Тема 3. Управління та організаційна структура готельного комплексу
Поняття управління та його складові.
Організація як функція координації структурних підрозділів готельного комплексу. (для самостійного вивчення на основі повторення тем дисципліни «Основи менеджменту»)
Принципи формування організаційної структури управління готельного комплексу.
Типи організаційних структур.
1. Поняття управління та його складові
Управління готельним комплексом - це самостійний вид професійно здійснюваної діяльності в ринкових умовах, направленої на досягнення в ході господарської діяльності готельним комплексом певної наміченої мети шляхом раціонального використання матеріальних і трудових ресурсів із застосуванням принципів, функцій і методів управління.
Управління готельним комплексом - це управління, яке передбачає:
- орієнтацію готельного комплексу на попит і потреби ринку, на запити конкретних споживачів і організацію пропозиції тих видів послуг, які мають попит і можуть принести готельному комплексу намічений прибуток;
- підвищення ефективності надання послуг, зменшення витрат, отримання оптимальних результатів;
- господарську самостійність, що забезпечує свободу прийняття рішень;
- постійне коригування цілей і програм залежно від ситуації на ринку;
- необхідність застосування сучасної інформаційної бази з комп´ютерною технікою для багатоваріантних розрахунків при прийнятті оптимальних і обрунтованих рішень.
Метою управління є постійне подолання ризику або ризикових ситуацій не тільки в сьогоденні, але і в майбутньому, для чого потрібна наявність певних грошових коштів і надання управлінцям певної свободи та самостійності в господарській діяльності в цілях швидкого реагування і адаптації до умов, що змінюються. Кінцевою метою управління є забезпечення прибутковості (дохідності) діяльності готельного комплексу шляхом раціональної організації процесів обслуговування, включаючи управління виробництвом готельних послуг та розвитком техніко-технологічної бази, а також ефективне використання кадрового потенціалу при одночасному підвищенні кваліфікації, творчої активності та лояльності кожного працівника.
Управління покликане створювати умови для успішного функціонування готельного комплексу, виходячи з того, що прибуток є не причиною існування підприємства, а результатом його діяльності, який у кінцевому результаті визначається ринком. Прибуток створює певні гарантії подальшого функціонування готельного комплексу, оскільки тільки прибуток і його накопичення у вигляді різних резервних фондів дозволяє обмежити та подолати ризики, пов´язані з реалізацією послуг на ринку. Ситуація на ринку, як відомо, постійно змінюється, відбуваються зміни конкурентного середовища, зміни в умовах і формах фінансування, в стані господарської кон´юнктури в індустрії туризму або в країні в цілому, в умовах реалізації послуг готельного комплексу на ринку.
У зв´язку з цим у завдання управління входить:
- забезпечення автоматизації діяльності готельного комплексу;
- прийняття на роботу і підготовка висококваліфікованого обслуговуючого персоналу;
- стимулювання роботи співробітників готельного комплексу шляхом поліпшення умов праці та встановлення вищої заробітної плати;
- постійний контроль за ефективністю діяльності готельного комплексу, координація роботи всіх його підрозділів;
- постійний пошук і освоєння нових ринків;
- визначення конкретних цілей розвитку готельного комплексу;
- виявлення пріоритетності цілей, їх черговості та послідовності рішень;
- розробка стратегії розвитку готельного комплексу і системи заходів щодо її реалізації;
- пошук джерел ресурсів, необхідних для забезпечення реалізації стратегії розвитку;
- контроль за виконанням поставлених завдань.
Існують декілька підходів до організації управління готельним комплексом.
Процесний підхід передбачає управління як безперервну серію взаємозв´язаних управлінських функцій.
При системному підході готельний комплекс розглядається як сукупність взаємозалежних елементів, таких як люди, структура організації, завдання і технології, які орієнтовані на досягнення різних цілей в умовах змінного зовнішнього середовища.
Ситуаційний підхід базується на тому, що застосування різних методів управління готельним комплексом визначається ситуацією. Оскільки на готельний комплекс впливає безліч внутрішніх і зовнішніх чинників, не може бути єдиного найбільш ефективного способу управління.
