План семінарського заняття №4 Маркетинг сервісної діяльності та особливості обслуговування в торговельних закладах


Скачати 31.39 Kb.
НазваПлан семінарського заняття №4 Маркетинг сервісної діяльності та особливості обслуговування в торговельних закладах
Дата10.04.2013
Розмір31.39 Kb.
ТипДокументи
bibl.com.ua > Маркетинг > Документи
План семінарського заняття № 4

Маркетинг сервісної діяльності та особливості обслуговування в торговельних закладах


1. Поняття сервісу. Еволюція поглядів на його роль у маркетинговій діяльності.

2. Принципи сучасного сервісу.

3. Види сервісу за різними класифікаціями.

4. Організація сервісу.

5. Проблеми та тенденції сучасного сервісу.

6. Організація обслуговування в торгівлі.

Основні поняття та категорії.

Сервіс. Предпродажний сервіс. Післяпродажний сервіс. Гарантийний сервіс. Прямий сервіс. Непрямий сервіс. Жорсткий сервіс. м’який сервіс. Стандарти сервісного обслуговування. Лізинг. Види лізингу. Форми лізингу.

Питання для обговорення та завдання.

  1. Чим на вашу думку можна пояснити зміну ставлення підприємців до сервісу?

  2. Що означає термін технічне обслуговування. Чим цей вид обслуговування відрізняється від інших типів після продажного обслуговування?

  3. Чому клієнти інколи прагнуть скористатися субститутами сервісу?

  4. Чому персонал є однією з проблем сучасного сервісу.

  5. чому іноземні представництва автомобільних компаній та вітчизняні СТО, які є представниками іноземних компаній краще ставляться до необхідності пройти процедуру стандартизації, ніж інші підприємства, що займаються цим самим видом підприємницької діяльності?

  6. Поясніть різницю між оперативним і фінансовим лізингом.

  7. Назвіть основні причини надання послуг в торговельних закладах.

  8. Яким чином визначається вартість додаткових послуг в торговельних закладах?

  9. *Відвідайте кілька торговельних центрів Києва.

  • Чи має кожен з конкуруючих закладів своє обличчя і чи можливо замінити один на інший без будь-яких наслідків?

  • Чи помітною для вас була відмінність у типі та поведінці споживачів, що відвідували ці заклади?

  • Основна мета маркетингу – це максимальне задоволення споживачів. Проаналізуйте діяльність торговельних закладів, які ви відвідали, і визначте, в якій мірі вони реалізують цю мету.

Література:
1. Гаркавенко С.С. Маркетинг: підручник для вузів. — К.: Лібра, 2007.

2. Герасимчук В.Г. Маркетинг: теорія та практика. — К.: Вища школа, 1994.

3. Эрв Мате Послепродажное обслуживание. — М.: Универс, 1993.

4. Закон України Про лізинг.

План семінарського заняття № 5

Управління якістю обслуговування


1. Сутність якості послуг. Системи управління якістю послуг.

2. Показники якості послуг.

3. Теорія розбіжностей в управлінні якістю послуг.

4. Методи вимірювання рівня якості обслуговування.

5. Шляхи підвищення якості обслуговування.

Основні поняття та категорії.

Якість обслуговування. Надійність. Матеріальний компонент. Чуйність. Впевненість. Співчуття. Розбіжності в якості обслуговування. SERVQUAL. Стандарти якості. Діаграма Ісікави. Діаграма Паретто. Контрольні картки.

Питання для обговорення та завдання.

  1. Чим на вашу думку відрізняється визначення якості в сфері послуг від її визначення у виробничих процесах?

  2. Назвіть та прокоментуйте основні показники якості послуг.

  3. Що з кожен з 5 показників якості означатиме для таких компаній: а) банк; б) консалтингова компанія; в) медичний центр; г) туристична компанія?

  4. Назвіть розбіжності, що можуть виникнути в якості обслуговування. Що має робити компанія для їх усунення?

  5. Згадайте ситуацію, коли ви дуже низько оцінювали рівень обслуговування у певній компанії. Які розбіжності, на Вашу думку спричинили такий стан речей? Що компанія мала б зробити, щоб вони не виникли?

  6. Які інструменти аналізу рівня якості може використати сервісна компанія?

  7. * Проаналізуйте 2-3 системи управління якістю (наприклад: TQM, ISO 9000, SERVQUAL, Е. Демінга, М. Болдріджа, 6 Сигма).

  8. Які основні показники мають відстежувати ці компанії для оцінки рівня якості обслуговування: а) піцерія; б) ВНЗ; в) СТО; г) готель?

  9. Які види досліджень допоможуть компанії оцінити рівень обслуговування і запропонувати шляхи його підвищення?

  10. *Складіть анкету, використовуючи модель SERVQUAL для визначення рівня обслуговування у певній компанії.

  11. * За допомогою діаграми Ісікави визначіть основні чинники, що впливають на рівень якості підготовки студентів на економіко-правовому факультеті.

Схожі:

ЗАНЯТТЯ Маркетинг в діяльності бібліотек
Мета заняття: отримати загальну інформацію про маркетинг взагалі та бібліотечний маркетинг зокрема, визначити перспективність використання...
Маркетинг в діяльності бібліотек Мета заняття
Мета заняття: отримати загальну інформацію про маркетинг взагалі та бібліотечний маркетинг зокрема, визначити перспективність використання...
План семінарського заняття Сутність і призначення аналізу взаємозв'язку...
...
ПЛАН КОНСПЕК Т На проведення заняття з психологічної підготовки
Тема: 10. Психологічні особливості діяльності пожежних під час виконання функціональних обов’язків
ПЛАН КОНСПЕК Т на проведення семінарського заняття із психологічної підготовки
Навчальна мета: ознайомити особовий склад караулу з психологічними станами людини
ПЛАН КОНСПЕК Т на проведення семінарського заняття із психологічної підготовки
Навчальна мета: ознайомити особовий склад караулу з психологічними станами людини
ПЛАН КОНСПЕК Т проведення заняття із рядовим та молодшим начальницьким складом
Тема: Психологічні особливості діяльності керівника гасіння пожежі, газодимозахисників, диспетчера служби «01»
ПЛАН КОНСПЕК Т на проведення семінарського заняття з психологічної підготовки
Навчальна мета: ознайомити працівників з причинами травматизму і загибелі людей на пожежах та надзвичайних ситуаціях
ПЛАН КОНСПЕК Тпроведення семінарського заняття із гуманітарної підготовки...
Навчальна мета: Акцентувати увагу на керівних документах з виховної роботи, загострити
ПЛАН КОНСПЕК Т проведення семінарського заняття по психологічній підготовці з особовим складом
Мета: ознайомити співробітників із психологічними причинами, які призведуть до стресу й шляхами його подолання
Додайте кнопку на своєму сайті:
Портал навчання


При копіюванні матеріалу обов'язкове зазначення активного посилання © 2013
звернутися до адміністрації
bibl.com.ua
Головна сторінка