1.Поняття наради, бесіди та комерційних переговорів. Процес планування переговорів. Методи ведення переговорів. Класифікація питань, які виникають в ході переговорів. Підведення підсумків переговорів. Особливості організації особистої роботи менеджера з підлеглими. Порядок проведення бесіди з відвідувачами.
2.Організація телефонних переговорів. Важливість телефонних переговорів. Застосування правил вербального і невербального зворотнього зв’язку. Специфіка телефонної розмови. Основні типи стратегії ведення переговорів, їх переваги та недоліки.
 Скласти конспект, давши відповіді на запитання:
1.Що таке наради, бесіди та комерційні переговори? Які існують методи ведення переговорів?
2. Класифікація переговорів. Які існують етапи роботи над виступом?
3.Що таке вербальний і невербальний зворотній зв'язок? Яка специфіка телефонної розмови?
4. Які існують стратегії ведення переговорів? Етапи процесу планування переговорів?
5.Фази переговорного процесу. Які існують підсумки проведення переговорів? Відповісти письмово на тести:
Комерційні переговори –це:
а) процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів;
б) один із видів роботи менеджера;
в) ефективна форма обміну інформацією і досвідом роботи.
Ділова нарада-це:
а) розробка самих ідей (постановочних питань);
б) один із видів роботи менеджера;
в) процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів.
Невербальне спілкування-це:
а) вид спілкування, для якого характерне використання невербальної поведінки і невербальних комунікацій як головного засобу передавання інформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера, здійснення впливу на іншу людину;
б) позитивний невербальний зворотний;
в) ефективна форма обміну інформацією і досвідом роботи.
Вербальне спілкування –це:
а) засіб, пов'язаний з використанням мови;
б) процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів;
в) позитивний невербальний зворотний;
г) правильної відповіді не має;
Скільки існує етапів ведення переговорів:
а) 5
б) 2
в) 4
г) 3
 Вивчити терміни:
Комерційні переговори – це процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів.
Ділова нарада – це робота колективного розуму, спрямованого вмілим керівником у потрібне русло на плідний кінцевий результат.
Невербальне спілкування- цевид спілкування, для якого характерне використання невербальної поведінки і невербальних комунікацій як головного засобу передавання інформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера, здійснення впливу на іншу людину.
Вербальне спілкування–це засіб, пов'язаний з використанням мови.
Види нарад:
Інформаційна (директивна або інструктивна) нарада скликається для ознайомлення учасників із новими даними, фактами, постановами тощо та наступного їх обговорення. Доцільно ознайомити учасників із новою інформацією завчасно (у писемній формі), а час наради використати для обговорення та прийняття конкретних рішень.
Оперативна або диспетчерська (селекторна, телефонна, комп'ютерна) нарада передбачає охоплювати такі етапи управління: збір інформації, її опрацювання та прийняття рішення без скликання всіх учасників у певному місці. Для цього використовують як традиційні засоби зв'язку (телефон, селектор, радіо), так і новітні (комп'ютерну мережу). Час інформації з місць, послідовність викладу та його тематика повинні бути чітко регламентовані.
Дискусійна (полемічна) нарада передбачає вільний виклад варіантів думок, гіпотез, версій, припущень тощо. Цей найдемократичніший вид наради продукує найбільш ефективні та конструктивні рішення важливих проблем.
Виробничі (службові) наради доцільніше планувати на другу половину дня – на кінець робочого дня або відразу після обідньої перерви. Засідання й наради громадських об'єднань, комісій та ін., як і будь-яка громадська робота, проводяться лише в позаробочий час.
Методи ведення переговорів:
1.Варіантний. Використовується при складних переговорах у наявності незгоди між партнерами.Менеджер повинен дати відповідь на такі запитання:
в чому заключається ідеальне вирішення проблеми;
від яких аспектів ідеального рішення можна відмовитись;
отриманий варіант вирішення проблеми з наслідками і труднощами;
-які аргументи необхідно вам щоб чітко реагувати на пропозицію партнера через неспівпадання інтересів;
яке вимушене рішення можна прийняти на обмежений термін
які експерементальні пропозиції партнера слід відхилити і за допомогою яких аргументів.
2.Метод інтеграції Використовується в умовах, коли партнер підходить до вирішення проблеми із вузьковиражених відомих позицій.
