вирази: насупити брови, наморщити лоб, підморгнути, закусити губу, вишкірити зуби, скривитися, або : і бровою не повів, і вусом не веде, і оком не моргнув тощо. Людей відштовхує, зокрема, „кам’яний” вираз обличчя, застигла міна, обличчя-маска, так як важко розгадати, що за даною незворушністю приховується насправді.
Жести рук – ( фр. geste – рух, жест), які видають невпевненість, нервовість, страх, неспокій, обурення або врівноваженість, впевненість, рішучість тощо. І.Кант назвав руку „витягнутим зовні головним мозком”, а російський вчений М.Сперанський наголошував, що „рука рухається лише тоді, коли вдарить у неї серце”. Розрізняють жести – ритмічні, емоційні, вказівні, зображальні, символічні, емоційні. Тому жести рук безпомильно відображають стан і настрій комуні кантів. Неприпустимим є надмір жестикуляції, яка має завжди бути функціонально доцільною. Говорять, що несподіваним жестам варто більше довіряти, аніж словам, але погляду можна довіряти ще більше, ніж жестам, а реакції зіниць більше, ніж погляду.
Постава – ( фр. pose, poser – ставити, класти), що є мимовільною або навмисною поставою тіла – струнка, рівна, сутула, згорблена, пригнічена, скорботна, горда, пихата. Вони відображають внутрішню позицію людини, її готовність до сприйняття, контактування. Струнка постава, піднята голова, розправлені плечі підтримують належний енергетичний рівень, налаштовують на успіх. Позу варто тримати під контролем свідомості, тренувати ті положення фігури, які надають привабливості і впевненості. Іміджотворче значення невербальних компонентів спілкування має стимулювати майбутніх бізнесменів до досягнення повної гармонії між словесним мовленням і мовою тіла.
Діловий етикет є невід’ємною складовою бізнес-етики, яка сьогодні перебуває в Україні на стадії активного формування. Розвивається вона під безпосереднім впливом існуючих суспільно-економічних відносин. Сьогодні поняття „чесний бізнес” набуває все більшої актуальності. В тих країнах, де домінує „закон” і діють чіткі економічні правила, існує поняття „цивілізований ринок” відсутні передумови для „нечесного” бізнесу, економічного „шахрайства”. В Україні основною передумовою утвердження принципів „чесного бізнесу” є впровадження дієвого механізму функціонування справедливих юридичних і економічних законів. Сучасне життя сповнене рішучих змін, викликаних демократичними перетвореннями. Хоча відбувається це складно, суперечливо, все ж очевидною є всезагальна потреба громадянства в утвердженні гуманістичних норм в житті. Підприємництво не може безконечно триматись на обдурюванні конкурента і споживача. Пошук легких, обхідних шляхів для досягнення 300-відсоткового прибутку завжди пов’язаний із порушенням морального і юридичного кодексу. Нагальною потребою нашої нинішньої економіки є необхідність ліквідування тих умов, які породжують моральні явища у сфері підприємництва. Якщо фірма порушує принципи справедливості, не дотримується етики співпраці ( брехня, підстава, приховування прибутків), тоді страждають інтереси і права громадянства в цілому.
Культура бізнесу тримається на етичній культурі ділових людей, які вважають вищою цінністю власну репутацію чесного бізнесмена. Очевидною є така закономірність – чим вищий культурний потенціал народу, чим більш цивілізовано розвивається економіка, тим менше підстав для нечесного бізнесу. У високорозвинутих країнах ганебними й аморальними стають поняття на кшталт „вкрасти”, „збрехати”, „підставити”. За твердженнями спеціалістів для підприємців у шість разів дешевше обходиться утримання старих клієнтів, ніж завоювання нових. Тому повага до споживача, а також до партнера по бізнесу є справою пріоритетною. Реклама потребує величезних коштів, але неякісний товар зведе нанівець усі витрачені кошти. На завоювання високої репутації необхідно чекати роки, але втрачається вона миттєво.
Сучасна ділова людина має усвідомлювати свою місію, а тому дбати про виховання таких якостей, як порядність, надійність, компетентність. У цій справі допоможе засвоєння усіх норм ділового етикету. Добре вихований функціонер не підведе свою фірму, коли все зробить вчасно і правильно: відповість на дзвінок, не зірве зустріч, не забуде послати терміново факс, не виявить неввічливості, грубості, розсіяності тощо. Увесь персонал фірми несе відповідальність за отриманий прибуток, тому кожен має відчувати свою причетність до загальної справи. Закордонний бізнес розвивається за чіткими правилами, які визначені діловим етикетом.
У ділових людей всього світу є розуміння значення ділового етикету, обов’язковості його функціонування. Якщо ділові партнери порушують етикетні вимоги, з ними ніхто не буде вести справи, ніхто не буде заключати угоду з тими, хто з першої ж зустрічі повівся не за правилами. Щоправда іноземні партнери, ретельно дотримуючись етикетних норм у своїх країнах, з українськими „крутими” поводяться за „внутрішніми” правилами, а тому самі нерідко вдаються до грубого обдурювання недосвідчених початківців.
У бізнесі, як і в спілкуванні в цілому, поводяться відповідно, поважають лише рівних собі. Тому етикет у підприємництві – це основа рівності, передумова вигідної співпраці. Бізнес, хоча і діє за своїми принципами, але опираються вони на культуру і моральність.
Мета бізнесу – прибуток, але чесність повинна стояти вище прибутку. Якщо для бізнесмена гроші і вигода – це кінцева мета, то це не означає, що „ціль виправдовує засоби”. нечесні гроші несуть загрозу падіння, злочину. Тому для підприємця важливо усвідомлювати істинну цінність грошей, які завжди є лише засобом, а не самоціллю. Гроші необхідні як засіб, за допомогою якого можна творити добро, підносити добробут, сприяти благодійництву. Для бізнесмена прибуток є метою, але не менш важливою має бути сама „справа”, праця. Успішні, розумні і ризиковані оборудки додають азарту до подальшої бізнесової діяльності. Успіх і удача тримаються на розумному ризику. В чесному бізнесі сама праця є задоволенням, але водночас обертається і матеріальною винагородою. Соціальна справедливість реалізується у суспільстві через прозору систему податків, коли діє принцип – „кожному по праці”. Бізнес-етика навчає, що комерційна діяльність базується на професійності, розважливості, високій культурі, коли „честь передує прибутку, як блискавка передує грому”.
Етична оцінка трудової діяльності людини випливає із єдності суб’єктивного і об’єктивного, взаємозалежності мотивів, дій і результатів. Оцінюючи вмотивовану дію підприємця ми робимо висновок щодо моральності або аморальності самого суб’єкта.
|