Організація як функція координації структурних підрозділів готельного комплексу
Управління розглядається як процес, серія безперервних взаємозв´язаних управлінських функцій. Кожна управлінська функція також є процесом, оскільки теж складається з серії взаємозв´язаних дій. Процес управління готельним комплексом є загальною сумою всіх функцій.
Процес управління готельним комплексом має чотири взаємозв´язані функції: планування, організацію, мотивацію і контроль. Планування
Планування - це основна функція управління готельним комплексом, це вид діяльності по формуванню засобів дії, які забезпечують досягнення поставлених цілей. Планування застосовується до важливих рішень, що визначають подальший розвиток готельного комплексу.
Організація - це процес створення структури готельного комплексу, яка дає можливість співробітникам ефективно працювати для досягнення його мети.
Організація як процес є функцією з координації багатьох завдань. Існує два основні аспекти організаційного процесу: розділення організації на підрозділи відповідно цілям і стратегіям і делегування повноважень.
Делегування передбачає передачу завдань і повноважень особі, яка приймає на себе відповідальність за їх виконання. Делегування реалізується тільки у разі прийняття повноважень, і власне відповідальність не може бути делегована. Керівник не може розмивати відповідальність, передаючи її підлеглому. Хоча особа, на яку покладена відповідальність за вирішення якої-небудь задачі, не зобов´язана виконувати її особисто, вона залишається відповідальною за задовільне завершення роботи. Якщо передбачається, що якась особа прийме відповідальність за задовільне виконання завдання - готельний комплекс повинен надати їй необхідні ресурси. Керівництво здійснює це шляхом делегування повноважень разом із завданнями.
Повноваження є обмеженим правом використовувати ресурси готельного комплексу і направляти зусилля деяких його співробітників на виконання певних завдань.
Повноваження обмежуються планами, процедурами, правилами та усними розпорядженнями начальників, а також чинниками зовнішнього середовища, наприклад, законами та культурними цінностями. Межі формальних повноважень часто порушуються завдяки владі та неформальним організаціям.
У деяких випадках межі повноважень змінюють характер повноважень у такому значному ступені, що необхідно розглянути відношення між рівнями повноважень, які виявляються у вигляді двох загальних типів. Вони позначаються як лінійні та апаратні (штабні) повноваження, причому обидва типи можуть застосовуватися в різних формах.
Лінійні повноваження - це повноваження, які передаються безпосередньо від начальника до підлеглого і далі до інших підлеглих.
Делегування лінійних повноважень створює ієрархію рівнів управління готельним комплексом. Процес створення ієрархії називається скалярним процесом. Оскільки повноваження звичайно передаються за допомогою скалярного процесу, результуюча ієрархія називається скалярним ланцюгом або ланцюгом команд. Отже, результатом делегування лінійних повноважень є ланцюг команд.
Перш ніж визначити штабні повноваження, стисло розглянемо походження адміністративного апарату.
Адміністративний апарат виконує безліч функцій у сучасних готельних комплексах. Штабний апарат можна класифікувати по двох або трьох основних типах, враховуючи функції, які він виконує. До трьох типів апарату відносяться консультативний, обслуговуючий і особистий апарат, який іноді розглядається як варіант обслуговуючого апарату. Проте слід пам´ятати, що на практиці рідко можна провести чітку межу між цими типами.
Класифікації консультативного, обслуговуючого і особистого апаратів описують штабний апарат відповідно до напрямів його використання.
Апаратні (штабні) повноваження допомагають готельному комплексу використовувати фахівців без порушення принципу єдиноначальності. Штабні повноваження включають рекомендаційні повноваження, обов´язкові узгодження, паралельні та функціональні повноваження. Лінійні керівники часто мають апаратні повноваження в деяких областях, а керівник штабного апарату має лінійні повноваження відносно самого апарату.
Число персоналу, що підпорядковується безпосередньо керівнику, складає його норму керованості. Якщо норма керованості не буде відповідним чином обмежена, виникнуть плутанина і перевантаження керівника. Потенційна можливість плутанини в повноваженнях може бути зменшена за допомогою принципу єдиноначальності - працівник повинен одержувати безпосередні розпорядження тільки від одного начальника і відповідати тільки перед ним.
Делегування рідко буває ефективним, якщо керівництво не дотримується принципу відповідності, згідно якого обсяг повноважень повинен відповідати делегованій відповідальності.