3.Метд збалансованості За допомогою даного методу рішення приймаються якщо партнери міняються ролями і дивляться на проблему очима партнера. При цьому менеджер мусить вияснити:
-причину поведінки партнера ;
ступінь зрозумілості проблеми;
рівень компетентності;
можливість ризику від пропозицій;
чи просто зволікає час
4.Компромісний метод. В разі незгоди пропонується досягнення згоди поетапно. Партнери відходять частково від своїх вимог, дають нові прпозиції. Менеджер повинен:
оцінювати ступінь ризику в допустимих межах;
якщо нова пропозиція перевищує вашу компетенцію то рішення приймається після узгодження з керівником;
не бажано призначати повторні переговори, нести додаткові видатки, а призначити попередні наради та зустрічі.
Критерії оцінювання
Після вивчення теми студент повинен :
Знати:
правильну організацію проведення нарад, бесід та переговорів;
роль організації телефонних переговорів;
Вміти:
обгрунтувати необхідністьпроведення нарад,бесід та переговорів;
охарактеризувати якостітелефонних переговорів
Рекомендована література
1.Афанасьєв І., Хазін П., Каплан В., Фурта Л. "Діловийетикет: Етикаділовогоспілкування". – 2-е вид., перероб.і доп. = К.: "Альтерпрес", 2004. – 368 с
2.Баєва О.В., Новальська Н.І., Згалат-Лозинська Л.О. "Основи менеджменту: практикум: Навч. Посіб., 2 ч." – К.: Центр учбовоїлітератури, 2007 — 524 с..
3.Венедиктова В.И. "Деловая репутация: Личность, культура, этика, имидж делового человека". – М.: Институт новой экономики, 1999. – 208 с.
4.Вольф И. "Современный этикет". - М.: Кристина и Ко, 1999. – 255 с.
5. Голушко В.П. "Діловий протокол та веденняпереговорів". – Вінниця: Нова книга, 2002. – 226 с.
6.Михайлов С.І. Менеджменнт.-В.: «Нова книга», 2006
7.Осовська Г.В., Осовський О.А. Основи менеджменту.- К.: «Кондор», 2008.
Тема: «Розробка та ухвалення управлінських рішень»
Самостійна робота № 12
«Ухвалення рішень – складова частина управлінських функцій. Формальні і неформальні методи прийняття рішень»
 Використовуючи рекомендовану літературу ознайомитись з наступними поняттями
1. Основи теорії прийняття рішень. Розширене й вузьке поняття “прийняття рішень”. Фактори, що впливають на процес прийняття рішень. Місце прийняття рішень у процесі управління. Моделі теорії прийняття рішень: класична; поведінкова; ірраціональна.
2. Процес прийняття рішень. Інтуїтивна і раціональна технології прийняття рішень. Етапи раціональної технології прийняття рішень: діагноз проблеми; накопичення інформації про проблему; опрацювання альтернативних варіантів; оцінка альтернатив; прийняття рішення. Людський і організаційний фактори у процесі прийняття рішення. Індивідуальне й групове прийняття рішень. Методи творчого пошуку альтернативних варіантів.
3. Методи обґрунтування управлінських рішень. Класифікація методів обґрунтування управлінських рішень. Кількісні і якісні методи. Можливості та сфери застосування аналітичних, статистичних, теоретико-ігрових методів та методів математичного програмування. Інструменти обґрунтування управлінських рішень. Сутність і цілі використання платіжної матриці. Побудова “дерева рішень” і вибір оптимального варіанту. Обґрунтування рішень в умовах невизначеності. Теоретико-ігрові методи. Переваги й недоліки використання кількісних методів. Експертні методи прийняття рішень.
Скласти конспект, давши відповіді на запитання:
Що розуміється під процесом прийняття рішень в теорії управління?
На яких припущеннях побудована класична модель прийняття рішень?
Чим відрізняються між собою поведінкова і класична моделі прийняття рішень?
Що є характерною рисою ірраціональної моделі прийняття рішень?
З яких етапів складається раціональна технологія прийняття рішення?
В якій послідовності здійснюється процес оцінки альтернативних варіантів?
За яких умов доцільно використовувати:
аналітичні методи;
статистичні методи;
методи математичного програмування;
теоретико-ігрові методи;
експертні методи.
У чому сутність методу “платіжна матриця”?
Поясніть механізм використання методу “дерево рішень”.
Що таке ціна гри і «сідлова точка»?
Як Ви розумієте категорії “чиста стратегія” і “змішана стратегія”?
Відповісти письмово на тести:
Класична теорія прийняття рішень спирається на поняття:
а) “обмеженої раціональності”;
б) “раціональності”;
в) “досягнення задоволення”.
Актуальність інформації – це:
|