План семінарського заняття №4 Маркетинг сервісної діяльності та особливості обслуговування в торговельних закладах

Маркетинг сервісної діяльності та особливості обслуговування в торговельних закладах

1. 
   Чим на вашу думку можна пояснити зміну ставлення підприємців до сервісу?
   
2. 
   Що означає термін технічне обслуговування. Чим цей вид обслуговування відрізняється від інших типів після продажного обслуговування?
   
3. 
   Чому клієнти інколи прагнуть скористатися субститутами сервісу?
   
4. 
   Чому персонал є однією з проблем сучасного сервісу.
   
5. 
   чому іноземні представництва автомобільних компаній та вітчизняні СТО, які є представниками іноземних компаній краще ставляться до необхідності пройти процедуру стандартизації, ніж інші підприємства, що займаються цим самим видом підприємницької діяльності?
   
6. 
   Поясніть різницю між оперативним і фінансовим лізингом.
   
7. 
   Назвіть основні причини надання послуг в торговельних закладах.
   
8. 
   Яким чином визначається вартість додаткових послуг в торговельних закладах?
   
9. 
   *Відвідайте кілька торговельних центрів Києва.
   

• 
  Чи має кожен з конкуруючих закладів своє обличчя і чи можливо замінити один на інший без будь-яких наслідків?
  
• 
  Чи помітною для вас була відмінність у типі та поведінці споживачів, що відвідували ці заклади?
  
• 
  Основна мета маркетингу – це максимальне задоволення споживачів. Проаналізуйте діяльність торговельних закладів, які ви відвідали, і визначте, в якій мірі вони реалізують цю мету.
  

Управління якістю обслуговування

1. 
   Чим на вашу думку відрізняється визначення якості в сфері послуг від її визначення у виробничих процесах?
   
2. 
   Назвіть та прокоментуйте основні показники якості послуг.
   
3. 
   Що з кожен з 5 показників якості означатиме для таких компаній: а) банк; б) консалтингова компанія; в) медичний центр; г) туристична компанія?
   
4. 
   Назвіть розбіжності, що можуть виникнути в якості обслуговування. Що має робити компанія для їх усунення?
   
5. 
   Згадайте ситуацію, коли ви дуже низько оцінювали рівень обслуговування у певній компанії. Які розбіжності, на Вашу думку спричинили такий стан речей? Що компанія мала б зробити, щоб вони не виникли?
   
6. 
   Які інструменти аналізу рівня якості може використати сервісна компанія?
   
7. 
   * Проаналізуйте 2-3 системи управління якістю (наприклад: TQM, ISO 9000, SERVQUAL, Е. Демінга, М. Болдріджа, 6 Сигма).
   
8. 
   Які основні показники мають відстежувати ці компанії для оцінки рівня якості обслуговування: а) піцерія; б) ВНЗ; в) СТО; г) готель?
   
9. 
   Які види досліджень допоможуть компанії оцінити рівень обслуговування і запропонувати шляхи його підвищення?
   
10. 
    *Складіть анкету, використовуючи модель SERVQUAL для визначення рівня обслуговування у певній компанії.
    
11. 
    * За допомогою діаграми Ісікави визначіть основні чинники, що впливають на рівень якості підготовки студентів на економіко-правовому факультеті.