Слід вибирати таку організаційну структуру, яка відповідає стратегічним планам і забезпечує ефективну взаємодію з навколишнім середовищем і досягнення наміченої мети. Структура організації не може залишатися незмінною впродовж тривалих відрізків часу, тому що змінюється як зовнішнє, так і внутрішнє її оточення. Більшість готельних комплексів сьогодні використовують бюрократичні структури управління. Традиційною бюрократичною структурою є функціональна організація, при якій вся структура розбивається на підрозділи, що виконують спеціалізовані функції.
Оскільки чисто функціональні структури готельного комплексу виявилися не дуже ефективними, великі готельні комплекси перейшли до використання дивізійних структур. Дивізійні структури готельного комплексу орієнтовані на різні види послуг або на різні групи споживачів. Вибір на користь тієї або іншої структури готельного комплексу визначається важливістю цього елементу в його стратегічних планах.
Переваги бюрократичних структур управління готельним комплексом полягають у чіткому розподілі праці, ієрархічній співпідпорядкованості співробітників і органів управління готельного комплексу, професійному зростанні, що базується на компетентності, а також у впорядкованій системі правил і стандартів, що визначають функціонування готельного комплексу. Недоліками бюрократичних структур є жорстка заданість поведінки, труднощі зв´язку всередині організації і нездатність до швидких нововведень. Масштаби цих проблем швидко зростають у міру того, як готельний комплекс стикається із швидкими змінами навколишнього середовища. Деякі проблеми бюрократичних структур можуть бути вирішені при введенні органічних або адаптивних структур. Основні типи адаптивних структур - це проектна організація, матрична організація і конгломерати.
У проектній і матричній організації відбувається накладення спеціально створених, тимчасових цільових структур на постійну структуру організації. Накладення повноважень, що відбувається при цьому, інший раз приводить до боротьби за владу, конформізму при виробленні групових рішень і надмірних витрат.
Багато великих готельних комплексів використовують складну структуру, що складається із структур різних типів. У рамках будь-якої структури готельного комплексу можна зробити упор на децентралізацію повноважень з тим, щоб дати нижчим керівникам право самостійно приймати важливі рішення. Потенційні переваги такої схеми полягають у поліпшенні взаємодії і обміні інформацією між керівництвом різних рівнів (тобто по вертикалі), в підвищенні ефективності процесу прийняття рішень, посиленні мотивації діяльності керівників, поліпшенні підготовки керівників різних рівнів. Децентралізовані структури готельного комплексу звичайно доцільно застосовувати тоді, коли оточення готельного комплексу характеризується динамічними ринками, конкуренцією за наявності диверсифікованих послуг. Доцільність введення таких структур також зростає в міру збільшення розмірів готельного комплексу і його складності.
Якщо зміни в навколишньому середовищі відбуваються порівняно повільно, а готельний комплекс відносно невеликий, то для нього може виявитися переважною централізована структура управління.
Переваги централізованої структури полягають в економічно ефективному використанні, високому ступені координації і контролю за спеціалізованими видами діяльності, в зменшенні вірогідності того, що підрозділи почнуть зростати в збиток готельному комплексу в цілому.
Проблема вдосконалення організаційної структури готельного комплексу передбачає уточнення функцій підрозділів, визначення прав і обов´язків кожного керівника і співробітника, усунення багатоступінчастого дублювання функцій і інформаційних потоків. Основним завданням тут є підвищення ефективності управління готельним комплексом.
Мотивація - це процес спонукання себе і інших до діяльності для досягнення особистої мети або цілей організації. Стимулювання - це функція, пов´язана з процесом активації діяльності людей і трудових колективів, спрямована на підвищення ефективності результатів роботи обслуговуючого персоналу; це система заходів, вживаних для морального і матеріального заохочення обслуговуючого персоналу залежно від якості та кількості витраченої праці.
Контроль - це процес, що забезпечує досягнення мети організації. Він необхідний для виявлення і вирішення виникаючих проблем раніше, ніж вони стануть дуже серйозними, і може також використовуватися для стимулювання успішної діяльності.
Принципи формування організаційної структури управління готельного комплексу
Готелі і ресторани мають складну організаційну структуру, яка характеризується розподілом цілей і завдань управління між підрозділами й окремими працівниками.
Організаційна структура управління - це сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій підпорядкованості і яка забезпечує взаємозв'язок між керуючою і керованою системами.
Організаційна структура управління складається із взаємозв'язку окремих підсистем організації. Створення такої структури спрямоване насамперед на розподіл між окремими підрозділами готелю повноважень і відповідальності.
У структурі управління готелем виділяються такі елементи: ланки (відділи), рівні (ступені) управління і зв'язку - горизонтальні і вертикальні.
До ланок управління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, що виконують відповідні функції управління, або їхня частина (наприклад, менеджери, що здійснюють регулювання і координацію діяльності декількох структурних підрозділів).
В основі утворення ланки управління лежить виконання відділом визначеної функції управління. Зв'язки між відділами горизонтальні.
Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займають визначений ступінь у системі управління готелем. Ступені управління знаходяться у вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери вищого ступеня управління приймають рішення, що конкретизуються і доводяться до нижчестоящих ланок.
4. Типи організаційних структур.
В управлінській практиці індустрії гостинності найбільш поширені такі типи організаційних структур:
- лінійний;
- функціональний;
- лінійно-функціональний.
Лінійна організаційна структура управління - це коли накази передаються безпосередньо від керівника до підлеглого і далі до інших підлеглих.Лінійні зв'язки в готелі показують рух управлінських рішень і інформації, що виходять від лінійного менеджера, тобто особи, що відповідає за діяльність готелю (невеликий) чи її структурних підрозділів (великий). Це одна з найпростіших організаційних структур управління. Вона характеризується тим, що на чолі кожного структурного підрозділу Знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління.
При лінійному управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через який по одному каналу проходять усі команди управління. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності керованих ними об'єктів. Йдеться про пооб'єктне виділення керівників, кожний з який виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлінням об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються по ланцюжку "зверху вниз", а сам керівник нижньої ланки управління підлеглий керівнику вищого рівня, формується свого роду ієрархія керівників конкретної організації. У даному випадку діє принцип єдиноного керівника, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують розпорядження тільки одного керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження виконавцям, минаючи їхнього безпосереднього начальника.
Лінійна структура управління є логічно побудованою і формально визначеною, але разом з тим і менш гнучкою.
Переваги лінійної організаційної структури управління:
- єдність і чіткість розпоряджень;
- погодженість дій виконавців;
- простота управління (один канал зв'язку);
- чітко виражена відповідальність;
- оперативність у прийнятті рішень;
- особиста відповідальність керівника за кінцеві результати діяльності свого підрозділу.
Недоліки лінійної організаційної структури управління:
- високі вимоги до керівника, який повинен бути підготовлений усебічно, щоб забезпечити ефективне управління;
- відсутність ланок з планування і підготовки рішень;
- перевантаження інформацією, безліч контактів з підлеглими, вищестоящими і суміжними структурами;
- концентрація влади в управлінській верхівці.
Функціональна організаційна структура управління - це коли накази делегуються керівником вищого рівня управління, який керує певною функцією менеджменту, керівнику нижчого рівня, який керує аналогічною функцією.
Функціональне управління здійснюється підрозділами, які спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління.
Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розміщення гостей, плановий відділ і т. д. Таким чином, загальне завдання управління організацією поділяється, починаючи із середнього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва - функціональна структура управління.
Функціональне управління існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкування для виконавців
Замість універсальних менеджерів, що повинні виконувати всі функції управління, з'являється штат фахівців, які мають високу компетенцію у своїй сфері і відповідають за певний напрям (наприклад, планування і прогнозування). Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю.
Переваги функціональної структури:
- висока компетентність фахівців, які відповідають за здійснення конкретних функцій;
- звільнення лінійних менеджерів від рішення деяких спеціальних питань;
- стандартизація, формалізація і програмування явищ і процесів;
- виключення дублювання і паралелізму у виконанні управлінських функцій;
- зменшення потреби у фахівцях широкого профілю.
Недоліки функціональної структури:
- надмірна зацікавленість у реалізації цілей і завдань "своїх" підрозділів;
- труднощі в підтримці постійних взаємозв'язків між різними функціональними службами;
- поява тенденцій надмірної централізації;
- тривалість процедур прийняття рішень.
Недоліки лінійної і функціональної структури значною мірою усуваються лінійно-функціональними структурами.
Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем. За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює визначений колектив. Під час розробки конкретних питань і підготовки відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро і т.д.).
У даному випадку функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення керівники функціональних підрозділів проводять у життя через головного керівника або (в межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.
Таким чином, лінійно-функціональна структура містить у собі спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.
Переваги лінійно-функціональної структури:
- краща підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників;
- звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;
- можливість залучення консультантів і експертів.
Недоліки лінійно-функціональної структури:
- відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями;
- недостатньо чітка відповідальність, тому що той, хто приймає рішення, як правило, в його реалізації не участь бере;
- надмірно розвинута система зв'язків по вертикалі, тобто тенденція до надмірної централізації.
Розглянуті оргструктури є базовими і можуть бути деталізовані стосовно до конкретного об'єкта управління.
Організаційна структура готельного підприємства визначається його призначенням, місткістю номерного фонду, специфікою гостей та іншими факторами.
Кожне готельне підприємство застосовує структуру до власних завдань і потреб. Організаційна структура підприємства повинна бути мобільною і переглядатися в міру необхідності (щорічно або навіть частіше) залежно від умов ділової активності, змін обсягу посадових обов'язків персоналу з урахуванням зростання його кваліфікації та можливостей. Ефективна оргструктура створюється в результаті багаторічного досвіду функціонування підприємства на ринку і є одним з найважливіших елементів динамічної стратегії.
Типова пірамідальна структура управління готелем представлена на рис.
Незважаючи на те, що всі керівники готелю виконують управлінські функції, не можна сказати, що вони займаються одним і тим самим видом трудової діяльності. Окремим керівникам доводиться витрачати час на координування роботи інших керівників, які, в свою чергу, координують роботу менеджерів нижчого рівня, і так до рівня керівника, що координують роботу неуправлінського персоналу, - людей, які виробляють продукцію і послуги. Форма піраміди на рисунку вказує на те, що на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижнього, знаходиться менше людей, чим на попередньому.
Вищий рівень управління готельним підприємством представлений власником готелю і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного плану. При цьому власником може бути приватна особа чи ціла корпорація.
Прикладом стратегічної мети готельного підприємства, що визначається самим власником, може бути орієнтація підприємства на обслуговування певного сегмента ринку: групових туристів або туристів-індивідуалів, туристів, що прагнуть до відпочинку і відновлення здоров'я, чи учасників конгресів і конференцій і т. д.
У розвиток стратегічної мети власником також може бути встановлено, що ресторан, що знаходиться в складі готельного комплексу, буде надавати харчування тільки своїм гостям. Іншим прикладом, що випливає з основної мети підприємства, може бути встановлення визначеного рівня цін на готельне розміщення.
Подібні рішення і завдання відносяться до категорії загальних, від яких залежать:
- розмір підприємства;
- вибір місця розташування для його будівництва;
- архітектура й інтер'єр, меблі та устаткування;
- підбір персоналу.
Управлінська структура великих готельних підприємств може включати посади 5-6 директорів відділів, що підкоряються генеральному директорові. Це директор з харчування, директор з розміщення, фінансовий, технічний, комерційний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики функціонування підприємства, розроблену вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання.
Рекомендована література до теми:
-
Бойко М.Г., Гопкало Л.M. Організація готельного господарства: Підручник. - К.: Київ, нац. торг.-екон. ун-т, 2006. - 448 с.
Мальська, М. П. Організація готельного обслуговування : Підручник / М. П. Мальська, І. Г. Пандяк, Ю. С. Занько. – К : Знання, 2011. – 366с.
Мунін Г.Б. та інші. Управління сучасним готельним комплексом: Навальний посібник / За ред. Дорогунцова С.І. – К.: Ліра-К, 2005. – 520 с.
Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. – К.: ЦНЛ, 2003.
Організація готельного господарства : Навч. посібник / О. М. Головко, Н. С. Кампов, С. С. Махлинець, Г. В. Симочко ; За ред. Головко О.М. – К. : Кондор, 2011. – 410 с.
Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навчальний посібник. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.
Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах Підручник. – К.: Альтерпрес, 2009. – 447 с.
|